【正文】 大， 1998年，世界前 100名的飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營(yíng)的飯店總數(shù)達(dá)到了 454萬多間。飯店聯(lián)號(hào)迅速發(fā)展的一個(gè)主要原因在于市場(chǎng)的客源優(yōu)勢(shì)、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)。伴隨著飯店集團(tuán)的收購(gòu)兼并，和各類飯店紛紛向飯店聯(lián)號(hào)靠攏，飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。 4．經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展迅速 近 10年來，經(jīng)濟(jì)等飯店在歐美地區(qū)發(fā)展較為迅速。以美國(guó)為例，從 1987－ 1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從 42萬多間增加到 72萬多間，增長(zhǎng)了 ％，同一時(shí)期，高檔飯店的增長(zhǎng)僅為％。經(jīng)濟(jì)等飯店發(fā)展的趨勢(shì)是單一品牌、單一細(xì)分市場(chǎng)（經(jīng)濟(jì)等市場(chǎng)），不僅成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對(duì)象，而且，許多新的飯店投資者也紛紛進(jìn)入經(jīng)濟(jì)等飯店。經(jīng)濟(jì)等飯店這一細(xì)分市場(chǎng)，成為目前世界上收購(gòu)兼并的主要陣地。 5．收購(gòu)兼并成為飯店發(fā)展的基本手段 ．兼并收購(gòu)愈來愈成為大企業(yè)進(jìn)入某一地區(qū)的手段。 ．收購(gòu)兼并的金額越來越大。 ．跨國(guó)收購(gòu)與產(chǎn)品線、品牌線收購(gòu)增加。 ．對(duì)不包括不動(dòng)產(chǎn)的品牌的收購(gòu)增加。 此外，收購(gòu)兼并的手段多樣化，既有現(xiàn)金收購(gòu)，也有股權(quán)置換，甚至開始出現(xiàn)以消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要目的的惡意收購(gòu)。 三、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展 1．古代飯店 在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營(yíng)民間飯店兩大類。官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩類，它們?cè)诠糯埖晔飞险加兄匾牡匚?。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。 民間經(jīng)營(yíng)的食宿設(shè)施也很多。商周時(shí)期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息食宿的場(chǎng)所稱“逆旅”，而歷代多有發(fā)展。到明清時(shí)期，中國(guó)封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會(huì)館，亦成為當(dāng)時(shí)住宿業(yè)的一部分。 2. 近代飯店 ．西式飯店。 ．中西式飯店。 ．招商客棧。 3．中國(guó)旅游飯店的發(fā)展 新中國(guó)成立后，我國(guó)興建了一批政府的高級(jí)招待所和一般招待所，旅游飯店到十一屆三中全會(huì)后才開始逐漸興建。 1978年我國(guó)接待境外人員，到 1981年猛增至 ，為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時(shí)引進(jìn)個(gè)別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。 4．中國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀 在對(duì)外開放、引進(jìn)外資和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)上，飯店成為我國(guó)開放時(shí)間早、開放程度高、最早與國(guó)際軌跡接軌的行業(yè)之一。 5. 中國(guó)飯店業(yè)的未來發(fā)展估計(jì) ．隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的興起，中國(guó)的飯店業(yè)仍將獲得大幅度的發(fā)展機(jī)會(huì)。 ．中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，既有來自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，又有國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)。 ．世界著名飯店集團(tuán)不斷進(jìn)入中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)，既為中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)管理提供典范，又給中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展帶來難題、提出挑戰(zhàn)，倘若中國(guó)飯店業(yè)總體管理水平無法迎頭趕上，將永遠(yuǎn)走不出國(guó)門。 ．中國(guó)飯店業(yè)一方面各類專業(yè)人才奇缺，另一方面是已培養(yǎng)和培訓(xùn)的各類專業(yè)人員隊(duì)伍極不穩(wěn)定，熟練的飯店業(yè)員工流失十分嚴(yán)重，嚴(yán)重制約著管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。 第四節(jié) 可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論 1．古典管理理論 ．泰羅的科學(xué)管理理論 美國(guó)人泰羅（ Frederick W. Taylor, 1856— 1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)： ．動(dòng)作和工時(shí)研究。 ．實(shí)行差別計(jì)件工資制。 ．科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。 ．作業(yè)人員和管理者的分工協(xié)調(diào)。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時(shí)代的法國(guó)人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用《工業(yè)管理和一般管理》奠定了古典管理理論的基本框架。他側(cè)重于從中高層的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被稱為“一般管理理論”。 法約爾的管理理論特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)與管理之區(qū)別、管理職能的五要素論和組織管理的十四項(xiàng)原則。 2．行為科學(xué)理論 ．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說 美國(guó)哈佛大學(xué)的教授梅奧（ G. Elton. Mayol，1880—— 1949）是人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)造人， 1924－ 1932年期間，梅奧應(yīng)美國(guó)西方電器公司的邀請(qǐng)，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗(yàn)”。通過這次試驗(yàn)，梅奧等人提出了人際關(guān)系學(xué)說，其主要論點(diǎn)如下： ．職工是“社會(huì)人”。 ．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 ．滿足工人的社會(huì)欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。 ．企業(yè)應(yīng)采用新型的領(lǐng)導(dǎo)方法。 ．馬斯洛的需求層次論 美國(guó)威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論 —— “需求層次論”，他認(rèn)為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。 馬斯洛認(rèn)為，上述五種需要是按次序逐級(jí)上升，下一級(jí)需要基本滿足以后，上一級(jí)的需要就成為行為的主要驅(qū)動(dòng)力。 ． 美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格（ Herzberg）認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即滿意因素和不滿意因素。赫茨伯格的激勵(lì)因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動(dòng)機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。但這兩種理論都沒有把個(gè)人需要的滿足同組織目標(biāo)的達(dá)成這兩點(diǎn)聯(lián)系起來。 ．麥格雷戈的 x理論 —— y 美國(guó)麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor， 1906—— 1964)的 X理論和 Y理論有很高的地位。 麥格雷戈認(rèn)為，傳統(tǒng)的管理理論有很多缺陷，根本點(diǎn)在于對(duì)人的看法不正確，對(duì)人性作了錯(cuò)誤的假設(shè)。他把傳統(tǒng)的管理觀稱為 x理論，與 X理論相反的 Y理論應(yīng)作為傳統(tǒng)的 X理論的替代物。 Y理論的主要觀點(diǎn)是：人并不是懶惰的，他們對(duì)工作的喜歡和憎惡取決于這個(gè)工作對(duì)他是一種滿足還是一種懲罰，在正常情況下，人們?cè)敢獬袚?dān)責(zé)任，人都熱衷于發(fā)揮自己的才能和創(chuàng)造性。 ．超 Y理論和 Z理論 在麥格雷戈提出了 X理論和 Y理論之后，美國(guó)的洛爾施（ Joy Lorsch）和莫爾斯 (John Morse)對(duì)兩個(gè)工廠和兩個(gè)研究所進(jìn)行對(duì)比研究后發(fā)現(xiàn)，采用 X理論和采用 Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷 Y理論不一定都比 X理論好。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認(rèn)為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出了超 Y理論。 Z理論是由美國(guó)日裔學(xué)者威廉 大內(nèi)（ William Ouchi）提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過對(duì)以美國(guó)為代表的西方國(guó)家的價(jià)值觀和以日本為代表的東方國(guó)家的價(jià)值觀對(duì)管理效率的不同影響進(jìn)行了對(duì)比研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決策，員工處于被動(dòng)服從地位的企業(yè)稱為 A型組織，并認(rèn)為當(dāng)時(shí)研究的大部分美國(guó)機(jī)構(gòu)都是 A型組織，而日本的 J型組織則具有與其相對(duì)立的特征。 3．管理科學(xué)理論 流行的管理科學(xué)模型主要有： ．決策理論模型。 ．盈虧平衡點(diǎn)模型。 ．庫存模型。 ．資源配置模型。 ．網(wǎng)絡(luò)模型。 ．排隊(duì)模型。 ．模擬模型。 二、當(dāng)代管理理論的發(fā)展 當(dāng)代管理理論是指 20 世紀(jì) 70年代開始至今的管理理論，這一時(shí)期，國(guó)外的管理理論有了新的發(fā)展。 1． 70年代 — 90年代的理論發(fā)展 ．權(quán)變管理理論 70年代面臨復(fù)雜多變的周圍環(huán)境，人們?cè)絹碓礁械讲豢赡苷业揭粋€(gè)以不變應(yīng)萬變的管理模式。管理的指導(dǎo)思想上出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)靈活應(yīng)變的“權(quán)變觀點(diǎn)”。權(quán)變管理的基本含義是：成功的管理無定式，一定要因地、因時(shí)、因人而異。這種觀點(diǎn)是針對(duì)系統(tǒng)管理學(xué)派中的學(xué)者們建立萬能管理模式的偏向而提出的。它強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對(duì)千篇一律的通用的管理模式。 ．戰(zhàn)略管理理論 如果說在 50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)， 60年代的重心是市場(chǎng)， 70年代的重心是財(cái)務(wù)，那么，自 80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。這是現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的計(jì)劃方法來制定未來的計(jì)劃已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，而應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，審時(shí)度勢(shì)，對(duì)外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測(cè)和判斷，并在此基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。 ．公司文化理論 80年代管理理論的另一個(gè)新發(fā)展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是“企業(yè)文化”。通常認(rèn)為，“公司文化熱”的直接動(dòng)因是美國(guó)企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對(duì)管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會(huì)組織，并承認(rèn)文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價(jià)值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心部分，體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。 2． 90年代后的管理理論的新發(fā)展 ．學(xué)習(xí)型組織理論 美國(guó)人彼得 圣吉于 1990年出版了《第五項(xiàng)修煉 —— 學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》。圣吉認(rèn)為，要使企業(yè)茁壯成長(zhǎng)，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強(qiáng)企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。彼得 圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉： 第一項(xiàng)修煉：自我超越。 第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。 第三項(xiàng)修煉；建立共同愿景。 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。 ．企業(yè)再造理論 企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（ Reengineering）。它是 1993年開始在美國(guó)出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。 “再造工程”在歐美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。作為一個(gè)新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)發(fā)展。 [閱讀材料 ] 我國(guó)現(xiàn)有飯店業(yè)規(guī)模與檔次結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià) 通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)有飯店規(guī)模和結(jié)構(gòu)檔次評(píng)價(jià)，可以讓我們清楚地認(rèn)識(shí)、判斷全行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于試圖進(jìn)入飯店行業(yè)的投資者來說，可以一目了然地對(duì)整個(gè)行業(yè)做出評(píng)價(jià)，對(duì)于試圖進(jìn)入行業(yè)的飯店經(jīng)營(yíng)管理者也有借鑒意義，對(duì)于學(xué)習(xí)旅游管理的大學(xué)本科的學(xué)生們來說，學(xué)會(huì)對(duì)行業(yè)的評(píng)估也是一種基本技能。 第二章 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變 現(xiàn)代西方飯店管理新方法 現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式 中外飯店業(yè)管理思想比較 第一節(jié) 西方飯店經(jīng)營(yíng)思想 的演變與發(fā)展趨勢(shì) 一、服務(wù)設(shè)施 —— 從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位 1． 19世紀(jì)的最高檔最豪華飯店 2． 20世紀(jì)前 50年希爾頓酒店的“挖金子”藝術(shù) 3． 20世紀(jì) 70年代以后飯店集團(tuán)的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位 二、服務(wù)理念 —— 從“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，經(jīng)“客人永遠(yuǎn)是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系 1． 19世紀(jì)的“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)” 2． 20世紀(jì)初商業(yè)飯店的“客人永遠(yuǎn)是正確”的 3．員工與顧客的平等關(guān)系 里茲 卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是女士和先生，為女士和先生服務(wù)。”這個(gè)座右銘表達(dá)兩個(gè)含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個(gè)性化服務(wù) 1．最豪華的飯店 2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 3．個(gè)性化服務(wù) 四、服務(wù)質(zhì)量 —— 從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意 1．質(zhì)量就是生命 2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意 五、服務(wù)營(yíng)銷 —— 從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營(yíng)銷，到客戶關(guān)系管理 發(fā)端于大飯店時(shí)期的最豪華飯店，其經(jīng)營(yíng)目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)的豪華生活服務(wù)。 商業(yè)飯店的興起，其市場(chǎng)意義在于滿足日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)。自 20世紀(jì)初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了大眾旅游的飯店需求模式。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價(jià)格賣給大眾消費(fèi)者”的市場(chǎng)現(xiàn)象。 所謂大眾營(yíng)銷，即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費(fèi)大眾。 關(guān)系營(yíng)銷。 20世紀(jì)八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而消費(fèi)者即我們通常所稱