13服務(wù)禮儀（ppt46頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-04 04:08 本頁(yè)面
【正文】 是高端消費(fèi)群，特別是時(shí)尚女性的高端消費(fèi)。開(kāi)業(yè)當(dāng)天，老百姓進(jìn)去一看：“東西好貴??！”盡管春天百貨在此后的經(jīng)營(yíng)中并未一直走高端路線，也經(jīng)常打折促銷(xiāo)吸引老百姓光顧，但最終還是關(guān)門(mén)大吉了。 分析：導(dǎo)致春天百貨關(guān)門(mén)大吉的直接原因是什么？ 案例分析 ： 某公司登報(bào)招聘一名文職人員，大約有 30多人前來(lái)應(yīng)聘。入選的竟是一位既沒(méi)有帶一封介紹信，也沒(méi)有任何人推薦的小伙子。人問(wèn)其故，經(jīng)理解釋說(shuō)：“他帶來(lái)了許多介紹信，他神態(tài)飽滿(mǎn)，服飾整潔，在門(mén)口蹭掉了腳下帶的土，進(jìn)門(mén)后隨手輕輕地關(guān)上門(mén)。說(shuō)明他做事有條不紊、仔細(xì)認(rèn)真；當(dāng)他看到有位殘疾人時(shí)，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人，進(jìn)了辦公室，其他人都從我故意放在地板上的那本書(shū)邁過(guò)去，而他卻很自然地俯身?yè)炱鹚⒎旁谧雷由?，并且回答我提?wèn)時(shí)簡(jiǎn)潔明了、干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最好的介紹信嗎？ 服務(wù)禮儀的基本理論 — 首輪效應(yīng)理論 首輪效應(yīng)理論是指：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。 一、首輪效應(yīng)理論的含義 瞬時(shí)性 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征 ? 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 : 最初的 7秒 2分鐘 32% 來(lái)自 口語(yǔ) 68% 來(lái)自 態(tài)勢(shì)語(yǔ) 非理智性（感覺(jué)） 光環(huán)效應(yīng) 人們常從局部信息形成一個(gè)完整的印象，即根據(jù)最少量的情況對(duì)別人作出全面的結(jié)論。所謂 “情人眼里出西施” ，說(shuō)的就是這種光環(huán)效應(yīng)。光環(huán)效應(yīng)實(shí)際上是 個(gè)人主觀推斷的泛化和擴(kuò)張的結(jié)果。 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征 經(jīng)驗(yàn)性 刻板印象 是對(duì)于某一類(lèi)事物或人物的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。造成 “先入為主”的成見(jiàn)，阻礙人與人之間深入細(xì)致的認(rèn)知。例如，男生往往認(rèn)為女生心細(xì)、膽小、嬌氣 。女生則往往認(rèn)為男生心粗、膽大、傲氣。 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征 不可逆性 二、首輪效應(yīng)理論的重要特征 一張單程車(chē)票，謝謝！ （一）第一印象 重要提示：第一印象，決不能是平時(shí)狀態(tài)，無(wú)準(zhǔn)備狀態(tài)的第一印象考驗(yàn)一個(gè)人的綜合素質(zhì)。 三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn) （二）心理定勢(shì) 第一印象形成之后，往往會(huì)使人產(chǎn)生心理定勢(shì)。 三、首輪效應(yīng)理論的觀點(diǎn) 你看到了什么 青蛙也能變王子 11個(gè)人臉，您能看出幾個(gè)？一般人都只可以看出 45個(gè)，如果您觀察出了 8個(gè)，恭喜您，您有敏銳的觀察力！ 3..試試看您能統(tǒng)計(jì)出這張圖片中有多少個(gè)黑點(diǎn)？
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