如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)退保-文庫(kù)吧
2025-01-10 20:48 本頁(yè)面
【正文】 ? 避免負(fù)面評(píng)價(jià)，與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) —— ? 比如： “ 你好象不明白 ；你肯定弄混了 ；我不是跟你說(shuō)了嗎 ?” ?“我們不會(huì) 我們從沒(méi) 我們不可能 (3)適時(shí)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá) (4)進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)退保的原因 問(wèn)： 這么說(shuō)，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認(rèn) 為 …… 是嗎？ “ 如果真的 …… 話(huà)，那退保是比較好，不過(guò)您真的認(rèn)為， 只有退保才能解決問(wèn)題嗎？ ? 不要在第一時(shí)間制止客戶(hù)，否則會(huì)引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)來(lái)支持他的想法，穩(wěn)定客戶(hù)情緒后再進(jìn)一步處理。 (5)收集更多的相關(guān)信息 ， 進(jìn)行利害分析 ， 找到說(shuō)服的突破口 聽(tīng)您這么說(shuō) ， 我知道了 ， 您當(dāng)時(shí)其實(shí)是想 …… 現(xiàn)在要是退保的話(huà) ， 您就不劃算了 …… 其實(shí)您當(dāng)時(shí)的想法沒(méi)有錯(cuò) ， 投入這筆錢(qián)也是為了全家的未來(lái)嘛 …… 對(duì)于您來(lái)說(shuō) ， 投這筆錢(qián)不會(huì)影響您的生活的 …… ? 講述時(shí)語(yǔ)氣一定要相當(dāng)誠(chéng)懇，發(fā)自?xún)?nèi)心去體諒客戶(hù)的想法并真心接納，但只要是買(mǎi)對(duì)的產(chǎn)品相信對(duì)客戶(hù)一定會(huì)有用，堅(jiān)持說(shuō)服客戶(hù) 。 ?提出多個(gè)方案讓客戶(hù)選擇 ?如果客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，就要提問(wèn) ?如果客戶(hù)不能接受，則迅速上報(bào)相關(guān)部門(mén)，再次與 客戶(hù)接洽，直至圓滿(mǎn)解決。 ?“您希望如何解決？ ” ?“我們也希望能幫你解決這個(gè)問(wèn)題，但這已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍 … 請(qǐng)您諒解 ” (6)利用銷(xiāo)售邏輯給予引導(dǎo)，并提供解決方案 ?“不知道這樣解釋能否化解您的顧慮？ ?勸阻退保的概念及意義 ?常見(jiàn)的退保理由及處理原則 ?勸阻退保的流程和方法 ?勸阻退保的注意事項(xiàng) ?演練時(shí)間 ?結(jié)束語(yǔ) 由于柜面客戶(hù)流量大 ， 客戶(hù)容易聚集 ， 造成一呼百應(yīng)的狀況 ， 因此最好的做法是 —— 柜面特征與接待 ? 決不能與客戶(hù)在柜面發(fā)生口角甚至沖突 ? 盡量縮短前來(lái)投訴的客戶(hù)在柜面停留的時(shí)間，降低影響 ? 盡量將客戶(hù)引導(dǎo)至?xí)褪視?huì)談 判斷客戶(hù)類(lèi)型并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)方法 A、 情緒激動(dòng)型的客戶(hù)： 迅速隔離 ， 盡量不要在柜面處理 ， 以免影響周?chē)蛻?hù) 。 可將客戶(hù)迅速引導(dǎo)至?xí)褪覇为?dú)會(huì)談 。 B、 理智型客戶(hù)： 可直接與客戶(hù)談 ， 請(qǐng)客戶(hù)留下書(shū)面材料 ， 承諾盡快與他聯(lián)系 。 確認(rèn)客戶(hù)身份 A． “請(qǐng)問(wèn)您在投保時(shí)填寫(xiě)的生日是 19年幾月幾日呢？ ”（回訪(fǎng)人員先報(bào)年份，請(qǐng)客戶(hù)補(bǔ)充日期）
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1