【正文】 ”。而“實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我”愿望指的就是人，對酒店而言，就是酒店的各級員工。在構(gòu)建酒店文化時(shí)，必須圍繞一個(gè)核心進(jìn)行，幫助員工“實(shí)現(xiàn)自我”，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓他們感受到酒店管理當(dāng)局構(gòu)建的企業(yè)文化核心是如何為他們搭建一個(gè)“實(shí)現(xiàn)自我的平臺”，去實(shí)現(xiàn)他們有限的理想和愿望。 　　我們可以通過采取一系列的措施，讓他們真實(shí)地在工作經(jīng)歷中不斷充實(shí)自身的資源。例如： 　　1．制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓(xùn)制度。從酒店、部門到班組建立三級的培訓(xùn)系統(tǒng)，制定有激勵(lì)機(jī)制的培訓(xùn)制度，讓員工掌握一定的專業(yè)技能。 　　2．鼓勵(lì)并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽，讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書如初、中、高級服務(wù)師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價(jià)值的認(rèn)定。信息時(shí)代的激烈競爭，既形成社會(huì)生產(chǎn)力的空前提高，也創(chuàng)造員工“跳槽”機(jī)會(huì)。員工的企業(yè)工作生命周期在縮短，大多數(shù)酒店員工尤其是大專文化以下的員工在社會(huì)謀生時(shí)，關(guān)鍵是靠他們的技藝。酒店的工種繁多，針對各個(gè)工種制定合適的培訓(xùn)制度，讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如前廳接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工（包括清潔的技能和專業(yè)知識）等，是可行的，也是為他們“自我實(shí)現(xiàn)”所做的一種平臺設(shè)計(jì)。 　　3．在酒店內(nèi)部對主管以上員工實(shí)行質(zhì)管輪訓(xùn)，時(shí)間可長可短，根據(jù)實(shí)際情況而定，讓他們在輪訓(xùn)期間對酒店的運(yùn)作有一個(gè)全面的接觸和了解的機(jī)會(huì)，增加他們對其他業(yè)務(wù)部門和后勤部門工作的熟悉和了解。在輪訓(xùn)結(jié)束后，由他們寫出“輪訓(xùn)”報(bào)告，對酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)工作根據(jù)自己的觀察了解提出批評意見和建議，同時(shí)也使他們的理論歸納和寫作能力得到提高。 　　4．在酒店內(nèi)部實(shí)行不同崗位以及工種的輪換，特別是經(jīng)理一級人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識，提高他們?nèi)娴膱?zhí)行力。 　　5．制定針對最基層員工的鼓勵(lì)政策。一些員工確實(shí)能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補(bǔ)其不足，但應(yīng)承認(rèn)這種補(bǔ)足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。香港半島酒店在店慶80周年時(shí)專門對門僮進(jìn)行設(shè)計(jì)，請來酒店有78年工齡的老門僮，讓老門僮的第三代孩子穿上門僮制服參加店慶，作為慶典一個(gè)亮點(diǎn)。這對門僮這類最前線且級數(shù)較低的崗位的員工，是一種莫大的榮耀和鼓勵(lì)。如何制定最基層員工的鼓勵(lì)政策，是酒店管理者必須重視的問題。 6. 改變“人才”觀。酒店既要眼睛向上，多搜尋高級專業(yè)人才，包括總監(jiān)、經(jīng)理，也要眼睛向下，注重基層員工的心態(tài)和人文關(guān)懷，他們是酒店對客服務(wù)和酒店運(yùn)作的基礎(chǔ)。如何讓他們感覺到總經(jīng)理對他們的關(guān)注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺并且有一定的“滿足感”，其實(shí)也是員工“自我實(shí)現(xiàn)”的一個(gè)層面，畢竟，他們的能力決定了他們的分工和工種，而這一部分又是酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)“砥柱”。所以，要改變酒店管理者的“人才觀”，總經(jīng)理和管理層的“巡查”、“督導(dǎo)”、“表彰”和“注意力”要讓這些員工對自己的“存在”有所感覺，要采取一些與對待“高層人才”不一樣的措施，例如，在季度和年度評選“優(yōu)秀門僮”、“優(yōu)秀接待員”、“優(yōu)秀清潔工”、“優(yōu)秀客務(wù)員”、“優(yōu)秀保安員”、“優(yōu)秀廚工”等等，把酒店的部分評優(yōu)活動(dòng)參選人員限定在督導(dǎo)以下崗位，讓最下層的員工心悅誠服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個(gè)“實(shí)現(xiàn)自我”的平臺。 參考文獻(xiàn)徐盛華, 陳子慧《現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)》2 當(dāng)前中國酒店文化現(xiàn)狀淺析 一、現(xiàn)狀 星級飯店規(guī)模繼續(xù)加速擴(kuò)大。2008年全國新評星級飯店1370家，截至2008年底，全國星級飯店總數(shù)達(dá)到13378家，%。其中五星級飯店298家，四星級飯店1400家，三星級飯店4993家，二星級飯店6027家，一星級飯店660家。廣東和浙江兩個(gè)省的星級飯店數(shù)量超過了一千家，分別達(dá)到1275家和1089家，位居全國第一、二位，江蘇、云南、北京分列三至五位。四、五星級飯店主要集中在東部地區(qū)，%，青海、寧夏、西藏尚沒有五星級飯店。經(jīng)濟(jì)型酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)。根據(jù)各地上報(bào)的信息，上海、北京、江蘇經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量居全國前三位。國內(nèi)品牌發(fā)展態(tài)勢良好，如家、錦江之星不僅連鎖店數(shù)量位列全國一、二位，而且通過在美國、香港上市加速擴(kuò)張。國際品牌也將大規(guī)模增加，據(jù)了解，美國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌格林豪泰（GreenTree）將以長三角為重點(diǎn)，未來3到5年在國內(nèi)鋪設(shè)近200家酒店；美國另一經(jīng)濟(jì)型酒店品牌速8（Super8）也將在未來15年時(shí)間在中國開2100家連鎖店。二、趨勢全國高檔飯店建設(shè)將迎來高峰。根據(jù)各地上報(bào)的信息，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國待評、在建、待建（2007年底前開工）高檔飯店（相當(dāng)于四、五星級）總計(jì)1107家，其中相當(dāng)于五星級檔次的飯店就有554家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。從地區(qū)分布看，廣東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它們之和占全國總數(shù)的51%。國際飯店管理集團(tuán)加速進(jìn)入。綜合各地上報(bào)的材料和查詢有關(guān)國際飯店管理集團(tuán)的官方網(wǎng)站，截止2008年底，有37個(gè)國際飯店管理集團(tuán)的60個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國，共管理502家飯店。世界排名前十的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國。管理飯店數(shù)量位居前五位的國際飯店管理集團(tuán)是溫德姆、洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理飯店的數(shù)量分別為159家（包括110家速8品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店）、69家、43家、37家、31家。而且在未來幾年，國際飯店管理集團(tuán)管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團(tuán)最新的全球發(fā)展計(jì)劃，在中國拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2009年在華管理飯店總數(shù)將達(dá)125家。三、面臨的挑戰(zhàn)高檔飯店競爭將更加激烈。一方面近年來國內(nèi)高檔飯店建設(shè)步伐加快，另一方面，洲際（Intercontinental）、里茲卡爾頓(RitzCalton）、圣瑞吉斯（）、麗晶(Regent)、柏悅(ParkHyatt）、四季（FourSeason）等國際飯店集團(tuán)頂級品牌全面進(jìn)入，勢必對中國飯店原有高端客源市場的分配產(chǎn)生重要影響，加劇高檔飯店的競爭。國內(nèi)飯店管理集團(tuán)需要提高國際化水平。根據(jù)各地上報(bào)的信息，截至2008年6月30日，全國共有國內(nèi)飯店管理公司180家，管理飯店1299家。國內(nèi)飯店管理公司不僅規(guī)模小，而且品牌建設(shè)滯后，整體管理水平有待提高。與國際飯店管理集團(tuán)大舉進(jìn)入中國形成鮮明對比的是，中國本土飯店集團(tuán)卻未能跨出國門真正參與國際競爭，國際化程度低。因此，亟需加快國際化發(fā)展步伐，真正成為具有國際水平的飯店管理集團(tuán)。非星級飯店亟需規(guī)范。近年來，隨著北京、上海、杭州、成都、蘇州等地方政府把住宿業(yè)管理職能調(diào)整到旅游行政部門，許多地方旅游飯店管理工作思路也從原來單純的星級飯店管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€(gè)飯店業(yè)態(tài)的管理。對非星級飯店加強(qiáng)規(guī)范管理勢在必行。2006年，北京市制訂出臺了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評定》，并評出首批住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位250多家；上海市也制定了《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》，并完成了《上海市旅館管理辦法》送審稿；江蘇省還啟動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。飯店投資需要加強(qiáng)引導(dǎo)。目前全國許多地方飯店投資非常熱，已經(jīng)導(dǎo)致一些地區(qū)飯店供過于求。如何引導(dǎo)投資商理性投資飯店，也是未來飯店發(fā)展中面臨的一大挑戰(zhàn)。2008年，浙江省在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出版了《浙江飯店業(yè)發(fā)展白皮書》，對引導(dǎo)當(dāng)?shù)仫埖甑耐顿Y和建設(shè)，發(fā)揮了積極的作用。非星級飯店亟需規(guī)范。近年來，隨著北京、上海、杭州、成都、蘇州等地方政府把住宿業(yè)管理職能調(diào)整到旅游行政部門，許多地方旅游飯店管理工作思路也從原來單純的星級飯店管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€(gè)飯店業(yè)態(tài)的管理。對非星級飯店加強(qiáng)規(guī)范管理勢在必行。2008年，北京市制訂出臺了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評定》，并評出首批住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位250多家；上海市也制定了《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》，并完成了《上海市旅館管理辦法》送審稿；江蘇省還啟動(dòng)了經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。飯店投資需要加強(qiáng)引導(dǎo)。目前全國許多地方飯店投資非常熱，已經(jīng)導(dǎo)致一些地區(qū)飯店供過于求。如何引導(dǎo)投資商理性投資飯店，也是未來飯店發(fā)展中面臨的一大挑戰(zhàn)。2008年，浙江省在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出版了《浙江飯店業(yè)發(fā)展白皮書》，對引導(dǎo)當(dāng)?shù)仫埖甑耐顿Y和建設(shè)，發(fā)揮了積極的作用。 中國酒店文化是以民族文化為底蘊(yùn)，是中國企業(yè)文化的一部分，在我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)確立了特色形態(tài)的基本框架后，以順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需求，各地區(qū)應(yīng)運(yùn)而建立的不同性質(zhì)的酒店和管理經(jīng)營模式，源源不斷地填充著中國酒店業(yè)新的內(nèi)容?！　【频晡幕瞧髽I(yè)文化的一個(gè)分支,興起于酒店業(yè)發(fā)展比較發(fā)達(dá)的西方國家。實(shí)踐證明,酒店文化在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮了的巨大能動(dòng)作用,進(jìn)一步推動(dòng)了這些國家酒店業(yè)的發(fā)展。中國的酒店業(yè)應(yīng)走出在認(rèn)識和實(shí)踐中的誤區(qū),創(chuàng)建有中國特色的酒店文化,以獨(dú)特的文化力在世界酒店文化的競爭中取勝。飯店文化的涵義飯店文化是飯店在長期實(shí)踐中形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)作風(fēng)、群體意識以及員工素質(zhì),是飯店在經(jīng)營管理過程中所呈現(xiàn)出來的飯店員工群體的心理水平狀態(tài)、行為規(guī)范和管理行為習(xí)慣的總和。飯店文化是飯店企業(yè)的靈魂,是推動(dòng)飯店業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。認(rèn)為酒店文化是飯店在改革深入進(jìn)行過程中自然形成的。這就犯了一個(gè)認(rèn)識上的大錯(cuò)誤，事實(shí)上，酒店文化和管理體制改革之間相互作用、相互影響，是一對矛盾的統(tǒng)一體。一方面，酒店文化可以是管理體制改革的必要鋪墊，可以先行于管理體制改革，一個(gè)優(yōu)秀的酒店文化可以使管理體制改革進(jìn)行地更容易、更徹底、更深入。另一方面，管理體制改革的深入進(jìn)行也可以促使優(yōu)秀酒店文化的形成與發(fā)展，使整個(gè)酒店勇于開拓，積極向上。正因?yàn)樵诋?dāng)前的改革過程中存在上述的認(rèn)識錯(cuò)誤，在現(xiàn)代酒店制度的建立過程中往往沒有同時(shí)進(jìn)行酒店文化方面的配套建設(shè)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店管理制度的引進(jìn)常常不夠深入，效果不夠理想。許多組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置因?yàn)槿狈?shí)質(zhì)性內(nèi)容，形同虛設(shè)，不能發(fā)揮正常功能。3 酒店文化在酒店管理中的重要性　　 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)，擁有一個(gè)強(qiáng)勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績；品牌具有提升酒店價(jià)值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個(gè)好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器同時(shí)，酒店品牌還表達(dá)著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念。一個(gè)好的酒店品牌，實(shí)際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅(qū)動(dòng)器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口?？梢哉f，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。而一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。曾經(jīng)的“標(biāo)王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎(chǔ)，一個(gè)缺乏文化底蘊(yùn)的品牌注定是沒有生命力的。 酒店文化與酒店服務(wù)酒店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿意。假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場中占有了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是個(gè)缺乏服務(wù)意識的國家。而當(dāng)今西方國家國民收入的60％甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。另外，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來越高，服務(wù)也越來越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。個(gè)性化的服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無源之水，無從談起。二十世紀(jì)初企業(yè)管理理論形成以來，一直就對企業(yè)發(fā)展起到了重要的指導(dǎo)作用，美國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，是與企業(yè)管理的進(jìn)步分不開的，同時(shí)也表明，管理就是生產(chǎn)力。酒店管理實(shí)質(zhì)就是對酒店組織內(nèi)部各資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，從而提高酒店的營業(yè)利潤。管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競爭力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，它是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)這個(gè)經(jīng)