【正文】 極的配合才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，超值的服務(wù)。 服務(wù)員是演員，在接待服務(wù)過(guò)程中扮演著不同的社 會(huì)角色。 人是“有個(gè)性的”，不同的人有不同的個(gè)性，以戲劇舞臺(tái)上的角色為例子，“孫 悟空”和“豬八戒”都是舞臺(tái)上的角色，都需要演員來(lái)扮演。演員都是“有 個(gè)性的”，不同演員演出的“孫悟空”和“豬八戒”都各有不同，但無(wú)論怎么 演，都不能把“孫悟空”演成“豬八戒”，把“豬八戒”演成“孫悟空”。 在餐廳這個(gè)“舞臺(tái)”上，“演”服務(wù)員你就得象個(gè)服務(wù)員，“演”經(jīng)理你就得 象經(jīng)理，你既不能強(qiáng)調(diào)“自己的個(gè)性”把服務(wù)員演得不象服務(wù)員，也不能強(qiáng) 調(diào)“自己的個(gè)性”把經(jīng)理“演”得不象經(jīng)理。更不能把自己“演” 成客人。 服務(wù)從老板開(kāi)始 服務(wù)從廚房開(kāi)始 服務(wù)從我開(kāi)始 服務(wù)從現(xiàn)在開(kāi)始 服務(wù)從小事開(kāi)始 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 禮貌服務(wù)用語(yǔ)及應(yīng)用 常用基本服務(wù)用語(yǔ) “歡迎”或“歡迎您” 迎客時(shí) 熱情而又有禮 “謝謝”或“謝謝您” 客人為你的工作帶來(lái)方便 懷著十分感激的心情 “明白了”或“清楚了” 接受客人 吩咐時(shí) 認(rèn)真而有信心 “請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下” 不能立即接待時(shí) 熱情而歡迎 “讓您久等了” 對(duì)稍等的客人打招呼時(shí) 熱情而又歉意 “抱歉”或“實(shí)在抱歉” 打擾或給客人帶來(lái)不便時(shí) 誠(chéng)摯而有禮貌 “對(duì)不起”或“ 實(shí)在對(duì)不起” 失誤或給客人帶來(lái)麻煩時(shí) 誠(chéng)懇的表示歉意 “再見(jiàn)”或“謝謝光臨” 賓客離店時(shí) 如果正在工作也應(yīng)打招呼 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文 件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 餐廳服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí) 中午好，先生（女士），歡迎您光臨！ 您今天幾位呢？ 請(qǐng)往這邊走。 您訂了位子嗎？哪位訂的呢？ 請(qǐng)稍等我們馬上為您安排。 ●●● 迎賓員：中午好！歡迎您光臨。請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 客 人：五位。 迎賓員：五位，您這邊請(qǐng)。 迎賓員：您看這個(gè)位子可以嗎？這個(gè)位子比較安靜。 客 人：行。 迎賓員：您請(qǐng)坐！ ●●● 迎賓員：晚上好，您今天幾位呢？ 客 人：我們訂好的。 迎賓員：請(qǐng)問(wèn)您哪位訂的呢？ 客 人 ：姓王的。 迎賓員：您稍等我?guī)湍橐幌隆? ●●● 迎賓員：是王平先生嗎？（或者“王先生，您的聯(lián)系電話是 87675645”） 客 人：對(duì)。 迎賓員：訂的是 5 號(hào)包間，您這邊請(qǐng)。 ●●● 迎賓員：晚上好，歡迎您光臨，您今天幾位？ 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 客 人：兩位。 迎賓員：不好意思，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有位置。要不您先拿個(gè)號(hào)，稍等一下？ 客 人：怎么這么多人，還是給我一個(gè)號(hào)吧。 迎賓員：您排 12 號(hào)，待會(huì)兒有位子我們馬上叫您。 對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)一共幾位？ 您喜歡喝什么飲料，我們有 XX。 您是否有興趣品嘗一下今天的特色菜？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要 15 分鐘做，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣(mài)完。 如果您不介意的話，我向您推介 XX。 您點(diǎn)的菜是 XX。 ●●● 服務(wù)員：打擾一下，您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ 客 人：你們有什么好吃的？ 服務(wù)員：我們經(jīng)營(yíng)的是湖北家常菜。特色菜以蒸菜、燉品、長(zhǎng)江魚(yú)鮮為主。 像黃豆豬蹄、竹筒排骨、清蒸武昌魚(yú)等。 客 人：試試黃豆燉豬蹄吧。 服務(wù)員：您愛(ài)吃魚(yú)嗎？我們這有新鮮的武昌魚(yú)、回魚(yú)。 客 人：來(lái)?xiàng)l武昌魚(yú)吧。 服務(wù)員：紅燒武昌魚(yú)行嗎？ 客 人：行，再來(lái)一個(gè)青炒莧菜就夠了。 服務(wù)員：您點(diǎn)了黃豆燉豬蹄、紅燒武昌魚(yú)、青炒莧菜。您需要啤酒或飲料呢？ 客 人：來(lái)兩瓶啤酒。 服務(wù)員：兩瓶啤酒，您稍等，馬上給您上菜。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 客 人：小姐，點(diǎn)菜。 服務(wù)員：您想吃點(diǎn)什么 呢？ 客 人：我要一份雞湯，一個(gè)紅燒回魚(yú)，你再給我推薦幾個(gè)菜吧。 服務(wù)員：您有興趣試試我們今天的特色菜嗎？ 客 人：今天有什么特色菜？ 服務(wù)員：啤酒鳳翅。 客 人：來(lái)一份嘗嘗。 服務(wù)員：您看需要加一個(gè)素菜嗎？我們有專(zhuān)門(mén)從武漢運(yùn)來(lái)的新鮮紅菜苔。 客 人：菜苔，那就來(lái)個(gè)青炒菜苔吧。 ●●● 服務(wù)員：好的，您點(diǎn)了一份雞湯，紅燒回魚(yú)，啤酒鳳翅，青炒菜苔，需要什 么酒水嗎？ 客 人：不用了。 服務(wù)員：好的，您請(qǐng)稍等。 ●●● 客 人：小姐，點(diǎn) 菜。 服務(wù)員：您需要什么菜呢？ 客 人：瓦罐牛肉、扣鴨、豆豉鯪魚(yú)油麥菜，再來(lái)一個(gè)什錦蔬菜湯。 服務(wù)員：瓦罐牛肉、扣鴨、豆豉鯪魚(yú)油麥菜，一個(gè)什錦鮮蔬湯。是嗎？ 客 人：對(duì)。 服務(wù)員：您有什么忌口的嗎？ 客 人：哦，忘記告訴你我們是回民，多謝你提醒。 服務(wù)員：不用謝，是我們應(yīng)該的。您請(qǐng)稍等。 ●●● 為客人上菜時(shí) 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起， 麻煩您讓一下。 對(duì)不起，讓您久等了。 請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做。 ●●● 服務(wù)員：不好意思，打擾一下。豆豉鯪魚(yú)油麥菜，請(qǐng)慢用。 客 人：小姐，你看，這是什么？ 服務(wù)員：實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做一份可以嗎？ 客 人：好吧。 服務(wù)員：對(duì)不起，讓您久等了，這是為您重新做的一份，您請(qǐng)慢用。 客 人：謝謝你了。 服務(wù)員：不用謝，這是我們的錯(cuò)，希望不會(huì)再發(fā)生這種事情。 ●●● 席間服務(wù)時(shí) 您還需要些飲料嗎？ 我給您把菜分一下好嗎？ 可以把這個(gè)撤下去嗎？ 打擾一下，給您換個(gè)骨 碟。 您稍等，我去給您催一下。 ●●● 客 人：小姐，我都等半天了，菜怎么還沒(méi)有上??？ 服務(wù)員：不好意思，我馬上給您催一下。 ●●● 服務(wù)員：對(duì)不起，讓您久等了。您請(qǐng)慢用。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 客 人：謝謝你，小姐。 服務(wù)員：不用謝。我?guī)湍堰@道菜分一下好嗎？ 客 人：好的。 為客人結(jié)帳并送客 這是您的帳單，您先看一下。 收您 XX 元，謝謝。 先生（ 小姐）這是找您的零錢(qián)，您收好。 希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。 十分感謝您的指教。 歡迎您再來(lái)。 您慢走，謝謝您光臨。 ●●● 客 人：小姐，結(jié)帳。 服務(wù)員：好的，您稍等。 服務(wù)員：小姐，這是您的帳單，您先看一下。 客 人：多少錢(qián)？ 服務(wù)員：一共是 198 元。 客 人：給你。 服務(wù)員：收您 200 元，謝謝。 服務(wù)員：找您的零錢(qián)，您收好。 服務(wù)員：先生，您好。這是我們的意見(jiàn)卡，希望您多提寶貴意見(jiàn)。 客 人：服務(wù)還可以，就是菜咸了一點(diǎn)。 服務(wù)員：是哪一道菜咸了，您能告訴我嗎？ 客 人： 雞湯有一點(diǎn)咸。 服務(wù)員：我們一定將您的意見(jiàn)告訴我們的廚師長(zhǎng)。下次不會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象 。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 點(diǎn)菜推銷(xiāo)技巧 有許多進(jìn)餐的客人對(duì) xxx 的菜肴并不熟悉，這就需要服務(wù)員為他們的介紹。 酒店新推出的一些菜肴，也只有通過(guò)服務(wù)員的推薦才能讓客人了解、接受。如 何讓客人吃得滿意，感到花錢(qián)值得，需要學(xué)習(xí)菜點(diǎn)知識(shí)與菜式搭配方法、掌握 推銷(xiāo)技巧。 點(diǎn)菜是進(jìn)餐服務(wù)中的重 要環(huán)節(jié)，菜式搭配不好、口味不適、份量太多或太少、 價(jià)格不當(dāng)?shù)龋紩?huì)使客人對(duì)進(jìn)餐的總體感受不好。服務(wù)員要成為顧客點(diǎn)菜的好 參謀。 熟悉產(chǎn)品知識(shí)是做好點(diǎn)菜推銷(xiāo)的基礎(chǔ)，服務(wù)人員要能夠： 流利地說(shuō)出 xxx 所有菜品的名稱(chēng)、主輔料、味型、烹調(diào)方法及烹調(diào)時(shí)間、 營(yíng)養(yǎng)及特色、推介詞等。 流利地說(shuō)出 xxx 所有酒水飲料的類(lèi)型、名稱(chēng)、成分、酒精度（糖度、果汁 含量等）、飲食搭配及飲用方法、產(chǎn)地、特色等 主要菜點(diǎn)介紹：（略） 希望你能定一個(gè)計(jì)劃，每天記住一定數(shù)量的菜肴，日積月累 ，不斷復(fù)習(xí)鞏固。 （略） ： 廚房備料 。 部分原料有很強(qiáng)的季節(jié)性，而且原料的供貨有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)短缺，所以菜單上的 菜肴有時(shí)不能提供給顧客。另外，廚房由于備料、儲(chǔ)存等原因，會(huì)有一些原料 過(guò)剩，需要大量銷(xiāo)售。 廚房每天會(huì)出一份當(dāng)日當(dāng)餐的供應(yīng)單，列出能供應(yīng)的活鮮、時(shí)令菜、大量推出、 最新推出、沽清菜式（不能供應(yīng)的）等。這些情況服務(wù)員在點(diǎn)菜之前要了 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 解清楚，前廳經(jīng)理每天會(huì)在餐前例會(huì)上向服務(wù)員介紹。 進(jìn)餐目的、消費(fèi)檔次 。 客人的進(jìn)餐目的和消費(fèi)檔次會(huì)對(duì)其選擇菜肴有重要影響。 吃便飯 —— 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、可口。 私人請(qǐng)客 —— 有特色，價(jià)格適中。 公司商務(wù)宴請(qǐng) —— 精致、美觀、上檔次。 家庭聚餐 —— 兼顧老小、實(shí)惠可口、有主打菜式。 朋友聚會(huì) —— 品種齊全、口味多樣；有下酒菜、新菜；價(jià)格靈活、據(jù)情而定。 客人口味 客人的口味多種多樣，一般可分為三類(lèi)： 清淡口味：少鹽少油，以咸、鮮味為主，如青菜、清蒸類(lèi)菜、部分熱炒菜等。 濃郁口味：味重、汁濃或略帶微辣。如燉品、燒菜等。 辛辣口味：味辣、刺激。 客人人數(shù) 菜量少會(huì)不夠吃，多了又造成浪費(fèi)；而且有些菜份量大，有些菜就不耐吃。 服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)要根據(jù)客人人數(shù)并結(jié)合菜式特點(diǎn)來(lái)考慮。 通常情況下，菜點(diǎn)數(shù)量 =客人人數(shù) +1 菜肴基本要素搭配 原料。要葷素搭配、禽肉活鮮搭配、 味型。以一種味型為主，兼顧其他口味。如以清淡為主，兼顧濃郁。 烹調(diào)方法。 xxx 的菜肴主要有炒、燒、燜、蒸、燉、煨、炸、鹵等， 不同烹調(diào)方法制作的菜肴具有不同 的口感特點(diǎn)。 炒菜特點(diǎn) —— 干香、爽口；油少無(wú)汁。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱(chēng) 服務(wù)組操作手冊(cè) — 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 燒菜特點(diǎn) —— 入味、軟爛、成型；色澤醬紅明亮；芡薄；咸鮮微甜（為 原料自的甜味）；魚(yú)類(lèi)鮮嫩。 燉品、煨菜特點(diǎn) —— 選料上等，原汁原味，酥爛而不脫骨，湯寬汁濃， 有回味。 蒸菜特點(diǎn) —— 原料鮮活、突出本味、形狀美觀、爛、 炸菜特點(diǎn) —— 外酥內(nèi)嫩、香醇。 出菜速度。 不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜時(shí)間也不一樣。點(diǎn)菜時(shí)要考慮客人是 否趕時(shí)間，通常預(yù)制好的燉品、熱炒、涼菜比較快，燒菜、主食、部分蒸菜 比較慢。