呼叫中心人員管理新思路-文庫吧
2025-08-01 18:43 本頁面
【正文】 讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識(shí)呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時(shí)，呼叫中心也可以通過簡(jiǎn)單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。二、人員培訓(xùn)完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助 針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系 對(duì)新入職員工。面臨的最大心理問題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為輔的初級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。 對(duì)一年以內(nèi)員工。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成長(zhǎng)行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、展開客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項(xiàng)技能，進(jìn)行電話營(yíng)銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等系列培訓(xùn)。 對(duì)一年以上員工。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會(huì)壓力較大等成長(zhǎng)問題；因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。1
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