【正文】 洲際酒店集團(tuán) 到 2023年其要將中國(guó)區(qū)酒店數(shù)量從目前的57家提升到 125家，人才儲(chǔ)備勢(shì)在必行。 法國(guó)雅高酒店集團(tuán) 也表示，到 2023年在中國(guó)區(qū)要新增 35家“宜必思 酒店和 13家五星級(jí)“索菲特 酒店。 由于看好世博、奧運(yùn)商機(jī)，具有在華大量擴(kuò)張計(jì)劃的酒店集團(tuán)舉不勝舉。 更多的外資飯店、外方飯店管理集團(tuán)進(jìn)入，人才將成為制約飯店發(fā)展的“瓶頸”，人才供給短缺，掀起人才大戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)人才國(guó)際化、國(guó)際人才本土化成為必然。 當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的人力資源瓶頸 ? 飯店高級(jí)人才的嚴(yán)重短缺制約行業(yè)發(fā)展水平 ? 飯店業(yè)的吸引力下降、從業(yè)人員職業(yè)價(jià)值觀異化 ? 飯店員工跳槽頻繁，人員流動(dòng)率居高不下 ? 飯店人力資源供給的質(zhì)量與旅游院校教育制度弊端凸顯 一、飯店高級(jí)人才的嚴(yán)重短缺制約飯店行業(yè)的發(fā)展水平 中國(guó)飯店行業(yè)人力資源呈現(xiàn)出非常典型的結(jié)構(gòu)非均衡。目前，飯店業(yè)人才市場(chǎng)中中高層管理人員和適應(yīng)集團(tuán)化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員“供不應(yīng)求”的矛盾現(xiàn)象越來(lái)越明顯。 長(zhǎng)期的理念固化 回顧二十多年的中國(guó)旅游飯店的發(fā)展進(jìn)程，除了向國(guó)際管理集團(tuán)學(xué)習(xí)了飯店人行為規(guī)范和管理模式外，經(jīng)驗(yàn)取向的中國(guó)飯店人在管理思想創(chuàng)新、商業(yè)型態(tài)演化、技術(shù)演進(jìn)、品牌培育、戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理、集團(tuán)化發(fā)展等領(lǐng)域取得的成就與其開(kāi)放的歷史和產(chǎn)業(yè)規(guī)模極不相稱(chēng)。 飯店是一個(gè)需要行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域，但是在投資者越來(lái)越多地以商業(yè)的眼光、公司的視角來(lái)關(guān)注飯店的時(shí)候，如果過(guò)多地強(qiáng)調(diào)人力資源的經(jīng)驗(yàn)累積而非理性建構(gòu)的話，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力都是受到懷疑的。 市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和民族飯店品牌的創(chuàng)新戰(zhàn)略再一次提醒我們需要對(duì)?飯店主要是靠經(jīng)驗(yàn)運(yùn)行的?類(lèi)似看法進(jìn)行反思了。 現(xiàn)有飯店中高層管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu) 已不太適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)浪潮的席卷 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化的到來(lái)：面臨迫切提高現(xiàn)有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才素質(zhì)的挑戰(zhàn)。我國(guó)現(xiàn)有飯店中高層管理者的學(xué)歷偏低，高層管理者半路出家的多、經(jīng)驗(yàn)型多、新知識(shí)、新技術(shù)掌握較差，創(chuàng)新能力較弱，信息不靈。總之，知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)已不太適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是新經(jīng)濟(jì)浪潮的席卷。 ? 沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的人才，就談不上專(zhuān)業(yè)的管理；沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理，飯店要發(fā)展就是一句空話。為此，如何提升現(xiàn)有管理者的素質(zhì)，盡快培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要的、能夠駕馭各種錯(cuò)綜復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)局面的高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍及后備梯隊(duì)，是提高我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵。 歷史的發(fā)展軌跡和未來(lái)的戰(zhàn)略走向都將證明，只有那些能夠成功地把經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為理性的職業(yè)經(jīng)理人，才能把他所在的飯店帶向持續(xù)發(fā)展的軌道。 我們不拒絕經(jīng)驗(yàn)，但是僅有經(jīng)驗(yàn)是不夠的。我們更需要對(duì)那些有理性架構(gòu)能力的人投以深深關(guān)注的目光，他們才是中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展最可靠的力量。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店產(chǎn)業(yè)的人力資源增量推進(jìn)只能靠 培育 和 培訓(xùn) 兩個(gè)方面的投入。而投入的多少又與飯店人力資源的潛在供給者的價(jià)值預(yù)期，進(jìn)而與飯店企業(yè)對(duì)現(xiàn)有人力資源的使用現(xiàn)狀有關(guān)。 二、新的社會(huì)價(jià)值觀改變著人才的就業(yè)選擇，飯店的吸引力下降，造成飯店及旅游職業(yè)院校招工與招生難度加大 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮在豐富物質(zhì)生活的同時(shí)，也在改變著人們的價(jià)值觀和行為選擇。 飯店業(yè)就業(yè)吸引力在 80－ 90年代的輝煌已經(jīng)過(guò)去。十幾年前，北京香格里拉飯店向社會(huì)招聘 30幾個(gè)職位，結(jié)果吸引了 3000多個(gè)報(bào)名者；深圳香格里拉開(kāi)業(yè)時(shí)的招聘報(bào)名表被賣(mài)到 10元一張，一會(huì)兒便被搶購(gòu)一空。 目前，中國(guó)飯店出現(xiàn)的招聘合適員工難度越來(lái)越大尷尬局面的原因是多方面的。因?yàn)槠渌袠I(yè)高薪競(jìng)爭(zhēng)因素占 %,因?yàn)轱埖晷袠I(yè)自身職業(yè)吸引力下降的因素占 %. ? 飯店員工的職業(yè)價(jià)值取向走向異化：工作只是謀生的手段，飯店成為生產(chǎn)要素與貨幣交易的平臺(tái)，員工對(duì)飯店的職業(yè)認(rèn)同感和價(jià)值歸屬感趨于弱化。 ? 由于飯店業(yè)自身的職業(yè)特點(diǎn)，使員工沒(méi)有更多的自由支配的時(shí)間。 ? 在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，尤其對(duì)于置身員工低收入（相對(duì)而言）與服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)強(qiáng)烈反差下的飯店員工容易形成不平衡的伺候人心理； ? 在早期進(jìn)入外管飯店因其工資待遇、工作環(huán)境等外在因素的吸引，使許多人涌進(jìn)這一行業(yè)。隨著對(duì)職業(yè)特征的深入了解，加之國(guó)人對(duì)外國(guó)人及涉外行業(yè)神秘感的消失，飯店業(yè)人曾經(jīng)擁有的職業(yè)優(yōu)越感也隨之減弱，也客觀上導(dǎo)致了許多優(yōu)秀年輕人不愿入此行業(yè)，或入行后很快跳槽的普遍現(xiàn)象。 ? 也由于我國(guó)飯店在改革開(kāi)放的過(guò)程中，相關(guān)法律法規(guī)不健全、行業(yè)管理與企業(yè)自律機(jī)制不完善，一些飯店低級(jí)庸俗違法亂紀(jì)的經(jīng)營(yíng)行為在一定程度上敗壞了飯店的名聲，客觀上造成許多年輕人及其家長(zhǎng)對(duì)從事飯店服務(wù)工作存有戒心。 三、對(duì)飯店員工流動(dòng)率過(guò)高、員工的忠誠(chéng)度低的解讀 縱觀飯店員工跳槽的原因，發(fā)現(xiàn)員工最為現(xiàn)實(shí)的原因是其他行業(yè)的高薪吸引。有機(jī)構(gòu)研究報(bào)道這種現(xiàn)實(shí)的選擇占總流動(dòng)比例的 76％以上。這說(shuō)明在當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)濟(jì)的要素主導(dǎo)著員工的就業(yè)選擇。 通常員工跳槽的原因有三個(gè)：經(jīng)濟(jì)收入比較、和諧的工作環(huán)境和自己升遷的機(jī)會(huì)。 人們一直認(rèn)為正常的飯店人員流動(dòng)在 10%15%。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi) 23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近 5年員工流動(dòng)率最低在 %，最高在 %，平均為 % 。 跳槽為飯店人力資源管理創(chuàng)新提出了新課題，現(xiàn)代飯店必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，摒棄與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相適的做法。建立新的人力資源管理辦法，吸引人才、留住人才、最大限度地發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。 ? 飯店人力資源管理在思想上要從過(guò)去以我為中心 —— 我雇你、我炒你、我命令你，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀優(yōu)橹行?—— 我們合作、我們互利、我們雙向選擇。經(jīng)營(yíng)者必須從高高在上、發(fā)號(hào)施令、唯我獨(dú)尊、稱(chēng)王稱(chēng)霸的領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷テ降?、相互尊重、相互理解、相互支持? 性格特征聘用法 員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的重要要原因之一，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂(lè)、友善的員工總是正確的選擇。 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 酒店應(yīng)該為每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對(duì)大學(xué)生、高級(jí)技師等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)。 在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛(ài)酒店工作的專(zhuān)業(yè)學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，分配到某個(gè)部門(mén)，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過(guò)評(píng)審，可以提升到一定的職位，這樣，通過(guò)不斷的磨煉，將為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才與技能人才。 外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到專(zhuān)業(yè)學(xué)生的歡迎 酒店企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它是以?xún)r(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、制度和政策為導(dǎo)向的全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)期共識(shí)， 良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征： 一是兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。 二是學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念； 三是戰(zhàn)略性。要注重酒店服務(wù)的長(zhǎng)期效應(yīng)，增強(qiáng)員工危機(jī)感； 建立公平、公開(kāi)、公正的評(píng)估系統(tǒng)，使員工能夠信服。 員工參與 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工對(duì)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人的成長(zhǎng)更為重視。所以作為管理者一旦確認(rèn)自己已把最合適的人選安排在合理的崗位上，就應(yīng)該授予他一定的權(quán)力，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿足其精神上高層次的需求。 當(dāng)員工與其他人合作一起解決問(wèn)題時(shí)，其社會(huì)需求得到了滿足；當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到他們對(duì)酒店很重要時(shí)，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻(xiàn)而興奮不已時(shí)，其自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足。 酒店通過(guò)這種內(nèi)部“員工參與”的激勵(lì)手段，不僅可以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，留住優(yōu)秀人才。 ? 更重要的是重視人才、關(guān)心人才、尊重人才，為他們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值提供發(fā)展空間。同時(shí)要關(guān)心人才的物質(zhì)利益，要和他們建立深厚的感情。 ? 采取積極的應(yīng)對(duì)措施、發(fā)揮人才流動(dòng)的積極作用、縮小消極作用，就能使飯店面對(duì)跳槽充滿生機(jī)和活力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙 威爾遜先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客；沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)于正在成長(zhǎng)中的中國(guó)酒店業(yè)，唯有兼收并蓄、揚(yáng)長(zhǎng)避短，走適合自己特色的入力資源管理之路，才是今后發(fā)展的方向。 第三部分 旅游教育與飯店產(chǎn)業(yè)人力資源的 供求矛盾與出路 旅游院校教育培養(yǎng)人才的總體質(zhì)量急待提高 高等及中等職業(yè)教育是飯店產(chǎn)業(yè)公共產(chǎn)品的提供者。 承載著培養(yǎng)飯店旅游業(yè)發(fā)展的后備軍的責(zé)任。這些后備軍首先應(yīng)該是合格的?社會(huì)人?，他們具有公民意識(shí)、國(guó)家意識(shí)、文化傳承意識(shí)；終身學(xué)習(xí)能力、邏輯思維能力、社會(huì)交往能力；專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)理論、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、應(yīng)用模塊，等等。 由于我們的教育培養(yǎng)模式是應(yīng)試式的，國(guó)民基礎(chǔ)教育的導(dǎo)向以考試升學(xué)為核心，盡管多年來(lái)呼吁素質(zhì)教育，但我們離真正的素質(zhì)教育相距甚遠(yuǎn)。 受社會(huì)教育總體就業(yè)招生環(huán)境的影響，特別是高校擴(kuò)招及家長(zhǎng)對(duì)高學(xué)歷就業(yè)價(jià)值的不客觀預(yù)期，旅游院校特別是中職學(xué)校生源的基本素質(zhì)在許多方面令人擔(dān)憂；這給旅游院校培養(yǎng)飯店需要的合格人才的難度加大。同時(shí)也使飯店人力資源的質(zhì)量下降。 這些先天不足的專(zhuān)業(yè)學(xué)生即便被飯店不得已錄用，也難以在飯店業(yè)有所作為。同時(shí)也迫使許多飯店再去進(jìn)行基本素質(zhì)培訓(xùn)。 國(guó)際上還沒(méi)有任何一所院校培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生到了某一個(gè)飯店馬上就可以使用的。但學(xué)校教育與企業(yè)培訓(xùn)的職能與內(nèi)容及目標(biāo)是各不相同的。 企業(yè) 培訓(xùn)，特別是企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)則是私人產(chǎn)品，是對(duì)從國(guó)民教育體系中采購(gòu)來(lái)的公共產(chǎn)業(yè)進(jìn)行再加工的過(guò)程。對(duì)于新進(jìn)入的人員需要設(shè)法讓他們了解企業(yè)的價(jià)值觀，對(duì)飯店有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，知道自己如何行事。對(duì)于工作調(diào)動(dòng)者則是進(jìn)行晉升培訓(xùn)，對(duì)于高層管理人員則要進(jìn)行戰(zhàn)略培訓(xùn)。 旅游院校的人才培養(yǎng)教育與飯店產(chǎn)業(yè)的培訓(xùn)與使用應(yīng)該相輔相成、緊密相連。 我們必須明白： 在飯店業(yè)人力資源戰(zhàn)略體系中，教育