四星級酒店預訂崗位培訓標準-資料下載頁
2025-07-14 19:16本頁面
【正文】 足賓客的這些變更要求。如果可以滿足客戶要求則應予以確認，填寫“更改表”，修改有關記錄信息。如果在此之前預訂已將賓客的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再次傳達給這些部門，讓其做好準備。如果酒店現(xiàn)行情況無法滿足賓客的變更要求，預訂員應將酒店現(xiàn)實情況告知賓客，并與之商量解決。（7）超額預訂超額預訂是酒店在某個時期內，有意識地讓其接受的客房預訂數(shù)超過自身的接待能力，以提高客房的利用率。賓客常常會由于種種緣由臨時取消或更改預訂，從而造成iud部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就可以減少這樣的損失。不過，超額預訂應該注“度”的把握，盡量避免因超額而使賓客不能入住的情況出現(xiàn)。如果因超額預訂而不能使賓客入住，酒店應向賓客道歉，并主動幫助賓客與其他相同等級的酒店聯(lián)系，為其安排好住處。3. 預訂服務原則在受理賓客的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：1) 填寫“預訂單”時必須認真細致，逐欄逐項填，字跡要工整清晰，不能出差錯。2) 接到“預訂函”后，立即處理，講究效率，不要讓賓客久等。3) 接聽電話時，要注意多使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。案例分析:2011年9月的一天，張先生由于有親人要從廈門回老家結婚，拜托張先生幫忙在酒店預訂10月1日10月5日客房，預訂1套間3標間，張先生由于是單位?？?，在酒店前臺預訂時并未收取其預訂押金，前臺確定預訂給張先生10月1日10月5日1套3標。在9月29日前臺接到了一賓客入住了張先生所預訂的套房，有問清賓客入住2晚，故在10月1日前會退房，可是當前臺在9月30日再和該賓客確定退房時間時，該客人回答不確定何時退房。前臺接待員便和該客人說明該客房10月1日已預訂給別的客人，如該賓客還需入住酒店，可否安排10月1日一豪華單人間給其入住。該賓客同意了。10月1日早10點前臺打電話給該客房，賓客未接，安排服務員進房查看，客人行李還在，客人未在房內，無法和該客人取得聯(lián)系。張先生到前臺說自己的客人大概在1個小時后到達，前臺服務員知道事情的嚴重性，報告給客房部經理?？头坎拷浝硗ㄟ^各個渠道無法聯(lián)系到該賓客后，和張先生取得了聯(lián)系，首先對張先生表示抱歉，說明原因，請求張先生將套房換做豪華單人房，張先生很是氣憤，不管任何原因都不同意換房，并說要去找該客人理論。經理一再表示抱歉，并帶領張先生參觀豪華單人房，為了表示抱歉會在該客房擺放鮮花和歡迎字符及水果，等客人入住時，經理會親自登門拜訪客人，和客人表示深切的抱歉。張先生同意了經理的請求，經理親自布置好該客房，并親迎貴賓的到來。解析：前臺服務員在接到預訂客房前安排其它賓客入住時，一定要讓賓客明確的知道退房時間，并確認退房時間，有必要時要求賓客簽字確認退房時間并留下電話號碼方便聯(lián)系。防范于未然。
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