現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(ppt 37)(1)-文庫吧
2024-12-26 02:48 本頁面
【正文】 成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 顧客對于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評價。交互服務(wù)是由顧客、飯店和服務(wù)人員共同參與完成的，這就增加了交互服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，以及交互服務(wù)質(zhì)量的管理難度，需要飯店做好以下幾個方面的工作。 交互服務(wù)是由服務(wù)人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。正確處理好一線人員與顧客之間的關(guān)系具有十分重要的作用。 返回 六、 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)的過程 飯店服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量影響 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)則 可操作性 系統(tǒng)性 市場導(dǎo)向性 國際性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價主體包括顧客方、飯店方和第三方三個方面。 （一）顧客方 顧客作為評價主體的依據(jù) ①顧客是飯店服務(wù)的接受者 ②顧客是飯店服務(wù)的購買者 ③顧客是飯店管理決策層的“成員”之一 ④顧客是飯店飯店發(fā)展的推動力 顧客評價的影響因素 飯店服務(wù)質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而飯店飯店與顧客之間的互動關(guān)系質(zhì)量決定了顧客的滿意度 （ 1）顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 具體而言顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量受以下四方面的影響： ①飯店的市場營銷 ②飯店的品牌形象 ③其他顧客的口碑宣傳 ④顧客自身的狀況 （ 2）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過程決定的，評價自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往較主觀。 ①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 飯店飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)的可靠程度，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 ②服務(wù)的個性化程度 指飯店飯店針對顧客不同的選擇、不同的需求、不同的偏好，提供有針對性的個性化服務(wù)的程度。 （ 3）感知價值 指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務(wù)質(zhì)量。 顧客評價的形式 （ 1）顧客意見調(diào)查表 （ 2）電話訪問 （ 3）現(xiàn)場訪問 （ 4）小組座談（ 5）?？桶菰L 顧客評價的模型表述 顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。當(dāng)前，已為國內(nèi)外營銷學(xué)界所普通認(rèn)可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的 SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的 SERVPERF模型。 （ 1） SERVQUAL模型 用模型表示如下： SQ＝ Σ(Pi— Ei) SQ： SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量 Pi：顧客體驗(yàn)的第 i個問題的得分 Ei：顧客期望的第 i個問題的得分 SERVQUAL模型是較為科學(xué)、實(shí)用的質(zhì)量評估方法，對服務(wù)質(zhì)量的評估進(jìn)行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認(rèn)可。但不可否認(rèn)該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實(shí)際觀察都沒表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等等。 （ 2） SERVPERF模型 用模型表述為： 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)權(quán)重 克羅寧和泰勒對銀行、洗衣、快餐行業(yè)進(jìn)行調(diào)查后認(rèn)為 SERVPERF模型比 SERVQUAL模型更適于評估服務(wù)質(zhì)量，而且不計權(quán)重的 SERVPERF模型比帶權(quán)重的SERVPERF模型評估效果更好。 顧客方評價的特點(diǎn) （二）飯店方 飯店作為評價主體的依據(jù) （ 1）飯店是服務(wù)的提供者 （ 2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 （ 3）服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 飯店方評價的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評價工作，就需要建立相應(yīng)的評價機(jī)構(gòu)，在具體實(shí)施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，各個飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機(jī)構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。 上述各種的組織形式各具有優(yōu)缺點(diǎn)。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定
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