【正文】 洲際酒店集團 到 2023年其要將中國區(qū)酒店數(shù)量從目前的57家提升到 125家，人才儲備勢在必行。 法國雅高酒店集團 也表示，到 2023年在中國區(qū)要新增 35家“宜必思 酒店和 13家五星級“索菲特 酒店。 由于看好世博、奧運商機，具有在華大量擴張計劃的酒店集團舉不勝舉。 更多的外資飯店、外方飯店管理集團進(jìn)入，人才將成為制約飯店發(fā)展的“瓶頸”，人才供給短缺，掀起人才大戰(zhàn)，國內(nèi)人才國際化、國際人才本土化成為必然。 當(dāng)前我國飯店業(yè)發(fā)展的人力資源瓶頸 ? 飯店高級人才的嚴(yán)重短缺制約行業(yè)發(fā)展水平 ? 飯店業(yè)的吸引力下降、從業(yè)人員職業(yè)價值觀異化 ? 飯店員工跳槽頻繁，人員流動率居高不下 ? 飯店人力資源供給的質(zhì)量與旅游院校教育制度弊端凸顯 一、飯店高級人才的嚴(yán)重短缺制約飯店行業(yè)的發(fā)展水平 中國飯店行業(yè)人力資源呈現(xiàn)出非常典型的結(jié)構(gòu)非均衡。目前，飯店業(yè)人才市場中中高層管理人員和適應(yīng)集團化、專業(yè)化發(fā)展的專業(yè)技術(shù)人員“供不應(yīng)求”的矛盾現(xiàn)象越來越明顯。 長期的理念固化 回顧二十多年的中國旅游飯店的發(fā)展進(jìn)程，除了向國際管理集團學(xué)習(xí)了飯店人行為規(guī)范和管理模式外，經(jīng)驗取向的中國飯店人在管理思想創(chuàng)新、商業(yè)型態(tài)演化、技術(shù)演進(jìn)、品牌培育、戰(zhàn)略運營管理、集團化發(fā)展等領(lǐng)域取得的成就與其開放的歷史和產(chǎn)業(yè)規(guī)模極不相稱。 飯店是一個需要行業(yè)經(jīng)驗的領(lǐng)域，但是在投資者越來越多地以商業(yè)的眼光、公司的視角來關(guān)注飯店的時候，如果過多地強調(diào)人力資源的經(jīng)驗累積而非理性建構(gòu)的話，整個產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力都是受到懷疑的。 市場和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和民族飯店品牌的創(chuàng)新戰(zhàn)略再一次提醒我們需要對?飯店主要是靠經(jīng)驗運行的?類似看法進(jìn)行反思了。 現(xiàn)有飯店中高層管理者的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu) 已不太適應(yīng)新經(jīng)濟浪潮的席卷 ? 知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)化的到來：面臨迫切提高現(xiàn)有各類專業(yè)人才素質(zhì)的挑戰(zhàn)。我國現(xiàn)有飯店中高層管理者的學(xué)歷偏低，高層管理者半路出家的多、經(jīng)驗型多、新知識、新技術(shù)掌握較差，創(chuàng)新能力較弱，信息不靈?？傊?，知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)已不太適應(yīng)市場競爭、經(jīng)濟全球化，尤其是新經(jīng)濟浪潮的席卷。 ? 沒有專業(yè)的人才，就談不上專業(yè)的管理；沒有專業(yè)的管理，飯店要發(fā)展就是一句空話。為此，如何提升現(xiàn)有管理者的素質(zhì)，盡快培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)新經(jīng)濟發(fā)展所需要的、能夠駕馭各種錯綜復(fù)雜的經(jīng)濟局面的高級職業(yè)經(jīng)理人隊伍及后備梯隊，是提高我國飯店業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵。 歷史的發(fā)展軌跡和未來的戰(zhàn)略走向都將證明，只有那些能夠成功地把經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為理性的職業(yè)經(jīng)理人，才能把他所在的飯店帶向持續(xù)發(fā)展的軌道。 我們不拒絕經(jīng)驗，但是僅有經(jīng)驗是不夠的。我們更需要對那些有理性架構(gòu)能力的人投以深深關(guān)注的目光，他們才是中國飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展最可靠的力量。 在市場經(jīng)濟條件下，飯店產(chǎn)業(yè)的人力資源增量推進(jìn)只能靠 培育 和 培訓(xùn) 兩個方面的投入。而投入的多少又與飯店人力資源的潛在供給者的價值預(yù)期，進(jìn)而與飯店企業(yè)對現(xiàn)有人力資源的使用現(xiàn)狀有關(guān)。 二、新的社會價值觀改變著人才的就業(yè)選擇，飯店的吸引力下降，造成飯店及旅游職業(yè)院校招工與招生難度加大 市場經(jīng)濟的大潮在豐富物質(zhì)生活的同時，也在改變著人們的價值觀和行為選擇。 飯店業(yè)就業(yè)吸引力在 80－ 90年代的輝煌已經(jīng)過去。十幾年前，北京香格里拉飯店向社會招聘 30幾個職位，結(jié)果吸引了 3000多個報名者；深圳香格里拉開業(yè)時的招聘報名表被賣到 10元一張，一會兒便被搶購一空。 目前，中國飯店出現(xiàn)的招聘合適員工難度越來越大尷尬局面的原因是多方面的。因為其他行業(yè)高薪競爭因素占 %,因為飯店行業(yè)自身職業(yè)吸引力下降的因素占 %. ? 飯店員工的職業(yè)價值取向走向異化：工作只是謀生的手段，飯店成為生產(chǎn)要素與貨幣交易的平臺，員工對飯店的職業(yè)認(rèn)同感和價值歸屬感趨于弱化。 ? 由于飯店業(yè)自身的職業(yè)特點，使員工沒有更多的自由支配的時間。 ? 在社會轉(zhuǎn)型期，尤其對于置身員工低收入（相對而言）與服務(wù)對象的高消費強烈反差下的飯店員工容易形成不平衡的伺候人心理； ? 在早期進(jìn)入外管飯店因其工資待遇、工作環(huán)境等外在因素的吸引，使許多人涌進(jìn)這一行業(yè)。隨著對職業(yè)特征的深入了解，加之國人對外國人及涉外行業(yè)神秘感的消失，飯店業(yè)人曾經(jīng)擁有的職業(yè)優(yōu)越感也隨之減弱，也客觀上導(dǎo)致了許多優(yōu)秀年輕人不愿入此行業(yè)，或入行后很快跳槽的普遍現(xiàn)象。 ? 也由于我國飯店在改革開放的過程中，相關(guān)法律法規(guī)不健全、行業(yè)管理與企業(yè)自律機制不完善，一些飯店低級庸俗違法亂紀(jì)的經(jīng)營行為在一定程度上敗壞了飯店的名聲，客觀上造成許多年輕人及其家長對從事飯店服務(wù)工作存有戒心。 三、對飯店員工流動率過高、員工的忠誠度低的解讀 縱觀飯店員工跳槽的原因，發(fā)現(xiàn)員工最為現(xiàn)實的原因是其他行業(yè)的高薪吸引。有機構(gòu)研究報道這種現(xiàn)實的選擇占總流動比例的 76％以上。這說明在當(dāng)今中國市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)濟的要素主導(dǎo)著員工的就業(yè)選擇。 通常員工跳槽的原因有三個：經(jīng)濟收入比較、和諧的工作環(huán)境和自己升遷的機會。 人們一直認(rèn)為正常的飯店人員流動在 10%15%。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi) 23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近 5年員工流動率最低在 %，最高在 %，平均為 % 。 跳槽為飯店人力資源管理創(chuàng)新提出了新課題，現(xiàn)代飯店必須按照市場經(jīng)濟要求，摒棄與市場經(jīng)濟不相適的做法。建立新的人力資源管理辦法，吸引人才、留住人才、最大限度地發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。 ? 飯店人力資源管理在思想上要從過去以我為中心 —— 我雇你、我炒你、我命令你，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀優(yōu)橹行?—— 我們合作、我們互利、我們雙向選擇。經(jīng)營者必須從高高在上、發(fā)號施令、唯我獨尊、稱王稱霸的領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷テ降?、相互尊重、相互理解、相互支持? 性格特征聘用法 員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的重要要原因之一，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 酒店應(yīng)該為每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對大學(xué)生、高級技師等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。 在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的專業(yè)學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨煉，將為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才與技能人才。 外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到專業(yè)學(xué)生的歡迎 酒店企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。它是以價值為核心，以知識為基礎(chǔ)，以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、制度和政策為導(dǎo)向的全體職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的長期共識， 良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征： 一是兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。 二是學(xué)習(xí)性。能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念； 三是戰(zhàn)略性。要注重酒店服務(wù)的長期效應(yīng)，增強員工危機感； 建立公平、公開、公正的評估系統(tǒng)，使員工能夠信服。 員工參與 在知識經(jīng)濟時代，員工對個人價值的實現(xiàn)和個人的成長更為重視。所以作為管理者一旦確認(rèn)自己已把最合適的人選安排在合理的崗位上，就應(yīng)該授予他一定的權(quán)力，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。 當(dāng)員工與其他人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足；當(dāng)員工認(rèn)識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足；當(dāng)員工為自己的貢獻(xiàn)而興奮不已時，其自我實現(xiàn)需求得到了滿足。 酒店通過這種內(nèi)部“員工參與”的激勵手段，不僅可以調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造性，還可以給他們提供更多的成長機會，留住優(yōu)秀人才。 ? 更重要的是重視人才、關(guān)心人才、尊重人才，為他們實現(xiàn)自身價值提供發(fā)展空間。同時要關(guān)心人才的物質(zhì)利益，要和他們建立深厚的感情。 ? 采取積極的應(yīng)對措施、發(fā)揮人才流動的積極作用、縮小消極作用，就能使飯店面對跳槽充滿生機和活力，在競爭中立于不敗之地。 國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙 威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人力資源是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的中國酒店業(yè)，唯有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的入力資源管理之路，才是今后發(fā)展的方向。 第三部分 旅游教育與飯店產(chǎn)業(yè)人力資源的 供求矛盾與出路 旅游院校教育培養(yǎng)人才的總體質(zhì)量急待提高 高等及中等職業(yè)教育是飯店產(chǎn)業(yè)公共產(chǎn)品的提供者。 承載著培養(yǎng)飯店旅游業(yè)發(fā)展的后備軍的責(zé)任。這些后備軍首先應(yīng)該是合格的?社會人?，他們具有公民意識、國家意識、文化傳承意識；終身學(xué)習(xí)能力、邏輯思維能力、社會交往能力；專業(yè)基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識、應(yīng)用模塊，等等。 由于我們的教育培養(yǎng)模式是應(yīng)試式的，國民基礎(chǔ)教育的導(dǎo)向以考試升學(xué)為核心，盡管多年來呼吁素質(zhì)教育，但我們離真正的素質(zhì)教育相距甚遠(yuǎn)。 受社會教育總體就業(yè)招生環(huán)境的影響，特別是高校擴招及家長對高學(xué)歷就業(yè)價值的不客觀預(yù)期，旅游院校特別是中職學(xué)校生源的基本素質(zhì)在許多方面令人擔(dān)憂；這給旅游院校培養(yǎng)飯店需要的合格人才的難度加大。同時也使飯店人力資源的質(zhì)量下降。 這些先天不足的專業(yè)學(xué)生即便被飯店不得已錄用，也難以在飯店業(yè)有所作為。同時也迫使許多飯店再去進(jìn)行基本素質(zhì)培訓(xùn)。 國際上還沒有任何一所院校培養(yǎng)出來的學(xué)生到了某一個飯店馬上就可以使用的。但學(xué)校教育與企業(yè)培訓(xùn)的職能與內(nèi)容及目標(biāo)是各不相同的。 企業(yè) 培訓(xùn)，特別是企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)則是私人產(chǎn)品，是對從國民教育體系中采購來的公共產(chǎn)業(yè)進(jìn)行再加工的過程。對于新進(jìn)入的人員需要設(shè)法讓他們了解企業(yè)的價值觀，對飯店有一個感性的認(rèn)識，知道自己如何行事。對于工作調(diào)動者則是進(jìn)行晉升培訓(xùn)，對于高層管理人員則要進(jìn)行戰(zhàn)略培訓(xùn)。 旅游院校的人才培養(yǎng)教育與飯店產(chǎn)業(yè)的培訓(xùn)與使用應(yīng)該相輔相成、緊密相連。 我們必須明白： 在飯店業(yè)人力資源戰(zhàn)略體系中，教育