陜西省汽車客運站星級服務評定標準-文庫吧
2025-06-30 03:57 本頁面
【正文】 業(yè)務操作規(guī)范、高效，業(yè)務差錯率低。能熟練運用“文明用語”，舉止端莊，態(tài)度和藹、熱情。2分（1）服裝不統(tǒng)一不得分；衣著不整潔、不掛牌（證）。（2）抽查5人，；。3建立車站承諾服務制度，公開承諾服務內(nèi)容。1分無建立制度的扣1分，4建立旅客監(jiān)督制度，在明顯處懸掛意見簿、投訴舉報箱，公布投訴電話號碼。2分未懸掛意見本、投訴舉報箱的扣1分，未公布投訴電話號碼的扣1分。意見處理率達不到98%的扣2分。5候車室有專職人員流動服務，標識明顯，主動、及時為旅客排憂解難。2分無專職人員不得分； 5分鐘內(nèi)候車廳未能見到服務人員的扣1分；服務中不主動及時的扣1分。6候車室有免費飲用水，綠色通道；廣播及時，內(nèi)容豐富。2分；廣播內(nèi)容單調(diào)或不及時的各扣 。7旅客滿意率：由旅客填寫滿意度調(diào)查表（見附件1）進行評議。旅客滿意率=滿意率達85%以上的旅客人數(shù)/抽樣調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%。4分計算結果85%及以上不扣分； 分。8投訴：客運站受到旅客或經(jīng)營者投訴，經(jīng)查實情節(jié)惡劣的。3分每次扣1分服務環(huán)境及站內(nèi)秩序（共20分）1站容：（1）站容要做到“六無四凈”即：無雜草、無垃圾、無污水、無痰跡、無蚊蠅、無異味；門窗玻璃凈、墻壁地面凈、桌椅板凳凈、各種設施凈。 （2）種植花草樹木、布置花卉盆景，綠化率高于15%。（3）各種設施設備標志美觀大方、擺設整齊。 （4）空氣清新，候車廳、售票廳自然通風或自然與機械通風相結合的通風方式。廁所應有機械通風系統(tǒng)。（5）汽車客運站站名標識突出醒目，清晰明顯，周圍無廣告牌等遮擋。6分共4項， （1）“六無四凈”各小項達不到。（25）達不到要求的各扣1分。2車容：（1）車身無碰傷、干凈整潔。 （2）行李倉柜完好無損，車門開啟靈活。 （3）座椅座套舒適整潔無破損。 （4）線路牌按規(guī)定擺放，進站證張貼規(guī)范。 （5）空調(diào)使用正常。5分每項各1分3秩序：（1）汽車客運站實行封閉管理。 （2）站區(qū)內(nèi)無拉客、搶客行為。 （3）實行統(tǒng)一微機售票。9分（1
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