中餐服務(wù)程序培訓(xùn)資料全-文庫(kù)吧
2025-06-22 12:22 本頁(yè)面
【正文】 是否需要再來(lái)一瓶？”如果需要及時(shí)到吧臺(tái)領(lǐng)取2如果不需要就及時(shí)訂主食，“，我可以先幫您訂主食，因?yàn)槭称肥乾F(xiàn)作的，以免耽誤您的寶貴時(shí)間”3將顧客點(diǎn)的主食復(fù)述一遍，馬上傳送，告知客人所需的時(shí)間，并詢問(wèn)主食在什么時(shí)段上“請(qǐng)問(wèn)大約在什么時(shí)間上，我?guī)湍憧刂苹虼荽僖幌隆?避免酒水完畢后不能及時(shí)補(bǔ)充2把有些需要想到客人前面，提供超前服務(wù)3避免上錯(cuò)上重撤使用后的餐具及上主食做什么？怎么做?為什么?1撤空杯2撤空盤(pán)3上主食4主動(dòng)分派1 如果顧客杯中酒已用完，要及時(shí)用托盤(pán)將空杯撤走，保持桌面整潔2空盤(pán)也要及時(shí)撤下3主食上來(lái)后及時(shí)上桌4從主賓開(kāi)始依次分派1避免桌面物品多顯得臟亂，保持臺(tái)面整潔2體現(xiàn)規(guī)范，保持臺(tái)面整潔3避免冷卻、粘連4體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)結(jié)帳服務(wù) 做什么？怎么做?為什么?1檢查酒水2核單3打單4結(jié)帳1待客人食用主食時(shí)，仔細(xì)檢查有無(wú)剩余酒水，若有及時(shí)退回吧臺(tái)2離開(kāi)區(qū)域時(shí)要找鄰近同仁照管客人，到吧臺(tái)仔細(xì)核對(duì)單據(jù)有無(wú)錯(cuò)誤，若有多的，及時(shí)退還吧臺(tái)，打退單并簽字3核實(shí)無(wú)誤后將消費(fèi)帳單打出。放在收銀夾一同拿到區(qū)域。等候客人結(jié)帳（1）如顧客示意結(jié)帳，迅速的將準(zhǔn)確無(wú)誤的帳單雙手遞上，請(qǐng)客人過(guò)目“這是您的帳單請(qǐng)過(guò)目”（2）顧客付錢(qián)時(shí)，要做到唱收唱付“您好，共收您**元，謝謝”（3）顧客付錢(qián)后要對(duì)幣質(zhì)進(jìn)行檢查，如有疑問(wèn)可以更換（可以將結(jié)帳的顧客叫到一邊“麻煩您幫我換一張好嗎？謝謝合作”（4）收到錢(qián)后請(qǐng)客人稍等，將錢(qián)交到吧臺(tái)，找回零錢(qián)交給客人，并再次表示感謝“這是找您的錢(qián)請(qǐng)點(diǎn)好，謝謝”1避免帳目多算或少算2 避免客人服務(wù)時(shí)無(wú)人，避免跑單3及時(shí)提供帳單避免耽誤客人時(shí)間（1）體現(xiàn)規(guī)范禮貌（2）避免數(shù)目不清而產(chǎn)生不愉快（3）避免自己賠付，避免飯店損失（4）打包服務(wù)做什么？怎么做?為什么?1提醒打包2將菜品打包3遞給客人1如剩菜較多，要提示客人是否打包，輕聲告知結(jié)帳主人“需要幫您將這些菜品分類打包嗎？2根據(jù)菜品種類分類將菜品放入食品袋中3將打包好的菜品放入袋中，雙手遞給客人1避免其他客人聽(tīng)到給主人帶來(lái)尷尬2避免菜與菜之間串味，體現(xiàn)規(guī)范拉椅送客做什么？怎么做?為什么?1拉椅送客2提醒帶好隨身物品3送客1待客人起身后馬上為客人搬開(kāi)椅子，然后將衣物送到客人手中（）“這是您的衣服，請(qǐng)帶好”2面帶微笑提示客人帶好物品“請(qǐng)帶好您的隨身物品”3將顧客送至迎賓處（大門(mén)口）“請(qǐng)慢走，歡迎您再度光臨，謝謝，再見(jiàn)”目送客人離開(kāi)，立即回到本區(qū)域1體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)2避免遺忘物品3體現(xiàn)賓到如歸檢查撤臺(tái)做什么？怎么做?為什么?1檢查2關(guān)燈3收臺(tái)4運(yùn)送1送客回來(lái)再次檢查有無(wú)遺漏物品，如發(fā)現(xiàn)后立即交到吧臺(tái)并馬上報(bào)告領(lǐng)班2將多余燈光，電源關(guān)掉3按照程序?qū)⑴_(tái)面進(jìn)行清理，合理擺放4將分類收揀好的餐具安全送到洗碗間1確?？腿宋锲凡贿z失2體現(xiàn)節(jié)能節(jié)耗做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2檢查工作3更換餐具2在客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)需給客人更換時(shí)，須立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作3從備餐柜中取出干凈的餐具放在托盤(pán)上，有無(wú)污垢2若有就要及時(shí)清理拿走1為客人更換餐具時(shí)，左手托盤(pán)，盤(pán)中餐具合理擺放，走到客人右側(cè)，禮貌的詢問(wèn)客人2征得客人允許后，按順時(shí)針?lè)较?，從右?cè)更換餐具3先將臟盤(pán)拿起放如托盤(pán)，再將干凈的餐盤(pán)放在客人面前4若臺(tái)面有紙屑，隨時(shí)用夾子夾起放入托盤(pán)臟盤(pán)處5將餐盤(pán)臟物清除，臟餐盤(pán)交給傳菜員送到洗碗處1保證在服務(wù)中工作順利開(kāi)展，及時(shí)性的服務(wù)保證在服務(wù)時(shí)物品是干凈的煙缸更換程序做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2檢查工作3更換煙缸1將煙缸洗凈，放入備餐柜中，備好充足數(shù)量，將托盤(pán)準(zhǔn)備好1檢查托盤(pán)是否干凈2檢查煙缸是否有污垢，有破損1在客人用餐中隨時(shí)觀察餐桌，當(dāng)需要更換時(shí)及時(shí)將干凈的煙缸拿出放入托盤(pán)內(nèi)2煙缸內(nèi)煙頭有3個(gè)時(shí)須立即更換3左手托盤(pán)，從客人右側(cè)更換4右手拇指和中指將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面，然后一并撤下放入托盤(pán)中5再將干凈的煙缸放回原來(lái)煙缸的位置1保證在為客人服務(wù)時(shí)提供及時(shí)性1保證物品在使用時(shí)都是干凈的2規(guī)范3標(biāo)準(zhǔn)4避免煙灰飛出，保證清潔迎賓工作程序做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2檢查工作3迎客4引領(lǐng)客人5協(xié)助客人存放衣物6迎賓與服務(wù)員交接1做好自己儀容儀表并檢查2做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，筆，本子3查閱當(dāng)日訂餐情況并熟記1檢查自己儀容儀表2檢查區(qū)域衛(wèi)生是否干凈3檢查小本子是否齊全，瀑布水是否正常（高低是否合適）1保持良好的儀容儀表及站姿站立于大門(mén)口2 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)口3米處要微笑注視客人，“您好，歡迎光臨”“中午好”“晚上好”若有知職務(wù)的應(yīng)直呼職務(wù)1詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，，帶向合適的桌位2與客人保持距離1米左右引領(lǐng)客人3為客人指引方向時(shí)，手掌手指并攏，手心向上，手掌不能高于肩膀，嚴(yán)禁用一個(gè)指頭為客人指示方向4遇轉(zhuǎn)彎處要用手指示，在引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)要用眼睛余光留意客人是否在身后1當(dāng)客人脫下外套時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人接過(guò)衣物，掛在衣帽架上或衣背上，2同時(shí)提示客人“您的衣服我已掛好，用衣套已經(jīng)套好”.1體現(xiàn)整體良好形象2保持區(qū)域清潔3避免帶客錯(cuò)位1確保工作順利開(kāi)展1避免帶錯(cuò)客人1體現(xiàn)規(guī)范化4避免客人走失，體現(xiàn)禮貌規(guī)范1避免在服務(wù)時(shí)將湯汁灑落將客人的衣服打臟2避免不安全的因素發(fā)生1以便服務(wù)員能夠稱呼主人姓氏和職位，避免出錯(cuò)定餐服務(wù)程序接聽(tīng)客人電話預(yù)訂的程序做什么？怎么做?為什么?1準(zhǔn)備工作2接聽(tīng)電話3記錄預(yù)定內(nèi)容4復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容5與客人道別6落實(shí)預(yù)訂1電話鈴響3聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話2拿起話筒后須向客人問(wèn)好“您好，蓄聯(lián)餐飲部”并主動(dòng)詢問(wèn)客人要求3同客人講話時(shí)。并如實(shí)登記，內(nèi)容須準(zhǔn)確（邀請(qǐng)對(duì)象）2詳細(xì)注明客人的各種特殊要求1客人預(yù)定完畢后，須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)定內(nèi)容2通話須簡(jiǎn)潔清晰3復(fù)述內(nèi)容必須完整4并再次詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求5告之客人所預(yù)訂的桌位1將客人的要求復(fù)述完畢后，要講“先生 女士，我已將詳細(xì)內(nèi)容全部記錄，過(guò)一會(huì)見(jiàn)！”2使用禮貌用語(yǔ)與客人道別“謝謝您，再見(jiàn)！”3待對(duì)方掛斷電話后，我們方可掛斷電話1預(yù)訂確定后，迅速的將預(yù)訂內(nèi)容通知當(dāng)班點(diǎn)菜師，若有重要客戶要及時(shí)告知部門(mén)經(jīng)理2當(dāng)班主管在開(kāi)餐前會(huì)議必須將預(yù)訂情況及特殊要求通報(bào)給全體當(dāng)班人員1避免電話接聽(tīng)時(shí)無(wú)筆記錄，現(xiàn)得慌亂1規(guī)范3體現(xiàn)親切感，避免拖延時(shí)間1確保按照預(yù)定做好餐前準(zhǔn)備工作2避免出錯(cuò)1確保訂餐內(nèi)容無(wú)誤，避免漏記錯(cuò)記1體現(xiàn)飯店服務(wù)規(guī)范 禮貌1及時(shí)安排布置，避免脫節(jié)2確保每一位人員都清楚訂餐情況接受客人的當(dāng)面訂
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