四星級(jí)酒店預(yù)訂崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2025-06-29 19:16 本頁面
【正文】 取消，預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂更改或取消單。三、 預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 預(yù)訂服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)1. 交接班時(shí)，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況以及預(yù)訂房間的賓客到達(dá)時(shí)間，人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。2. 詳細(xì)了解預(yù)訂當(dāng)天到店的VIP身份，房號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房間。若尚未安排妥當(dāng)，要及時(shí)通知接待崗位工作人員盡快安排。將VIP單和報(bào)表送至經(jīng)理室，客房部及餐飲部。3. 了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)填寫在表格上。4. 將前一天的訂單進(jìn)行整理，裝訂。5. 完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成時(shí)則應(yīng)在交接班時(shí)交代下一班完成。（二） 預(yù)訂服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一． 預(yù)訂的方式：賓客為了免遭客滿風(fēng)險(xiǎn)可以通過多種方式進(jìn)行客房預(yù)訂1. 電話預(yù)訂：在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗位的員工需要注意以下幾個(gè)方面A: 不要讓賓客久等。預(yù)訂員必須對(duì)本月，本季的客房情況了如指掌，這樣才能及時(shí)向賓客提供其需要的信息。B: 接聽電話時(shí)要做到語言親切，細(xì)致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能充分體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和工作效率。C: 預(yù)訂員必須認(rèn)真記錄賓客的預(yù)訂要求，記錄完畢后要向賓客復(fù)述一遍，確保無誤，以免受電話的清晰度，語言障礙及聽力等因素的影響，出現(xiàn)差錯(cuò)。D： 預(yù)訂員必須要在電話中將賓客的姓名，單位，國(guó)籍，抵離日期，訂房的保留時(shí)間等一系列問題問清楚，并通過向賓客復(fù)述進(jìn)行核對(duì)，確保無誤。E: 如果由于某些特殊原因使預(yù)訂員不能馬上答復(fù)賓客，應(yīng)留下其姓名及聯(lián)系方式，以便查清后及時(shí)通知賓客。2. 傳真訂房如果賓客使用傳真方式進(jìn)行訂房，預(yù)訂員一般要遵循以下程序：A: 首先，預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀傳真件，弄清賓客的訂房要求。B: 確保沒有疑問時(shí)，把傳真上的要求登記到訂單上，字跡要清晰。C： 為了盡快做好準(zhǔn)備工作，預(yù)訂員要根據(jù)賓客所提的要求，及時(shí)通知有關(guān)部門。D： 對(duì)于提供的資料不夠詳細(xì)的賓客，預(yù)訂員要根據(jù)來件上的地址，傳真號(hào)，及時(shí)聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。3. 口頭訂房口頭預(yù)訂是指賓客直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂。如果賓客采取口頭預(yù)訂的方式，預(yù)訂員要遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：A：要清楚記錄賓客的姓名，聯(lián)系方式，訂房標(biāo)準(zhǔn)及其它要求。尤其是賓客的姓名更不能出錯(cuò)。B:確定賓客的逗留天數(shù)（如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期）以便于酒店做好合理的安排。C:友好待客，耐心解釋賓客不懂得地方，切記出現(xiàn)煩躁情緒，要充分展示酒店良好的形象。4. 合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。合同訂房的好處是可以明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免出現(xiàn)電話訂房或口頭訂房的隨意性。訂房合同
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