【正文】 物 業(yè) 管 理 公 司 簡 介 如 需要更多其他方案可直接聯(lián)系： 61798888（注明：） ______________________________________________________________________________________ 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 第 7 頁 共 22頁 ：由于物業(yè)管理這一服務(wù)行業(yè)涉及到居民生活的方方面面，在前期物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)管理企業(yè)具有相對的壟斷權(quán)，為約束各主體在物業(yè)管理過程中的行為，國家與地方政府已相續(xù)出 臺了法規(guī)、政策，這是我們從事物業(yè)管理的根本依據(jù)。同時，我們制定嚴格內(nèi)部管理制度以約束員工的行為，科學(xué)的公共管理制度約束業(yè)主（或房屋使用人）的行為。 ：公司將導(dǎo)入已成功運作的 ISO9002質(zhì)量管理體系，用完善的質(zhì)量體系文件明確責任分工、明確工作程序、明確服務(wù)標準，嚴格控制好服務(wù)過程來保證提供服務(wù)的質(zhì)量，使之時時保持在本司承諾的標準之上，隨后導(dǎo)入的 ISO14000環(huán)境管理體系，通過環(huán)境管理體系當中的組織機構(gòu)、策劃、活動、責任、程序、過程和資源等要素的落實，建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對環(huán)境的 影響，制定、實施、實現(xiàn)、評審和維持環(huán)境方針，確定和實現(xiàn)環(huán)境管理體系目標，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。 ：我們聘用一名員工，不僅是聘用他的雙手，還包括指揮這雙手的頭腦、承載這雙手的身體以及他的社會關(guān)系，也就是他的整個身心。完整的人才是我們管理的內(nèi)容和保證業(yè)績與效益的資源。深知這一點，本公司對每一個崗位用什么樣的人都制定了相應(yīng)的標準，學(xué)歷、年齡、經(jīng)驗、經(jīng)歷、品德、知識、專業(yè)技能、身體素質(zhì)等都有硬性的標準。在員工的聘用上保證只有滿足標準能勝任該崗位的人才被選用，任人唯賢； ：物業(yè)管理的內(nèi)容很繁雜，要保證沒有任何一件工作被遺漏，每一件工作都能達到預(yù)期的目標，就必須制定標準化文件：數(shù)據(jù)化地明確每一件工作該由誰來做？每一位員工每時該做什么？怎么做？做到什么標準？由誰來檢查？檢查的標準是什么？以便切實控制好服務(wù)的過程，保證管理服務(wù)到位、服務(wù)質(zhì)量達標，這些正是本公司一直堅持的基本管理手段。 ：對員工的工作進行考核是我們進行有效激勵和實施有效培訓(xùn)的基礎(chǔ)，也是我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的有效手段。本公司制定了科學(xué)的、數(shù)據(jù)化的考核機制來保證這些管理基本數(shù)據(jù)的獲 得，明確規(guī)定了什么時間考核？由誰考核？考核標準是什么？考核結(jié)果如何與員工的工資待遇掛勾等相關(guān)內(nèi)容，以此發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和激勵員工盡最大努力干好各方面的工作。 三種意識：員工素質(zhì)絕對是搞好物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵因素，員工素質(zhì)除思想素質(zhì)、身體素 質(zhì)以外，更重要的是員工應(yīng)具有的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識。 服務(wù)意識：讓員工牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”，“我們的合格產(chǎn)品就是為讓業(yè)主滿意的服務(wù)”的觀念，在工作中堅持處處為業(yè)主著想的工作原則，讓我們的業(yè)主天天好心情。提倡并落實“換位思 考”，站在業(yè)主的立場考慮問題的工作方法。這些觀念、工作原則和工作方法是本公司培訓(xùn)的重要內(nèi)容。在工作中我們通過服務(wù)時效和業(yè)主滿意的程度來考察員工的意識，并不斷加以強化。 質(zhì)量意識 :質(zhì)量是企業(yè)的生命，這句話對物業(yè)管理企業(yè)同樣有效，沒有質(zhì)量的服務(wù)不如不提供。完成工作不僅需要及時，更要保質(zhì)。小區(qū)的服務(wù)需要是多種多樣的，但服務(wù)的最終目的只有一個，那就是我們的服務(wù)能讓業(yè)主滿意。 成本意識 :物業(yè)管理企業(yè)必須在他的運作過程中充分考慮其行為所產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟效益。要保證他在物業(yè)管理的過程中的投入能夠收回并有一定的利潤， 物業(yè)管理才能生存，發(fā)展和壯大。如果我們的物業(yè)管理不能以業(yè)主愿意提供的價格向業(yè)主提供他需要服務(wù)，管理工作就是失敗的。在收入既定的情況下，控制物業(yè)管理成本就是最好的途徑。成本控制不僅是公司老總或管理處主任的事，也是員工的事，只有讓每一位員工都成為成本控制者和監(jiān)督者， 物 業(yè) 管 理 公 司 簡 介 如 需要更多其他方案可直接聯(lián)系： 61798888（注明：） ______________________________________________________________________________________ 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 第 8 頁 共 22頁 從一滴水、一度電、一張紙做起，建立相應(yīng)的審批制度，嚴格管理各項費用支出，在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少各項開支，才能為業(yè)主省錢，為公司創(chuàng)利，小區(qū)的物業(yè)管理也才能得以健康發(fā)展。對于這三種意識的培養(yǎng)，我們將利用各種培訓(xùn)及各種場合進行不斷的灌輸，并通 過各種手段不斷加以強化。 五個工作重點 工程設(shè)備智能系統(tǒng)管理。 XX綠城物業(yè)小區(qū)是一個配套設(shè)備專業(yè)、高智能化較完善的小區(qū)，公司將嚴格按照 ISO9002標準，對各種機電設(shè)備、智能化設(shè)備進行管理。同時，設(shè)置工程維修部，對整個系統(tǒng)負全責，以確保各項設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)，更好地為小區(qū)職能服務(wù)。 治安管理及停車場管理。貫徹“預(yù)防為主、防治結(jié)合、防消結(jié)合”的原則，防止盜竊、火災(zāi)等各種事故的發(fā)生。通過充實治安隊伍及健全各項協(xié)管制度，以及公司內(nèi)部建立的應(yīng)急聯(lián)動中心，確保小區(qū)處于 良好的治安狀態(tài)，并成為市治安綜合治理先進單位。 清潔衛(wèi)生管理。公司將嚴格按照 ISO9002體系和星級酒店的標準對小區(qū)進行衛(wèi)生管理，確保小區(qū)衛(wèi)生的整潔，并營造成出一種高雅、舒適、親和的居住環(huán)境。 綠化管理。重點包括小區(qū)公共陸地的綠化布置，花卉、草的種植和養(yǎng)護，以及室內(nèi)綠化布置等。 社區(qū)公共服務(wù)。重點包括接待小區(qū)業(yè)主的報修、投訴、咨詢、收費的工作 ,及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理業(yè)戶的投訴，調(diào)解糾紛，達到全心全意為業(yè)主服務(wù)的目的。 物業(yè) 管 理 處 架 構(gòu) XX 物業(yè) ______________________________________________________________________________________ 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 第 9 頁 共 22頁 物業(yè)管理處內(nèi)部管理架構(gòu)圖 組織機構(gòu)圖說明： a. 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能， 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負責制。 b. 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，提倡“高門檻進，高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家能手，同時又是其它崗位的多面手。 管理指標承諾 XX 物業(yè) ______________________________________________________________________________________ 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 第 10 頁 共 22頁 管理的指標承諾 質(zhì)量方 針： 追求永遠卓越，提供滿意服務(wù)，營造溫馨 XX。 質(zhì) 量目標： 實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系，按照要求進行規(guī)范化管理，為小區(qū)住戶提供滿意服務(wù)。 小區(qū) 全部物業(yè)交付使用后一年內(nèi)，評為市級物業(yè)管理小區(qū)，二年內(nèi)評為自治區(qū)級物業(yè)管理小區(qū)；在三年內(nèi)評為全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的示范單位。 根據(jù)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準制定小區(qū)服務(wù)內(nèi)容及基本要求 /工作標準如下： 一、社區(qū)管理 項目 服務(wù)內(nèi)容及基本要求 /工作標準 考核標準 日常服務(wù) 日常每天對轄區(qū)巡視 12遍，并做好巡視記錄： A、制 止違反規(guī)定私搭亂建，裝修噪音污染及影響市容觀瞻的行為，確保小區(qū)無安全隱患，房屋外觀整潔、完好。 B、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)保潔、綠化的實施情況，檢查公共配套設(shè)施、房屋共用部位及附屬設(shè)施的完好狀況，對商業(yè)網(wǎng)點進行管理，做到規(guī)范有序。 工作記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；違章處理率