【正文】 13 頁(yè) 共 52 頁(yè) 2. 入住后，凱旋城的所有（管理）招標(biāo)都以公開(kāi)的形式向園區(qū)公布，并邀請(qǐng)業(yè)主為招標(biāo)成員（占招標(biāo)小組成員比例的 30%），加強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識(shí)。 （四） 服務(wù)承諾 為體現(xiàn)凱旋城的尊貴服務(wù)，我們將采取服務(wù)承諾制、專(zhuān)人負(fù)責(zé)制、回訪制和末位淘汰制等有效管理模式，進(jìn)行有效的時(shí)間管理，對(duì)現(xiàn)服務(wù)承諾。 1. 公共服務(wù) 1）清潔服務(wù) ? 公共設(shè)施清潔達(dá)標(biāo)率達(dá)到 100%； ? 公共清潔環(huán)境達(dá)標(biāo)率達(dá)到 98%； ? 樓宇外觀整潔率達(dá)到 100%。 2）綠化服務(wù) ? 綠化完好率達(dá)到 98%。 3）消防服務(wù) ? 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下。 第 14 頁(yè) 共 52 頁(yè) 4）治安服務(wù) ? 治安案件發(fā)生率 1‰以下； ? 違章發(fā)生率少于 5‰； ? 違規(guī)處理率達(dá)到 100%。 5）設(shè)施管理服務(wù) ? 房屋完好率達(dá)到 100%； ? 房屋零修急修及時(shí)率 100%； ? 道路和相關(guān)設(shè)施完好率及使用率達(dá)到 100%； ? 排污、排水系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%； ? 照明系統(tǒng)完好率達(dá)到 100%； ? 停車(chē)場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施完好率達(dá)到 100%； ? 公共休閑、娛樂(lè)設(shè)施完好率達(dá)到 100%； ? 消防設(shè)施設(shè) 備完好率達(dá)到 100%； ? 供水、供電、發(fā)電及電梯設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 6）管理服務(wù) ? 維修服務(wù)回訪率達(dá)到 100%； ? 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)到 99%； ? 投訴處理回訪率達(dá)到 100%； ? 客戶有效投訴率＜ 2%。 第 15 頁(yè) 共 52 頁(yè) 2. 家居服務(wù) 1) 管理公司為業(yè)戶提供“ 貼心 管家”式的服務(wù) ? 業(yè)戶若零晨十二時(shí)后夜歸，管理公司客戶服務(wù)中心可在有需 要時(shí)提供專(zhuān)車(chē)接載服務(wù)，讓業(yè)戶安全舒適返家。 ? 下雨天，若業(yè)戶到小區(qū)出入口處，只要致電客戶服務(wù)中心，服務(wù)專(zhuān)員將立即為其送上雨傘，護(hù)送到家門(mén)口。 ? 為方便業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，通過(guò)其客戶助理可提供電召 出租車(chē)服務(wù)。 ? 區(qū)內(nèi)行李的運(yùn)送服務(wù)。 ? 代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，必要時(shí)為業(yè)戶將各類(lèi)郵寄包裹、物品、專(zhuān)業(yè)刊物派送到戶。 備注：以上服務(wù)，管理公司免收服務(wù)費(fèi)代辦，為無(wú)償服務(wù)，如涉及消費(fèi)項(xiàng)目則所需費(fèi)用均由業(yè)戶自行負(fù)擔(dān)。 2) 按業(yè)戶不同的需要，提供如下有償?shù)奶丶s服務(wù)： 家政服務(wù)類(lèi)： ? 家居各類(lèi)清潔服務(wù) ? 保姆服務(wù) 第 16 頁(yè) 共 52 頁(yè) 維修保養(yǎng)類(lèi)： ? 電視機(jī)、 VCD、 DVD、音響的維修； ? 空調(diào)安裝 、保養(yǎng)、 維修； ? 抽油煙機(jī)安裝、 保養(yǎng) 、維修； ? 洗衣機(jī)安裝、 保養(yǎng)、 維修； ? 熱水器安裝、 保養(yǎng)、 維修； ? 其他家用電器的維修服務(wù)。 公關(guān)、禮儀服務(wù)： ? 區(qū)內(nèi) 禮品及 信件遞送； ? 鮮花訂購(gòu)送遞； 家庭保健服務(wù)： ? 提供私人醫(yī)生上門(mén)服務(wù)； 商務(wù)服務(wù)： ? 提供 復(fù)印、打字、傳真、收發(fā)電郵等商務(wù)服務(wù)； ? 提供臨時(shí)私人秘書(shū)服務(wù)； ? 提供外語(yǔ)翻譯服務(wù)； ? 提供律師和法律顧問(wèn)服務(wù)。 備注：特約服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一格價(jià)，需在客戶服務(wù)中心明示《特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表》。 第 17 頁(yè) 共 52 頁(yè) 3. 服務(wù)規(guī)范 1) 接待服務(wù)規(guī)范： ? 業(yè)戶走到客戶服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn) 好“先生 /小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如認(rèn)識(shí)業(yè)戶，最好 稱(chēng)呼其姓氏。 ? 業(yè) 戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶提出咨詢問(wèn)題或要求，在查找資料時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。” ? 如有訪客到訪，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問(wèn)好，注意講“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓 ?”，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。 ? 業(yè)戶 /訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。 ? 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。 ? 接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“客戶服務(wù)中心”。必要時(shí)將業(yè)戶提及問(wèn)題在《特約服務(wù)受理登記表》上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。 ? 與業(yè)戶通話時(shí) ，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍， 第 18 頁(yè) 共 52 頁(yè) 并等對(duì)方先掛斷電話后才算通話完完畢。 2) 儀容儀態(tài)要求 ? 儀容整潔、儀表莊重大方。 ? 以坐姿工作的接待人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢(shì)。 ? 面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，并且做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 ? 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。 ? 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男員工的頭發(fā)以發(fā)不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。 ? 接待人員（女性）上班要化妝，但不得濃妝艷抹。 ? 不得佩帶任何飾物（結(jié)婚介指除外），留長(zhǎng) 指甲。 ? 上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。 ? 上班必須保持衣冠整潔（要求燙平），按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。 ? 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 ? 皮鞋（男：黑色皮鞋、深色襪子；女：黑色高跟皮鞋、肉色襪子）要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 3) 講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)： 第 19 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 微笑是每一個(gè)客戶服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)有的表情，要樹(shù)立敬業(yè)樂(lè)業(yè)意識(shí)。 ? 對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)友好。 ? 做到精神振奮、情緒飽滿，堅(jiān)持客戶第一，但不能喪失應(yīng)有的原則。 ? 不可因私人情緒不佳影響工作。 ? 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉 動(dòng)。 ? 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。 4) 言談舉止 ? 遞交給客戶對(duì)象時(shí)應(yīng)用雙手捧上。 ? 不得隨意接受客戶的物品，嚴(yán)禁向客戶索取錢(qián)物。 ? 對(duì)客戶提出的要求和意見(jiàn)如自己不能處理應(yīng)迅速向上級(jí)部長(zhǎng)匯 報(bào)，不能自作主張。 ? 說(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。 ? 不要開(kāi)過(guò)分的玩笑。 ? 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。 ? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。 ? 在客戶面前，要避免說(shuō)“不”字，設(shè)法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務(wù)。 第 20 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，牢記服務(wù)第一，客戶至上的思想。 5) 堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)十 條： ? XX 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)找哪一位？ ? 有什么需要我?guī)湍模? ? 請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 謝謝。 ? 不要客氣。 ? 請(qǐng)指教。 ? 打擾了。 ? 歡迎您。 ? 再見(jiàn)。 第 21 頁(yè) 共 52 頁(yè) （五） 信息資源管理 通過(guò)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)、電子觸摸式屏幕、滾動(dòng)屏幕、業(yè)主沙龍、“中信東泰”報(bào)、“中信會(huì)”月刊、服務(wù)熱線和總經(jīng)理接待日等形式，及時(shí)收集和傳達(dá)信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化辦公提高整體管理水平和管理層次，使小區(qū)管理信息化。 （六） 形象資源的管理 首先通過(guò)服裝，一改往日保安在人心目中的固有形象，使我們的保安 員的形象改變像酒店的服務(wù)生，突出以服務(wù)為宗旨 ，使管理處人員的 形象與星級(jí)酒店的要求相符合，提高服務(wù)檔次，從而提高整體形象，并通過(guò)有效的管理制度，突顯企業(yè)形象。 （七）組織管理 通過(guò)招聘、培訓(xùn)、考核，以及行之有效的管理體制，從而提高從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。保證公司高質(zhì)量管理，高效率運(yùn)作。 體現(xiàn)在： 第 22 頁(yè) 共 52 頁(yè) 崗位職責(zé) 1． 辦公室 1） 物業(yè)經(jīng)理 ? 建立、健全公司的組織機(jī)構(gòu)，使之合理、精干、高效，重視培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)。 ? 制定項(xiàng)目管理目標(biāo)和年度財(cái)務(wù)預(yù)算，根據(jù)實(shí)際情況檢查規(guī)章制度及管理文件、操作規(guī)程的可行性，并不時(shí)作出修訂。 ? 主持項(xiàng)目工作例會(huì)和決策會(huì)議，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。 ? 貫徹各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度，督促各部門(mén)做好成本控制、開(kāi)源節(jié)流工作。 ? 與政府上級(jí)部長(zhǎng)部門(mén)及社會(huì)各界建立和保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 ? 負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入收繳工作的監(jiān)督。 ? 擬定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，定期安排實(shí)施。 ? 定期地聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和完善項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理。 ? 確保完成治安消防、收繳管理費(fèi)、保潔綠化、水電正常供給、公共設(shè)施維護(hù)、糾正違章行為及落實(shí)整改。 ? 收集最新政府法規(guī)和物業(yè)管理資訊，并做好宣傳教育工作。 ? 協(xié)助做好接管驗(yàn) 收工作和遺漏工程跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工做好業(yè)主的入伙的各項(xiàng)交收樓工作。 第 23 頁(yè) 共 52 頁(yè) ? 每日審核部長(zhǎng)級(jí)的工作日志。 ? 監(jiān)督工程部執(zhí)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修制度，使整幢物業(yè)的 設(shè)備設(shè)施處于良好的運(yùn)行 /備用狀態(tài)。 ? 審核工程部提交的有關(guān)設(shè)備的更換計(jì)劃和年度工程維修預(yù)算。 2） 行政主管 ? 按招聘流程及職位申請(qǐng)要求，參與人員面試、協(xié)助招聘合適人才。 ? 編制及按需要修訂人事規(guī)章制度。 ? 每月提交人事月報(bào)，將該月入職、離職、獎(jiǎng)懲、考勤等情況上報(bào)。 ? 根據(jù)工作量的情況，控制員工的總數(shù)，每年將人員編制報(bào)表上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，年末負(fù)責(zé)編制次年的人員編制報(bào) 告。 ? 對(duì)員工試用期、年終作評(píng)估及綜合分析，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 ? 編制年度員工工資、福利的預(yù)算。 ? 對(duì)每月工資、補(bǔ)貼的發(fā)放進(jìn)行審核。 ? 負(fù)責(zé)員工的晉級(jí)、調(diào)薪的考核與平衡。 ? 統(tǒng)籌、安排各部門(mén)做好月度工作報(bào)告，統(tǒng)一收集整理后上報(bào)。 ? 整理、收集各部門(mén)培訓(xùn)申請(qǐng)，編制全員培訓(xùn)計(jì)劃。 ? 建立人才資源庫(kù)和備用人員檔案。 ? 與各有關(guān)業(yè)務(wù)單位及勞動(dòng)人事部門(mén)建立良好的工作關(guān)系，爭(zhēng)取更多的工作方便與支持。 ? 對(duì)全市范圍內(nèi)同行業(yè)工資水平進(jìn)行摸底測(cè)算得出平均數(shù)據(jù)。 ? 每日審核下屬員工的工作日志。 ? 根據(jù)公司情況，就員工工資結(jié)構(gòu)組成和工資標(biāo)準(zhǔn)提出意見(jiàn) 。 第 24