【正文】 中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)配與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80300公里，日最大配送能力17萬臺，實現(xiàn)24小時送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開，預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機械化、信息化的運作，每個物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達150公里，并承擔(dān)地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務(wù)、大后方平臺?！皩I(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點，30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰箱、小家電、通訊、IT武大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器簡歷了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺，以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系，2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線全天24小時真誠守候。信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”“三位一體”的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選舉、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團隊第一的用人理念，堅持自主培訓(xùn)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針。蘇寧電器先后實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠發(fā)展。 行業(yè)環(huán)境分析供應(yīng)商的競爭分析蘇寧電器目前面臨者來自海爾、海信、格力以及蘋果等國內(nèi)外大型供應(yīng)商的競爭壓力，因為這些供應(yīng)商同樣是制造領(lǐng)域的知名品牌，并擁有較強的市場勢力，從而，客觀上擁有較強的議價或談判能力。如2012年，蘋果iPhone占據(jù)蘇寧手機銷售額的30%以上，三星、索尼、諾基亞也連續(xù)多年蟬聯(lián)前五大供應(yīng)商榜單。不過，當(dāng)前蘇寧電器逐步降低了對于外資品牌的依賴程度，國產(chǎn)品牌的采購所占的比例在逐漸提升，在前五位供應(yīng)商中，有海爾、美的、海信三家中國企業(yè)。相對而已，蘇寧對于中國供應(yīng)商擁有更大的話語權(quán)。近幾年，蘇寧開始嘗試新式的盈利模式，即努力提高主營業(yè)務(wù)收入，提升商品銷售的能力和服務(wù)水平，盡量減少其他業(yè)務(wù)收入的比例。這種做法得到了供應(yīng)商的認(rèn)可，零供之間的關(guān)系逐漸從競爭轉(zhuǎn)向競合。如蘇寧電器和海爾集團通過ECR（高效消費者響應(yīng)，Effcient Consumer Response）合作，基于全面對接的B2B系統(tǒng)，創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理模式，通過雙方的資金、信息化雙向流動，提高了整個供應(yīng)鏈體系的運作效率，為客戶提供更好的服務(wù)，最終建立起具有高效反應(yīng)能力和以客戶需求為導(dǎo)向的運營體系?，F(xiàn)有企業(yè)之間的競爭通常，影響同行業(yè)競爭的主要要素包括競爭對手之間的力量均衡程度、市場增長速度、行業(yè)固定成本、差異化程度以及退出壁壘狀況等。對于蘇寧而言，同行業(yè)競爭威脅表現(xiàn)在：1. 競爭對手眾多，市場份額依然較低目前，總體而言，家電零售業(yè)內(nèi)競爭者數(shù)量較多，從全國范圍來講，目前做 電器流通的企業(yè)有近10萬家?，F(xiàn)有較大的競爭對手主要有國美、三聯(lián)，以及國際巨頭百思買、萬得城等。盡管蘇寧已經(jīng)超越國美以及三聯(lián)等企業(yè)成為第一大3C序列產(chǎn)品的連鎖零售企業(yè)，但是經(jīng)營規(guī)模以及市場份額并未形成顯著的優(yōu)勢，隨時面臨著國美等企業(yè)的挑戰(zhàn)或被重新超越。如蘇寧銷售的彩電、冰洗產(chǎn)品的市場份額最多達到15%，而3C產(chǎn)品的份額才百分之幾。2. 國美等競爭對手的經(jīng)營轉(zhuǎn)型一方面，國美開始嘗試“線上、線下融合發(fā)展”的轉(zhuǎn)型，并新成立“國美在線公司”，作為新興渠道管理平臺；另一方面，國美進行組織結(jié)構(gòu)再造，成立了電訊、電腦、數(shù)碼、彩電、白電、廚衛(wèi)、小家電6個事業(yè)部，同時成立了標(biāo)準(zhǔn)店、旗艦店、大中超級店、永樂暢品店4個事業(yè)部，以及會員經(jīng)營事業(yè)部等。最近，國美網(wǎng)上商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簽約建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，而獨家運營的當(dāng)當(dāng)家電頻道預(yù)計3月底上線。總之，全觸點多元化渠道擴張將力爭保障國美在2014年占中國家電網(wǎng)購市場15%的份額，從而未來將依然是蘇寧最大的競爭對手。潛在進入者的競爭分析1. 跨國公司進入中國。全球家電零售巨頭百思買2006年就已經(jīng)進入國內(nèi)，但目前百思買在國內(nèi)僅有9家自有品牌門店，從而至今仍未給國內(nèi)家電零售市場帶來帶大沖擊。不過，美國消費電子零售巨頭百思買在中國市場的“水土不服”沒有影響其他外貿(mào)連鎖巨頭進軍中國的信心，未來將會陸續(xù)有部分的跨國巨頭進入中國。2. 京東等電子商城可能陸續(xù)進入實體店鋪經(jīng)營。3. 新涌現(xiàn)的其他3C產(chǎn)品專賣店、專營店等。不過，盡管如此，總體而言，這種類型的競爭者難以對蘇寧構(gòu)成較為顯著的競爭壓力。替代品的競爭分析這類競爭者包括傳統(tǒng)百貨店、網(wǎng)絡(luò)虛擬店鋪、制造商自行建設(shè)專賣店以及直復(fù)營銷機構(gòu)等替代品，相比較而言——1. 傳統(tǒng)百貨店以及大賣場等業(yè)態(tài)形式的競爭優(yōu)勢主要是日用品，家電僅被定位為補充品，從而難以對蘇寧構(gòu)成強大威脅。2. 家電廠商自建渠道相對較高，因為相對而言，家電連鎖企業(yè)實現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟，然而，自上世紀(jì)90年代后期伊始，包括TCL、海爾、春蘭均選擇自建專賣店渠道，但后來，除了格力之外，其他廠商均不作為其主要的銷售渠道。3. 網(wǎng)上商城和蘇寧最大的區(qū)別在于消費者體驗、售后服務(wù)和實物展示以及購物成本等方面。而蘇寧已經(jīng)推出了自己的網(wǎng)上商城——蘇寧易購，而且不止是賣家電，也同樣涵蓋了各種各樣的生活用品。購買者的競爭分析客觀上，家電銷售已經(jīng)進入買方市場，消費者有很大的挑選余地，同時，家電產(chǎn)品的需求價格彈性較大，從而隨著居民消費者消費理念與購買力的提升，其議價與談判能力日益提高，如采取團購方式，消費者組團與企業(yè)談判，以求享受更多的價格折讓以及其他的優(yōu)惠服務(wù)。對此，蘇寧提出要做“生活中的家電專家”，以把握、引導(dǎo)和滿足顧客真實的消費需求，建立了“專家級的導(dǎo)購”，主動幫助顧客了解需求，降低了競爭激烈程度。另外，蘇寧開始從場地經(jīng)營逐步轉(zhuǎn)向商品經(jīng)營與服務(wù)經(jīng)營模式，也弱化了購買者競爭行為。 內(nèi)部環(huán)境分析 核心資源與能力企業(yè)資源1 有形資源截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工13多萬人，年銷售規(guī)模1200億元。，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。 技術(shù)資源蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)。2 無形資源① 員工激勵的有效性蘇寧電器建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權(quán)激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的“事業(yè)經(jīng)理人”。蘇寧電器近期推出員工購房補貼和員工持股計劃等長期激勵政策。蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運動會、節(jié)日團聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動，提升團隊凝聚力。② 人力資本開發(fā)投入力度蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實施了1200梯隊、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃。蘇寧電器堅持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合培訓(xùn)、校企合作、外部機構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)范圍覆蓋各級管理干部與崗位員工。蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓(xùn)中心，北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓(xùn)中心已投入使用，并建立了專門面向高層管理干部培訓(xùn)的蘇寧大學(xué)③ 企業(yè)核心人才管理能力蘇寧電器物流倉儲體系的重建緊密依靠信息化平臺，試圖通過物流和信息流的有效管理加快產(chǎn)品的采購、庫存和銷售速度，從而全方位降低整條供應(yīng)鏈的成本。重建物流方面，蘇寧建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。通過專業(yè)化、機械化、信息化的運作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達150公里，同時還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。同時，新的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)把銷售、物流和采購統(tǒng)一在一個平臺上，這使POS機上的收款信息可實時傳輸?shù)絺}庫和采購部門，由后者做出相應(yīng)的調(diào)整。過去，蘇寧電器的倉庫會在訂單匯總后，于中午12點或下午4點開始裝車；而在現(xiàn)有的實時信息平臺下，倉庫操作工人可以全天候工作，因此貨車在中午12點或下午4點已經(jīng)準(zhǔn)時出發(fā)，比以前節(jié)省了兩個小時。另外，由于采購信息也是同步傳送到物流部門的，物流部門就可以根據(jù)倉庫情況讓貨物分批到達，這樣倉庫也不再需要空置部分空間，為隨時到來的采購貨物做出準(zhǔn)備。不僅如此，蘇寧電器還在計劃將射頻識別（RFID）技術(shù)引入倉庫管理。物流倉儲系統(tǒng)重新規(guī)劃以后，現(xiàn)在蘇寧電器使所需倉庫的總面積下降了40%。而且倉庫操作工人可以全天候工作，效率大大提高，人力成本可減少50%～60%。同時，蘇寧電器的送貨速度也比以前更為迅捷。其物流成本比競爭對手低30%左右。為樹立品牌形象，蘇寧參加了許多公益性事業(yè)。其一年內(nèi)捐贈善款1000萬元。此外蘇寧有一支強大的物流售后服務(wù)大軍。他們中的大多數(shù)都是農(nóng)民。蘇寧還不斷的吸收安置下崗工人，還因此被評為“06年度全國就業(yè)與社會保障先進民營企業(yè)”。企業(yè)的能力1．分銷渠道：蘇寧電器堅持以市場為導(dǎo)向、顧客為核心的理念，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。按照城市人口、面積、人均GDP等標(biāo)準(zhǔn)，蘇寧把全國市場劃分為五類，不同市場采取不同的進入方式和分銷渠道。市場類型城市進入方式經(jīng)營門類A北京、上海、廣州直營連鎖綜合家電B11個重要省市及直轄市直營連鎖或控股合資合作綜合家電C21個經(jīng)濟發(fā)達省的中心地級市及不發(fā)達的省會城市不控股合資合作綜合家電或品類專營D70余個地級市特許加盟不控股合資合作綜合家電或品類專營E全國有進入價值的千個縣特許加盟不控股合資合作綜合家電或品類專營2. 客戶服務(wù)：蘇寧電器建立的業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。蘇寧對客戶人員的應(yīng)答時間也有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，簡單的咨詢必須在30秒內(nèi)回答完畢，預(yù)約安裝或送貨控制在1分鐘，報銷控制在3分鐘，這樣就可以減少別的顧客打電話時的等待。蘇寧的客服回訪制度也是一個亮點。從2003年起，每一個在蘇寧購物、享受售后服務(wù)的客戶都會收到蘇寧的電話回訪，讓其評價和監(jiān)督蘇寧人員的服務(wù)水平。2007年蘇寧每天打出的對客戶的服務(wù)回訪電話就達5萬個。核心競爭力1. 市場開拓能力：蘇寧根據(jù)不同年齡層對家電消費的喜好，提供了豐富的家電資源。例如根據(jù)老年人視力不好的因素，大量采購了大鍵盤的手機，既使老年人方便使用，也使年輕人有了一種新的孝順方式，獲得了大量中老年消費者的歡迎。面對年輕的消費群，蘇寧積極選購了大量外觀時尚的數(shù)碼產(chǎn)品，獲得了年輕人的追捧。家電下鄉(xiāng)的政策為蘇寧提供了很大的開拓空間，蘇寧逐漸將開拓市場的方向轉(zhuǎn)向農(nóng)村市場。2. 回饋社會能力蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋和服務(wù)社會。目前累計納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，在各類公益慈善中累計捐贈4億多元。