【正文】 之心——惜緣 凡事都想幫助別人——服務(wù) 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個(gè)懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會(huì)越來(lái)越好。 第一，尊重個(gè)別差異?！皩?duì)人講人話，對(duì)鬼講鬼話”。這句話是人際關(guān)系溝通的訣竅之一，是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法； 第二，要了解對(duì)方的需求。對(duì)方與你溝通，當(dāng)了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了； 第三，懂得激勵(lì)別人。溝通也是一種激勵(lì)的方式； 第四，積極做人處事。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會(huì)比較順暢； 第五，保持參與互動(dòng)。多跟別人交流。 第三講 組織內(nèi)部溝通的方式與原則一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機(jī)構(gòu)。只要有組織，就有團(tuán)隊(duì)。有團(tuán)隊(duì)就有溝通。第一，向下溝通。比如命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話、訓(xùn)話等；第二，向上溝通。比如報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書(shū)、提案、意見(jiàn)等；第三，平級(jí)之間溝通。比如面談、會(huì)議、電話、文書(shū)、傳閱備忘錄、報(bào)表等。組織內(nèi)部溝通的意義：將一個(gè)人的意思（感覺(jué)）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為。溝通是指一個(gè)傳達(dá)者把一個(gè)傳達(dá)符號(hào)（語(yǔ)言、文字、肢體語(yǔ)言）傳達(dá)給對(duì)方的過(guò)程。溝通不是告知。一定要讓對(duì)方確認(rèn)，有時(shí)候要對(duì)方寫(xiě)回執(zhí)，有時(shí)候要簽字后才叫溝通完成。組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過(guò)程，交換資訊、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致。信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點(diǎn)：①溝通；②力量支撐；③消除誤會(huì)。①　統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；②　提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利；③　相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決；④　強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒；判斷一個(gè)人活的值得的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，每天早上醒來(lái)想上班，快樂(lè)50%。第二，每天下班想回家，快樂(lè)100%。二、良好的組織內(nèi)部溝通原則l 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際l 清楚具體地接受l 巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言l 若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論l 建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵l 耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理由l 承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)l 主動(dòng)積極的傾聽(tīng)，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見(jiàn)l 使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)l 不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵l 不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式l 錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉l 委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受l 對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾l 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)l 避免不當(dāng)?shù)臏贤记傻谒闹v 組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧一、組織內(nèi)部常見(jiàn)的溝通障礙1. 常見(jiàn)的溝通障礙①　語(yǔ)言障礙：表達(dá)不清、使用不當(dāng)；②　過(guò)濾障礙：報(bào)喜不報(bào)憂；③　心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難；④　時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息；⑤　信息過(guò)多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致；⑥　地位障礙：由于地位差別造成的 （1）正式溝通渠道（會(huì)議、文書(shū)）不暢198。 人的三種境界：①　當(dāng)面不說(shuō)，背后說(shuō)，最低境界；②　當(dāng)面說(shuō)，背后也說(shuō)，中等境界；③　當(dāng)面說(shuō)，背后不說(shuō)，最高境界。 （2）員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 （3）企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容 （4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧二、組織內(nèi)部溝通的要點(diǎn)（1）溝通要點(diǎn)198。 待人處世、溝通協(xié)調(diào)做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂(lè)。不溝通無(wú)法生活，溝通不良，萬(wàn)事不暢。人的四種活法：第一種，錢(qián)又多，又快樂(lè)；第二種，錢(qián)多，不快樂(lè)；第三種，錢(qián)少，快樂(lè)； 第四種，錢(qián)又少，又不快樂(lè)。198。 不要太執(zhí)著，學(xué)會(huì)適應(yīng)對(duì)方，別輕易否定他人198。 待人要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇；要自信，要點(diǎn)頭；語(yǔ)言上讓對(duì)方有好的感受（2）說(shuō)話要點(diǎn)①　謹(jǐn)慎，考慮周到再說(shuō)。說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心，說(shuō)話要小心；②　不可以太快，一句一句講清楚；③　不可羅嗦，不可一直重復(fù)；④　站在對(duì)方的立場(chǎng)上去說(shuō)；⑤　不可以太抽象；⑥　多稱贊，少批評(píng)；⑦　聲音要抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)要加強(qiáng)。 （3）傾聽(tīng)要點(diǎn)①　少講多聽(tīng)；②　不插嘴；③　不打斷對(duì)方講話；④　控制自己的情緒，保持冷靜；⑤　輕松點(diǎn)，不要有壓力；⑥　不爭(zhēng)論，不批評(píng)；⑦　認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩；⑧　可以發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真聽(tīng)；⑨　站在對(duì)方的立場(chǎng)想。（4）自我與滿足“自我”問(wèn)題：一個(gè)人最關(guān)心的是誰(shuí)？A 自己B 與自己最親的人C 自己最愛(ài)的人人的顯意識(shí)是想關(guān)心自己最愛(ài)的、最親的人。但是潛意識(shí)是關(guān)心自己。人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上的任何事物。人認(rèn)為自己存在很重要，希望自己存在更有價(jià)值。人希望通過(guò)別人的贊賞來(lái)滿足自己，人的自我沒(méi)有滿足，就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人。人的自我滿足了，就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度。人常有意無(wú)意地保護(hù)、滿足自我。比如，當(dāng)我們要求下屬努力工作時(shí)，有兩種說(shuō)法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企業(yè)就會(huì)成為全省第一、全國(guó)第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工作？努力工作你們可以多學(xué)本領(lǐng)，多掙錢(qián)，以后過(guò)更好的生活”。三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧l 表達(dá)應(yīng)：簡(jiǎn)潔、清楚、自然、誠(chéng)懇,并確認(rèn)被理解l 發(fā)問(wèn)應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開(kāi)放式問(wèn)句l 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴一般聽(tīng)最好的方法是看著對(duì)方，點(diǎn)點(diǎn)頭，目光不要移開(kāi)，微笑表示寬容，且要相信對(duì)方說(shuō)的話。組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”：l 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑l 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！l 待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的l 表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任l 注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人l 在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）l 真心誠(chéng)懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽(tīng)不厭l 勿自夸，“謙受益，滿招損” l 真誠(chéng)關(guān)心別人l 勿喜歡批評(píng)別人l 保持從容不迫的態(tài)度l 正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視 第五講 面對(duì)主管—怎樣與上司溝通（上） 一、企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)“不”l 一名不對(duì)上司說(shuō)“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人l 對(duì)上司說(shuō)“不”前一定要深思熟慮，力求正確l 對(duì)上司每說(shuō)一次正確的“不”，你晉升的臺(tái)階便上升一步l 對(duì)上司每說(shuō)一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺(tái)階便退后一步l 上司即使暫不采納你正確的意見(jiàn)也會(huì)對(duì)你欣賞有加l 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法l 即使自己的正確意見(jiàn)被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上l 要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_l 有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待｛案例｝第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不應(yīng)該是斯大林贏，為什么？因?yàn)樗勾罅值男愿癫豢赡軙?huì)贏，他從來(lái)不聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，怎么會(huì)贏？后來(lái)發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長(zhǎng)起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開(kāi)統(tǒng)帥會(huì)議之前他就跟元帥們收集意見(jiàn)，他提出兩個(gè)方案，一個(gè)是正確方案，一個(gè)是錯(cuò)誤方案。每次開(kāi)會(huì)都坐在前排，離斯大林很近。他先說(shuō)正確方案，說(shuō)正確方案的時(shí)候他聲音很低，吐字不清，別人都沒(méi)聽(tīng)到，但斯大林聽(tīng)到了。他講錯(cuò)誤方案的時(shí)候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說(shuō)完錯(cuò)誤方案后，便站起來(lái)把他的錯(cuò)誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說(shuō)我的方案應(yīng)該是他第一個(gè)方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。l 你幫他想l 管理期望l 多匯報(bào) 工作進(jìn)行之中不斷地提出報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報(bào)告，其實(shí)也是你跟上司溝通的機(jī)會(huì)。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情做之前要匯報(bào)。需要分清楚的三類事情：第一類，做了也不用匯報(bào)；第二類，做了要匯報(bào)；第三類，先匯報(bào)再做。l 多溝通——主動(dòng)讓上司了解你l 多稱贊——上司也需要激勵(lì)想辦法去關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。 （1）樂(lè)在工作 （2）關(guān)心顧客及同事 （3）有人緣 （4）幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力（5）對(duì)公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務(wù)引以自豪上司喜歡你還有兩個(gè)絕招：① 做出業(yè)績(jī)；② 欣賞你的上司。二、會(huì)見(jiàn)上司的要點(diǎn)（1）尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記（2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示作筆記（3）不發(fā)牢騷，不要只提出