市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-08 18:13 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)方針，解決工作中的單調(diào)和呆板的思想。 要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無(wú)論何時(shí)何處何事都不能與客人爭(zhēng)吵頂撞。 一切服務(wù)于客人，一切服從于客人。 對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)，提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 要提供感情服務(wù)，使客人有賓至如歸、家外之家感覺(jué)。 樹(shù)立全體員工的敬業(yè)專(zhuān)業(yè)精神，明確工作、認(rèn)識(shí)自我價(jià)值，使客人感到禮貌存在。 我們所有的工作針對(duì)一個(gè)人 客人。 每一位員工要牢記服務(wù)行為宗旨：眼看客人，心想客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 酒店工作方針：下級(jí)服從上級(jí)，后勤服從前臺(tái)，前臺(tái)服從客人，一切使客人滿(mǎn)意。 （三）、 客源意識(shí) 客源是酒店的財(cái)源，是酒店經(jīng)濟(jì)效益的源泉。 要使每位員工都認(rèn)識(shí)到客人是一種財(cái)源。 要尊重客人人格、信仰、習(xí)俗，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)和正當(dāng)利益的安全。 為客人著想，想客人所想，急客人所急。 在感情上下功夫，在心靈上溝通。 沒(méi)有客源就沒(méi)有企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的衣食住行就沒(méi)有保障，所以說(shuō)客人是我們的衣食父母。 服務(wù)人員要樹(shù)立賓客至上的思想，處處保護(hù)客人，處處尊重客人，提供感情服務(wù)，即提供以人為中心的服務(wù)。 樹(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的思想，作為友誼好客的行業(yè)，他強(qiáng)調(diào)無(wú)論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對(duì)客人的抱怨要洗耳恭聽(tīng)，把理讓給客人。 要站在客人的角度和立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為客人著想，理解和關(guān)心客人。 每當(dāng)出現(xiàn)客人投訴和抱怨時(shí)，提醒我們自己和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問(wèn)題，需要加以糾正和補(bǔ)充，我們要把客人看成我們的導(dǎo)師。 我們要牢記：我們需要客人，時(shí)時(shí)討好客人。 （四）、 制度意識(shí) 規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動(dòng)作行為，使動(dòng)作行為的依據(jù)，是酒店管理的基礎(chǔ)，堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服從管理。 我們的動(dòng)作行為以酒店的規(guī)章制度為基準(zhǔn)。 強(qiáng)化制度意識(shí)，要明確等級(jí)意識(shí)。 建立一個(gè)以崗位責(zé)任制為核心的規(guī)章制度體系。 （五）、 效率效益意識(shí) 一切工作以效益為中心，以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主，提高服務(wù)的時(shí)間界限。 節(jié)省時(shí)間，提供高效率服務(wù)，是客人的基本要求。 提供高效率快節(jié)奏的服務(wù)，是酒店經(jīng)營(yíng)管理成功的體現(xiàn)。 方法有： A、守時(shí)守信。 B、用工作時(shí)間和勞動(dòng)定額來(lái)表示勞動(dòng)效率。 五、 番禺戴斯酒店 接待流程 六、 番禺戴斯酒店 收銀流程 七、 番禺戴斯酒店 應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意賓客的處理程序 八、 番禺戴斯酒店 控制快上快離的方法 九、如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)力掙客戶(hù)成為回頭顧客 熱情與笑臉 當(dāng)我們進(jìn)入飯館后，服務(wù)員就笑臉相迎，那種感覺(jué)，像迎接久違的朋友。落座后，為我們服務(wù)的是一位純樸的小姑娘。每當(dāng)你喊她的時(shí)候，她都要大聲回應(yīng)：“ 哎，來(lái)了！ ” 聲音中充滿(mǎn)了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過(guò)來(lái)為你服務(wù)。 點(diǎn)評(píng)：人的情緒是可以相互感染的。我們常說(shuō)對(duì)待顧客要熱 情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的 經(jīng)歷中，遇到過(guò)多少像兵馬俑一樣面無(wú)表情、叫半天 也不過(guò)來(lái)，好像顧客欠了他家多少錢(qián)一樣的服務(wù)員？ 面對(duì)他們，再好的飯菜你也沒(méi)有情緒去品味了。 九、如何做好服
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