【正文】 界環(huán)境的變化，需要及時(shí)調(diào)整自身的流程，甚至有必要進(jìn)行流程重組，以獲得最大的效率。178。 市場創(chuàng)新是目標(biāo)。創(chuàng)新的目標(biāo)歸根到底就是創(chuàng)造有價(jià)值的訂單，那么市場創(chuàng)新就是企業(yè)的一個(gè)目標(biāo)，最后都是要市場。（四）海爾的經(jīng)營理念海爾在企業(yè)管理的實(shí)踐中總結(jié)提煉了許多獨(dú)特的經(jīng)營理念，并且用異常通俗的語言來表示，這些理念是海爾在各個(gè)方面工作的指導(dǎo)思想。下面是其中幾個(gè)重要的經(jīng)營理念：? 生存理念：永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、永遠(yuǎn)如履薄冰今天的海爾雖然成為了一個(gè)大企業(yè)，但是海爾的領(lǐng)導(dǎo)者卻始終保持一種高度的危機(jī)意識?！霸诤?，不是‘居安思?！恰游Ｋ歼M(jìn)’”，“微軟離破產(chǎn)只有18個(gè)月”，“微軟如此強(qiáng)大，還有如此強(qiáng)烈的危機(jī)意識，海爾有什么理由高枕無憂呢？”? 用人理念：人人是人才，賽馬不相馬海爾的人才觀是“以人為本”，具體含義解釋為員工是企業(yè)發(fā)展的根本。海爾的以人為本首先反映在海爾的“源頭論”上。過去是“大河有水小河滿”，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，企業(yè)是大河，工人是小河，只要企業(yè)不倒閉，就得發(fā)工資給員工。海爾認(rèn)為員工不是小河，應(yīng)該是大河的源頭，每個(gè)員工都是一個(gè)源頭，只要每個(gè)員工充分地把自己的活力噴發(fā)出來，大河就水源充足，不會(huì)像黃河斷流。只要“源頭”即員工好，“大河”這個(gè)企業(yè)就會(huì)好。海爾的發(fā)展，張瑞敏感到最大的瓶頸就是人才，尤其是國際化階段，對人才的素質(zhì)要求更高。為解決企業(yè)的人才問題，海爾首先建立了一個(gè)人才機(jī)制：為員工創(chuàng)造了一個(gè)公開、公正、公平的競爭環(huán)境，實(shí)行“能者上，庸者下，平者讓”，實(shí)行“三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換”，為每一個(gè)員工創(chuàng)造了一個(gè)“賽馬”的空間。? 管理理念：日事日畢，日清日高張瑞敏提出斜坡球體論（海爾定律）：企業(yè)如同放在斜坡上的一個(gè)球體，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的制約力，如果沒有一個(gè)止動(dòng)力它就會(huì)下滑，這個(gè)止動(dòng)力就是基礎(chǔ)管理。同時(shí)要想促使它向上移動(dòng)，還需要一個(gè)拉動(dòng)力，這好比企業(yè)的創(chuàng)新能力。二力缺一不可。以這一理念為依據(jù)，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了OEC管理（英文Overall Every Control and Clear）即“日事日畢，日清日高”：OOverall全方位EEveryone每人Everything每件事Everyday每天CControl控制Clear清理同時(shí)，海爾創(chuàng)造性地發(fā)明了OEC管理方法，使海爾的目標(biāo)、理念落到了實(shí)處，這種嚴(yán)格的管理制度保證了海爾的工作效果不下滑，是海爾進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。其日清日高的管理思想同日本企業(yè)著名的TQM提倡的持續(xù)改進(jìn)有異曲同工之處。對日常的工作，海爾提出“1%工程”理論，只要每天改進(jìn)1%，那么在7個(gè)月后業(yè)績就會(huì)翻一倍。可以想象，如果沒有海爾這種扎實(shí)的基礎(chǔ)管理和工作作風(fēng)，企業(yè)的多元化、國際化等發(fā)展戰(zhàn)略就不可能有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。? 質(zhì)量理念：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 海爾認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)參與市場競爭的一個(gè)基本條件，高質(zhì)量的產(chǎn)品是有高素質(zhì)的員工生產(chǎn)出來的，只有員工的高質(zhì)量才能保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。海爾在企業(yè)文化建設(shè)中，非常重視對員工質(zhì)量意識方面的培養(yǎng)，這種質(zhì)量觀念的形成最早可以追溯到企業(yè)的創(chuàng)業(yè)期。1985年,一位用戶來信反映購買的冰箱有質(zhì)量問題。張瑞敏對這件事十分重視，帶領(lǐng)干部將庫存的冰箱進(jìn)行了全面的檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的冰箱還有76臺。在如何處理這批不合格冰箱時(shí)，干部們形成了兩種意見：一是作為獎(jiǎng)勵(lì)處理給本廠有貢獻(xiàn)的員工；二是作為“公關(guān)手段”處理給工商局、供電局等“衙門”的人。張瑞敏沒有選擇其中任何一條建議，而是做出了一個(gè)當(dāng)時(shí)許多人都不理解的決定：76臺冰箱全部砸掉，一臺不留！ 接著張瑞敏召開了全廠員工大會(huì)，讓事故的直接負(fù)責(zé)人親手砸毀這些冰箱。當(dāng)一臺臺冰箱在舞動(dòng)的大錘下變成一堆堆廢鐵時(shí)，張瑞敏和在場的許多職工都流淚了。接著，張瑞敏又宣布，從他開始所有的管理人員全部受罰，而工人們則免于處罰。按照當(dāng)時(shí)的價(jià)格，76臺冰箱價(jià)值20多萬元，一個(gè)普通工人一年的工資也買不起一臺冰箱，但卻被毫不留情地全部砸掉。在場的所有員工都被深深的震撼了，那幕眼含淚水、揮起大錘的情景在當(dāng)時(shí)的海爾員工心中留下了深刻的烙印。用海爾員工自己的話說就是“這一錘砸碎了陳舊的二等品、三等品的質(zhì)量觀念，樹立了有缺陷的產(chǎn)品就是廢品的意識；砸碎員工馬馬虎虎、得過且過的工作態(tài)度， 樹立了時(shí)時(shí)想著用戶的經(jīng)營理念；砸碎了干部不負(fù)責(zé)任、上推下卸的工作作風(fēng)，樹立了著名的80/20工作原則”。? 市場理念：創(chuàng)造市場海爾在創(chuàng)造市場方面的口號是“只有淡季思想 沒有淡季市場”，“只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場”。其典型的案例是“小小神童”洗衣機(jī)的開發(fā)。春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)銷售的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌錾蠜]有適銷對路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題就是海爾開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時(shí)洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以受到消費(fèi)者歡迎，上市僅20個(gè)月銷量就達(dá)到100萬臺。? 服務(wù)理念：用戶永遠(yuǎn)是對的在海爾，從高層管理人員到普通員工，都努力向用戶傳遞“用戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念。在海爾人看來，“用戶永遠(yuǎn)是對的”不再是一句簡單的口號，而是真正付諸實(shí)施的服務(wù)理念和指導(dǎo)工作實(shí)踐的根本方針。海爾人認(rèn)為，無論在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，發(fā)生什么問題，錯(cuò)的一方永遠(yuǎn)只能是廠家，永遠(yuǎn)不是用戶，不管這件事情表面看起來是不是海爾的錯(cuò)。1995年夏天，青島市一位退休老人買的一臺海爾空調(diào)被出租車司機(jī)拉跑了，海爾從青島晚報(bào)上知道這個(gè)消息后給她送了一臺空調(diào)器。海爾員工對此進(jìn)行了“責(zé)任在誰”的專題討論，討論的結(jié)果是海爾認(rèn)為這件事的真正責(zé)任還是在海爾身上——如果海爾把空調(diào)器送到老人家里去，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題了，此后不久海爾便推出了無搬運(yùn)服務(wù)承諾。海爾認(rèn)為，好服務(wù)就是創(chuàng)造信譽(yù)，創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場，企業(yè)不僅是賣產(chǎn)品，更是在賣信譽(yù)，這種觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，星級服務(wù)就跟到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里。企業(yè)文化的物化體系在確定企業(yè)精神和核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，海爾建立了相應(yīng)的企業(yè)文化物化體系，從而將海爾文化的思想內(nèi)核，轉(zhuǎn)化為看得見、摸得著的文化表象。具體體現(xiàn)在規(guī)章制度、企業(yè)英雄、行為方式、企業(yè)儀式和企業(yè)標(biāo)識等五個(gè)方面，成為企業(yè)文化在制度層面的載體和傳播渠道。（一）規(guī)章制度通過明確的文字化記錄昭示企業(yè)容許和反對的個(gè)人和組織行為，將公司的價(jià)值觀和原則植入具體的管理制度和流程中。 海爾在管理上有兩個(gè)管理原則：? 10/10原則:在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，總會(huì)有10%的人工作成績最優(yōu)，10%的人工作成績最差，要用最優(yōu)者的經(jīng)驗(yàn)去幫促成績最差者，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的市場效果。? 80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。案例：1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，被罰款50元。這位員工作為最基層的普通員工承擔(dān)了她所應(yīng)承擔(dān)的工作責(zé)任，但是，從這位員工身上所反映出的質(zhì)保體系上存在問題如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責(zé)任也應(yīng)像處理這位員工這樣，落到實(shí)處，找到責(zé)任人。這位員工問題的背后，實(shí)際還存在著更大的隱患，畢竟當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)有限總公司的開箱合格率和社會(huì)返修率與第一名牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個(gè)人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為”變成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任在前，先檢查系統(tǒng)保障的問題，才能使錯(cuò)誤越來越少。根據(jù)80/20原則，這位員工的上級原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出了書面檢查。（二）企業(yè)英雄通過獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)英雄，海爾旗幟鮮明地告訴員工企業(yè)鼓勵(lì)什么，樹立了公司倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)榜樣。每年，《海爾人》報(bào)都將組織“十大創(chuàng)造感動(dòng)的海爾人”評選，下面是2002年當(dāng)選的幾名員工： ? 張智春：5410票，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部本部長178。 張智春心語：其實(shí)創(chuàng)造感動(dòng)的前提是我們以“雙動(dòng)力”、“保健雙動(dòng)力”為載體的產(chǎn)品感動(dòng)了用戶。178。 員工眼中的他：不茍言笑的他，內(nèi)心深處卻有一團(tuán)熱愛企業(yè)熊熊燃燒之火！178。 獲獎(jiǎng)詞：他用心悟“道”海爾文化，用自己這根火柴點(diǎn)燃了洗衣機(jī)產(chǎn)品本部員工這捆火柴，使海爾洗衣機(jī)市場之火越燒越旺。內(nèi)部員工有活力，外部市場有火力。? 張永劭：4823票，物流推進(jìn)本部戰(zhàn)略采購經(jīng)理178。 張永劭心語：我認(rèn)為創(chuàng)造感動(dòng)的關(guān)鍵是用心，一個(gè)小小的意外滿足，都會(huì)令用戶感動(dòng)不已。178。 同事眼中的他：他很親切、熱情，他不僅在工作上教我們?nèi)绾稳プ?；在思想上，他還指導(dǎo)我們在每個(gè)不同階段要如何面對問題。178。 獲獎(jiǎng)詞：在業(yè)務(wù)流程再造中，他主動(dòng)提出利用集團(tuán)采購鋼板的網(wǎng)絡(luò)資源把自己經(jīng)營成MMC。如果在若干年后海爾人都成為SBU時(shí)，他便是海爾第一個(gè)SBU，他代表著海爾流程再造的一段歷史。? 李昕：4676票，冰箱產(chǎn)品本部員工178。 李昕心語：我要用手中的畫筆一直畫下去，讓更多的人通過我的漫畫更好地理解海爾文化。178。 家人眼中的他：他這個(gè)人很熱情，還愛學(xué)習(xí)，經(jīng)常聽見他嘴中念叨著海爾理念。178。 獲獎(jiǎng)詞：很多人沒見過他，卻認(rèn)識他的漫畫。他多年如一日的用手中的畫筆將海爾理念闡釋得淋漓盡致，他的畫飛上《海爾人》，飛入員工心中，在員工和海爾文化理念之間架起了溝通的橋梁。（三）行為規(guī)范《海爾文化手冊》中列出了海爾人的個(gè)人修養(yǎng)： 寵辱不驚 自強(qiáng)不息 得意不忘形 失意不失態(tài) 慎終如始 則無敗事 勝人者有力 自勝者強(qiáng)（四）企業(yè)形象識別系統(tǒng)? 海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字樣海爾Haier? 海爾的標(biāo)識：（圖略）海爾兄弟 海爾方圓標(biāo)志，意即“思方行圓”?！胺綁K”放在陣中的排頭，是以它為基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個(gè)中心。它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)和效果。同時(shí)也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們愿意把三認(rèn)作上升