溫馨99員工手冊(cè)-文庫(kù)吧
2025-06-14 14:47 本頁(yè)面
【正文】 24 / 24第一條 企業(yè)文化企業(yè)文化基本理念溫馨99經(jīng)營(yíng)理念：為顧客創(chuàng)造價(jià)值。溫馨99經(jīng)營(yíng)方針：連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌戰(zhàn)略。溫馨99服務(wù)理念：以情服務(wù)、用心做事。溫馨99用人宗旨：以品德定取舍、以能力定崗位、以貢獻(xiàn)定薪酬。溫馨99文化理念：不積跬步、無(wú)以至千里，不積小流、無(wú)以成江海。溫馨99精神：愛心、激情、團(tuán)結(jié)、開拓、視野、良心。溫馨99發(fā)展目標(biāo)：創(chuàng)一流酒店品牌，走集團(tuán)化發(fā)展。溫馨99管理定位：管理零缺陷、服務(wù)零距離溫馨99管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 。高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 。實(shí)——布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。溫馨99的管理程式：表格量化走動(dòng)式管理。溫馨99司訓(xùn)： 自我修煉 與人為善分享成功 奉獻(xiàn)社會(huì)溫馨99愿景：豪華型連鎖酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌釋義：我們對(duì)將溫馨99旅業(yè)集團(tuán)打造成豪華型連鎖酒店領(lǐng)先品牌矢志不渝。為此，我們以先進(jìn)的管理理念與服務(wù)品質(zhì)造就符合市場(chǎng)規(guī)律靈活應(yīng)變運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以科學(xué)的人力資源管理理念形成選優(yōu)拔萃，人盡其才，充滿活力的用人機(jī)制，以優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打造迅速響應(yīng)需求，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)管理系統(tǒng)。行為規(guī)范員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服左上方。扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無(wú)關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工作鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無(wú)破損，勤洗勤換。員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達(dá)工作崗位，做好上班前的一切準(zhǔn)備工作。、員工的坐姿、站姿、走姿、交談（1）走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。（2）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（3）聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。 站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。 走姿（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。（2）走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。（3）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。（4）在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”。（5）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。（6）與客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。（7）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。（8）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）站立或落座交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等。（5）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼＃?）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。（8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情?？头庾R(shí)工作中要使用：“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩
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