【正文】 對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。 ? 如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。 ? 如果是同來(lái)者的意見(jiàn)正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。 ? 如果買主意見(jiàn)正確，同來(lái)者有分歧意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作，使大家意見(jiàn)趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： ? 老年顧客，一般記 性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。 ? 病殘顧客 ? 接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 ? 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后 還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。 ? 小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。 ? 孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便，因身子沉重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1005 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 投訴及索賠處理 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 處理投訴程序和注意事項(xiàng)： ? 聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。 ? 分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。 ? 找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。 ? 告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò) 程和手續(xù)。 ? 檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。 ? 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： ? 銷售上的索賠 ? 對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。 ? 防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā) 生時(shí)，才圖謀對(duì)策。 銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。 ? 服務(wù)部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。 ? 索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 ? 銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 (處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 )。 ? 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò) ? 有關(guān)款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。 ? 要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。 ? 與制造廠家保持聯(lián)系，召開(kāi)協(xié)議會(huì)。 類 別：服務(wù) 手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1006 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服務(wù)禁語(yǔ) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 禁語(yǔ)： ? 鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ ? 不知道，不曉得。 ? 你自己看好了。 ? 不能光看不買哦！ ? 你買得起嗎？ ? 你到底買不買？ ? 我們的東西很貴哦！ ? 這里有便宜貨要不要買？ ? 這件款式很貴哦！ ? 這么 便宜還挑三揀四！ ? 你跟另一位小姐買的，我不知道。 ? 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 ? 你怎么這樣不識(shí)貨。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 這要買才能試穿！ ? 沒(méi)眼光，不識(shí)貨。 ? 三八。 ? 這件別打聽(tīng)，很貴哦！ ? 不買就不要問(wèn)東問(wèn)西。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無(wú)聊！ ? 少見(jiàn)多怪。 ? 神經(jīng)病，莫名其妙。 ? 沒(méi)有錢就不要摸來(lái)摸去。 ? 嫌太貴就不要買。 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ? 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。 ? 不想買看什么看。 ? 真沒(méi)有水準(zhǔn)！ 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1007 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo) 準(zhǔn) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 著裝 : ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 ? 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴 工牌。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 儀容 : ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 表情、言談 : ? 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 ? 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 ? 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。 5S 活動(dòng)內(nèi)容： 5S 是整理（ SEIRI）、整頓（ SEITON）、清掃（ SEISOU）、清潔（ SEIKETU）、素養(yǎng)（ SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫，每一個(gè) S 都是以前一個(gè) S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。 ? 整理：把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布， 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 標(biāo)識(shí)明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)； ? 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好 的工作生活習(xí)慣， 自覺(jué)動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。 類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P1008 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次：00120201220 版權(quán)所有： 生效日期 :20201220 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值 連城。