陜西省汽車客運(yùn)站星級(jí)服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧
2025-06-30 03:57 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)務(wù)操作規(guī)范、高效，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低。能熟練運(yùn)用“文明用語(yǔ)”，舉止端莊，態(tài)度和藹、熱情。2分（1）服裝不統(tǒng)一不得分；衣著不整潔、不掛牌（證）。（2）抽查5人，；。3建立車站承諾服務(wù)制度，公開承諾服務(wù)內(nèi)容。1分無(wú)建立制度的扣1分，4建立旅客監(jiān)督制度，在明顯處懸掛意見簿、投訴舉報(bào)箱，公布投訴電話號(hào)碼。2分未懸掛意見本、投訴舉報(bào)箱的扣1分，未公布投訴電話號(hào)碼的扣1分。意見處理率達(dá)不到98%的扣2分。5候車室有專職人員流動(dòng)服務(wù)，標(biāo)識(shí)明顯，主動(dòng)、及時(shí)為旅客排憂解難。2分無(wú)專職人員不得分； 5分鐘內(nèi)候車廳未能見到服務(wù)人員的扣1分；服務(wù)中不主動(dòng)及時(shí)的扣1分。6候車室有免費(fèi)飲用水，綠色通道；廣播及時(shí)，內(nèi)容豐富。2分；廣播內(nèi)容單調(diào)或不及時(shí)的各扣 。7旅客滿意率：由旅客填寫滿意度調(diào)查表（見附件1）進(jìn)行評(píng)議。旅客滿意率=滿意率達(dá)85%以上的旅客人數(shù)/抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%。4分計(jì)算結(jié)果85%及以上不扣分； 分。8投訴：客運(yùn)站受到旅客或經(jīng)營(yíng)者投訴，經(jīng)查實(shí)情節(jié)惡劣的。3分每次扣1分服務(wù)環(huán)境及站內(nèi)秩序（共20分）1站容：（1）站容要做到“六無(wú)四凈”即：無(wú)雜草、無(wú)垃圾、無(wú)污水、無(wú)痰跡、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味；門窗玻璃凈、墻壁地面凈、桌椅板凳凈、各種設(shè)施凈。 （2）種植花草樹木、布置花卉盆景，綠化率高于15%。（3）各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、擺設(shè)整齊。 （4）空氣清新，候車廳、售票廳自然通風(fēng)或自然與機(jī)械通風(fēng)相結(jié)合的通風(fēng)方式。廁所應(yīng)有機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)。（5）汽車客運(yùn)站站名標(biāo)識(shí)突出醒目，清晰明顯，周圍無(wú)廣告牌等遮擋。6分共4項(xiàng)， （1）“六無(wú)四凈”各小項(xiàng)達(dá)不到。（25）達(dá)不到要求的各扣1分。2車容：（1）車身無(wú)碰傷、干凈整潔。 （2）行李倉(cāng)柜完好無(wú)損，車門開啟靈活。 （3）座椅座套舒適整潔無(wú)破損。 （4）線路牌按規(guī)定擺放，進(jìn)站證張貼規(guī)范。 （5）空調(diào)使用正常。5分每項(xiàng)各1分3秩序：（1）汽車客運(yùn)站實(shí)行封閉管理。 （2）站區(qū)內(nèi)無(wú)拉客、搶客行為。 （3）實(shí)行統(tǒng)一微機(jī)售票。9分（1
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