【正文】 兩天內(nèi)必須反饋，五天內(nèi)必須完成，此標(biāo)準(zhǔn)直接與個(gè)人考核掛鉤；對(duì)于不屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任的問題要做到解決制定要快、方案落實(shí)快、落實(shí)評(píng)價(jià)快、總結(jié)快。 （ 2）提高一次處理率。要求處理業(yè)主投訴、業(yè)主報(bào)修必須做到一次性解決問題，一方面要提高員工 處理問題的技能，另一方面要提高對(duì)一次性處理率的重視，把此項(xiàng)要求做為考核的重要指標(biāo)。 （ 3）信息管理要完整、信息傳遞要暢通，避免遺失、滯留。 7 ○ 1 、加強(qiáng)信息處理結(jié)果的跟蹤，做到收發(fā)可控。由前臺(tái)對(duì)收到的每一條信息跟蹤到底，做到一個(gè)不放過，并把問題處理率作為考核前臺(tái)的一項(xiàng)指標(biāo)，從而保證信息完整性。 ○ 2 、通過日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等表格化管理，全面真實(shí)反應(yīng)信息歸納、處理情況，實(shí)現(xiàn) 信息管理分析、改進(jìn) 。 ○ 3 、對(duì)信息進(jìn)行分級(jí)管理，并制定信息 傳遞時(shí)限。 一級(jí)信息（重要信息）：園區(qū)發(fā)生安全事件、停水停電停氣、業(yè)主 升級(jí)投訴、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排更改原運(yùn)行模式、緊急突發(fā)事件等，必 須在 5 分鐘內(nèi)通知管理服務(wù)中心經(jīng)理。 二級(jí)信息：業(yè)主重復(fù)報(bào)修兩次、管理服務(wù)中心層面的業(yè)主投訴、建議等，必須在 10 分鐘內(nèi)通知客服中心主管； 三級(jí)信息：日常報(bào)修、保修，業(yè)主咨詢等，由接收人立即解決。 以“提升服務(wù)品質(zhì)”為基礎(chǔ)，全面規(guī)范、穩(wěn)定、提升服務(wù)過程和結(jié)果。 （ 1）把基礎(chǔ)服務(wù)做精、做細(xì)、做深，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。 （ 2）細(xì)化各基礎(chǔ)服務(wù)的流程，并在落實(shí) 中完善其可操作性和為業(yè)主的便利性進(jìn)一步細(xì)化各業(yè)務(wù)流程，并落實(shí)各業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，從執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)和解決問題，從而達(dá)到目的。 （ 3）安全服務(wù)在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上全員根據(jù)“安全死保”的任務(wù)目標(biāo)圍繞四方面開展工作。 ○ 1 、磨練技能：加強(qiáng)員工體能訓(xùn)練、隊(duì)列演練，針對(duì)性的組織快速應(yīng)、耐力拉練、擒體拳搏斗等培訓(xùn)，從而為履崗位職責(zé)打下基礎(chǔ)。 8 ○ 2 、掌握業(yè)務(wù)：對(duì)各崗位加強(qiáng)業(yè)務(wù)掌握，要求建立崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)業(yè)主情況、車輛情況、園區(qū)設(shè)施數(shù)量等做到一口清，做好服務(wù)確保安全。 ○ 3 、應(yīng)對(duì)緊急：完善突發(fā)事件處理方案，組織緊急拉練和和模擬演習(xí)，使大家都能夠熟練掌握應(yīng)對(duì)的程序和方法，在發(fā)生緊急情況時(shí)，快速反應(yīng)，完成任務(wù)。 （ 4）維修服務(wù)、設(shè)備管理實(shí)現(xiàn)多、快、好、省。 ○ 1 、 提高報(bào)修及時(shí)性。 完善并固化維修流程，簡化部分流程，尤其是業(yè)主報(bào)修流程，使其簡捷、易行，提高工作效率，從而為業(yè)主提供快捷、高效的維修服務(wù)。 ○ 2 、 提高維修規(guī)范化服務(wù)水平。 嚴(yán)格按照《上門維修服務(wù)規(guī)范》。從而達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。 ○ 4 、提高維修質(zhì)量。 認(rèn)真做好入戶維修和公共維修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、回訪，日常維修堅(jiān)持員工自檢、班長檢查、主管抽查的三級(jí)檢查體制；完善各類維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)案例分析的培訓(xùn)；使員工對(duì)身邊發(fā)生的實(shí)際案例進(jìn)行剖析，整體互動(dòng)，提高維修技能，提高維修質(zhì)量。 ○ 5 、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃管理和責(zé)任化管理。 認(rèn)真合理編制各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并保證計(jì)劃得到全面實(shí)施，進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的預(yù)防性管理和責(zé)任化管理，切實(shí)保證每臺(tái)設(shè)備有人查，每塊區(qū)域有人管，從而將設(shè)備的計(jì)劃管理落到實(shí)處。 9 （ 5）保潔綠 化。 ○ 1 、提高工作效率。改良工具，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ○ 2 、綠化還在維保期，環(huán)境部作好 有效的 跟蹤協(xié)調(diào)工作。 （ 6）社區(qū)活動(dòng)共建和諧。 ○ 1 、運(yùn)用社區(qū)宣傳欄等形式在居民中大力倡導(dǎo)和宣傳社區(qū)文明建 設(shè)。 ○ 2 、根據(jù)業(yè)主需求開展運(yùn)動(dòng)類、表演類的活動(dòng)，滿足業(yè)主日漸增長的需求；在元旦、春節(jié)、中秋節(jié)等重大節(jié)日，繼續(xù)舉辦各種慶典活動(dòng)，強(qiáng)化社區(qū)文化活動(dòng)的豐富多彩性。 十一、為完成全年組織建設(shè)目標(biāo)采取的措施 開展批評(píng)和自我批評(píng)；定期開展員工人事談話，了解員工思想動(dòng)態(tài)； 運(yùn)用監(jiān)督檢查職能，強(qiáng)化執(zhí)行力，推動(dòng)落實(shí)。 加強(qiáng)管理服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅(jiān)持“四講”，即講分工、講責(zé)任、講簡單、講團(tuán)結(jié)；密切聯(lián)系員工、依靠員工解決工作中的困難；每季度共讀一本好書；每周共同學(xué)習(xí)一篇好文章；每周共同討論一個(gè)好案例；每月樹立一名服務(wù)標(biāo)兵。 提高管理人員行政管理能力。強(qiáng)調(diào)“用腦”與“用手”重要性。強(qiáng)化管理人員的計(jì)劃能力及總結(jié)能力，系統(tǒng)分析和全局控制能力，從而真正行成業(yè)務(wù)與管理能力強(qiáng)的隊(duì)伍。 (1)以“每月上一個(gè)臺(tái)階”為目標(biāo)，各 部門主管每月編制工作計(jì)劃、工作總結(jié)。 (2)每周召開管理中心主管工作研討會(huì)，推動(dòng)工作有效開展。 10 提倡“統(tǒng)一管理，即主管、班長首先是管理中心部門的主管、班長，能運(yùn)用部門主管交叉檢查、分項(xiàng)檢查的方法，加大管理范圍、廣度和力度，增加核心凝聚力。 十二、為完成全年培訓(xùn)目標(biāo)采取的措施 。 管理中心挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組 ,對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)： 為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè) 的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢），熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等），掌握基本的服務(wù)知識(shí) (如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等 )，掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等）。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。 培訓(xùn)內(nèi)容 ： 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 《員工手冊》 企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu) 11 各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí) 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。 進(jìn)一步規(guī)范管理的培訓(xùn)體系， 通過有效培訓(xùn)手段達(dá)到企業(yè)文化的效果。對(duì)工作中出現(xiàn)的偏差、錯(cuò)誤，不僅要從行為上改正，更要從思想上糾偏，做到“先糾思想、再改行為”。 側(cè)重全員 服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)， 半年組織各部門崗位練兵、技術(shù)比武，形成趕、幫、超的工作氛圍，為做好服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。 加強(qiáng)新員工培訓(xùn)，做好崗前培訓(xùn)。 新員工由指定的老員工幫帶，達(dá)到以優(yōu)帶優(yōu)，保證服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持不培訓(xùn)、培訓(xùn)不合格不上崗的原則，崗前先培訓(xùn)，上崗 持續(xù)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)調(diào)提高新員工對(duì)企業(yè)理念、規(guī)范操作。 設(shè)立專業(yè)興趣培訓(xùn)班，面向全員成立物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班、水電培訓(xùn)班等，提高員工整體素質(zhì)。 要求：客戶服務(wù)部、維修班、環(huán)境維護(hù)部、每周組織 12 次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公共秩序部每周組織 35 次業(yè)務(wù)培訓(xùn)；月底組織考核，納入到月績效考核。 具體工作計(jì)劃安排見附件 12 管理服務(wù)中心元月份工作計(jì)劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時(shí)間 備注 管 理 服 務(wù) 中 心 ，對(duì)剩余對(duì)空 房進(jìn)行全面檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn) 行匯總報(bào)工程部協(xié)調(diào)處理并及時(shí)跟蹤 現(xiàn)的問題現(xiàn)場整改處，問題處理率 95% 以上。 ，公共設(shè)備運(yùn)行巡查 。 ，組織 客服人員進(jìn) 行走訪，對(duì)業(yè)主提出問題及時(shí)整改。 并及時(shí)回訪。 爭取 業(yè)主滿意率達(dá) 95% 以上 。 ，對(duì)節(jié)日景 觀的布臵 前 。