【正文】 得和使用競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭優(yōu)勢........................................51 d) 結(jié)合公司戰(zhàn)略，完善測量顧客滿意程度的方法....................................................................51 資源 .........................................................................................................................................52 人力資源...............................................................................................................................52 工作系統(tǒng)............................................................................................................................52 a) 工作的組織和管理....................................................................................................................52 b) 員工績效管理系統(tǒng) ...................................................................................................................55 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展............................................................................................................58 a) 員工的教育、培訓(xùn)....................................................................................................................58 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 .......................................................................................................................64 員工的權(quán)益與滿意程度....................................................................................................65 a) 工作環(huán)境 ...................................................................................................................................65 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ...............................................................................................67 員工的能力........................................................................................................................69 財務(wù)資源...............................................................................................................................71 基礎(chǔ)設(shè)施...............................................................................................................................73 a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施................................................................................73 b) 制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護和保養(yǎng)制度....................................................74 c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平................................................74 d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題................................................74 信息.......................................................................................................................................74 2 自我評價報告 目錄 技術(shù).......................................................................................................................................77 相關(guān)關(guān)系方...........................................................................................................................81 過程管理 .................................................................................................................................83 價值創(chuàng)造過程.......................................................................................................................84 價值創(chuàng)造過程的識別........................................................................................................84 價值創(chuàng)造過程要求的確定................................................................................................84 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計........................................................................................................85 價值創(chuàng)造過程的實施........................................................................................................86 價值創(chuàng)造過程的改進........................................................................................................87 a) 識別改進點的方法及改進評價................................................................................................87 b) 改進成果的分享 .......................................................................................................................88 各價值創(chuàng)造的設(shè)計、實施和改進....................................................................................90 a) 市場營銷過程的設(shè)計、實施和改進........................................................................................90 b）研發(fā)與創(chuàng)新過程的設(shè)計、實施和改進...................................................................................93 c) 供應(yīng)鏈管理過程的設(shè)計、實施和改進....................................................................................95 d) 產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程的設(shè)計、實施和改進................................................................................98 支持過程.............................................................................................................................102 支持過程的識別和要求..................................................................................................102 支持過程的設(shè)計..............................................................................................................103 a) 財務(wù)管理過程的設(shè)計..............................................................................................................103 b) 設(shè)備管理過程的設(shè)計 .............................................................................................................105 支持過程的實施與改進..................................................................................................106 a) 支持過程的實施......................................................................................................................106 b) 支持過程成本最小化 .............................................................................................................107 c) 支持過程的改進......................................................................................................................108 測量、分析和改進................................................................................................................109 測量與分析.......................................................................................................................