【正文】 只有交易伙伴是誠實且可以信任的，關(guān)系才能夠持續(xù)，而如果得不到客戶的信任，那么關(guān)系將不會長久。 摩根與漢特在《關(guān)系營銷的承諾與信任理論》一文中將企業(yè)面對的問題分為了四個方面的十種關(guān)系： （1）供應(yīng)者方面——與商品供應(yīng)者的關(guān)系和服務(wù)供應(yīng)者的關(guān)系。 （2）橫向方面——與競爭者、非盈利組織和政府機關(guān)三種關(guān)系。 （3）購買者方面——與中間購買者的關(guān)系和最終購買者的關(guān)系。 （4）企業(yè)內(nèi)部方面——包括與下屬單位、雇員和職能部門三種關(guān)系。摩根與漢特的承諾—信任理論以及他們的關(guān)系分析法一經(jīng)提出就成為了分析企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題以及關(guān)系營銷策略制定的依據(jù)與原則。根據(jù)摩根與漢特的承諾與信任理論和關(guān)系分析法可以把我國水泥企業(yè)的關(guān)系營銷對象總結(jié)為十大關(guān)系：公司與公司員工、用戶、政府、媒體、社區(qū)、股東、競爭者、中間商、供應(yīng)商、銀行等。其中的供應(yīng)者和銀行屬于供應(yīng)者方面；競爭者、社區(qū)、政府和媒體屬于橫向方面關(guān)系；用戶和中間商屬于購買者方面；員工和股東屬于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系方面。這“十大關(guān)系”，從多個方面影響著我國水泥企業(yè)的發(fā)展，因此，是分析我國水泥企業(yè)關(guān)系營銷現(xiàn)存問題的著手點。通過十大關(guān)系分析我國水泥企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題：（1） 我國水泥企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系營銷問題的分析。供應(yīng)商是水泥企業(yè)公眾環(huán)境的重要組成部分。由于供應(yīng)商與企業(yè)組織的關(guān)系是生產(chǎn)者和消費者的關(guān)系，所以，很多水泥企業(yè)常常以消費者自居，傲視供應(yīng)商的價值，提出許多很無理的要求。有的企業(yè)甚至喊出了打倒供應(yīng)商的口號。這一切，用現(xiàn)代營銷理念來分析，其行為是極其短見的。帶來的后果可能往往十分嚴(yán)重。例如現(xiàn)在我國水泥行業(yè)大多實現(xiàn)了礦石供應(yīng)、熟料生產(chǎn)與粉磨三道工序上的細(xì)分，粉磨企業(yè)如果與熟料生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系營銷搞不好，將會面臨著在水泥銷售旺季時熟料供應(yīng)不足，從而影響了企業(yè)的正常運營。（2） 我國水泥企業(yè)與銀行關(guān)系營銷問題的分析。與水泥企業(yè)的發(fā)展，最終是離不開銀行的支持的。銀行是水泥企業(yè)融資最快捷、最有保障的關(guān)系組織。因此，和銀行搞好關(guān)系營銷，對企業(yè)組織在超速發(fā)展時需要得到銀行的幫助，具有特別的意義。但是我國的許多水泥企業(yè)經(jīng)營落后，處于自給自足的經(jīng)營水平，同時往往沒有主動利用銀行信貸加快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)推進企業(yè)快速發(fā)展的觀念，導(dǎo)致與銀行的關(guān)系常常很平淡，這方面需要強化。 （1）我國水泥企業(yè)與競爭者關(guān)系營銷問題的分析。從市場占領(lǐng)和產(chǎn)品競爭的角度來看，水泥企業(yè)與競爭對手是一對不可調(diào)和的矛盾，“同行是冤家”就是對這一矛盾的形象概括。它們之間往往缺乏溝通，互相拆臺惡性競爭。但是，以同行的角度來看，擁有原料市場、技術(shù)市場、信息市場等共同資源，他們共同面臨來自其他相關(guān)行業(yè)的擠壓。因此，同行又是合作伙伴，是共同開發(fā)同一市場的同盟軍，應(yīng)該共同對抗來自相關(guān)行業(yè)的競爭對手。（2）我國水泥企業(yè)與社區(qū)關(guān)系營銷問題的分析。所謂社區(qū)，即指人們共同活動的生存空間。任何水泥企業(yè)必然要與社區(qū)發(fā)生各種關(guān)系。這種關(guān)系，就是“遠(yuǎn)親不如近鄰”的關(guān)系。如果處理好了，有利于企業(yè)組織吸取社區(qū)的營養(yǎng)；如果處理不好，則可能被社區(qū)報復(fù)而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的舉步維艱。我認(rèn)為我國水泥企業(yè)與社區(qū)之間的問題主要在廢氣、噪聲污染，交流信息不暢，惠民工作不足這三個方面。（3）我國水泥企業(yè)與政府關(guān)系營銷問題的分析。政府的職能與企業(yè)的職能區(qū)別在于它主要表現(xiàn)在宏觀層面上，主要負(fù)責(zé)具有戰(zhàn)略性、全局性、方向性、社會性的義務(wù)。具體看，保證社會總需求與總供給的平衡，制定戰(zhàn)略目標(biāo)與實施步驟；根據(jù)社會水平調(diào)整產(chǎn)業(yè)方向與結(jié)構(gòu)，制定產(chǎn)業(yè)規(guī)劃與產(chǎn)業(yè)改革；制定、實施稅收與金融政策，并調(diào)節(jié)個人、地區(qū)等經(jīng)濟間形成的非有機性結(jié)構(gòu)；建立健全社會保障體系，維護國家安全和提供社會服務(wù)設(shè)施，配合有關(guān)部門制定和維護法律尊嚴(yán)。總之，以有利于微觀運行為特征的整體性設(shè)計是每一個國家政府所不能逃避的責(zé)任。政府組織是各種社會組織中最重要和最大的組織，是行使對社會進行統(tǒng)一管理的權(quán)力機構(gòu)。企業(yè)組織是政府管理的一個重要組成部分。我國水泥企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就必須和政府建立起緊密牢固的公共關(guān)系，及時了解國家有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策動向指導(dǎo)自己的經(jīng)營，多保持與政府的溝通反饋企業(yè)的難處所需盡量爭取政府的扶持幫著等，這些都是需要我國水泥企業(yè)去解決和加強的。 （4）我國水泥企業(yè)與媒體關(guān)系營銷問題的分析。媒體，即新聞機構(gòu)是現(xiàn)代社會信息擴散的主要途徑，對公眾的輿論導(dǎo)向起著重要影響。今天的中國，由于種種原因，新聞媒介與其他行業(yè)一樣未能建立起完備的行業(yè)制度，從業(yè)人員也是魚龍混雜。他們以無冕之王自居，常按自己的價值標(biāo)準(zhǔn)對事物作出是與非的評價，美其名為反映群眾心聲。由于企業(yè)組織是一個經(jīng)濟組織，新聞媒體自身的經(jīng)濟利益也驅(qū)使他們把眼光緊緊盯上企業(yè)組織。這種情況，雖然是極少的，但對于一個水泥企業(yè)而言，則是百分之一百的。因此，妥善處理與媒介的關(guān)系，對企業(yè)發(fā)展具有不可低估的意義。這是一個屬于媒體的時代。當(dāng)阿里巴巴、蒙牛、分眾、萬科這些明星企業(yè)在鎂光燈下高速發(fā)展的時候，許多實力上一點也不次于他們的水泥企業(yè)卻是依然默默無聞，如何借助媒體的東風(fēng)來發(fā)展企業(yè)、打造企業(yè)形象、建立企業(yè)品牌、進行公關(guān)順應(yīng)這股新時代的潮流是我國許多水泥企業(yè)需要思考的問題。（1）我國水泥企業(yè)與用戶關(guān)系營銷問題的分析。用戶是水泥企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，于是才有了“顧客就是上帝”的經(jīng)典營銷理念。關(guān)系營銷理論認(rèn)為，現(xiàn)代營銷的核心就是顧客滿意。如何讓用戶滿意？這正是水泥企業(yè)組織對用戶的關(guān)系營銷的重點。也是水泥企業(yè)時時刻刻都應(yīng)該加強的方面。如何不斷強化客戶的滿意度是水泥企業(yè)任何時候的面臨的問題。（2）我國水泥企業(yè)與中間商關(guān)系營銷問題的分析。每一個水泥企業(yè)組織都要面對中間商。中間商利用自己的營銷網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)著產(chǎn)品分銷的重要任務(wù)。如果企業(yè)組織的產(chǎn)品得不到中間商的支持，必將走向失敗。因此，企業(yè)組織必須與中間商搞好關(guān)系，必須取得中間商的大力支持，充分調(diào)動中間商的積極性和主動性，走共同發(fā)展的道路。但水泥行業(yè)本來利潤率低，在這種情況下，如果所有產(chǎn)品都交給中間商的話，無疑會影響企業(yè)的盈利，同時喪失相應(yīng)的定價權(quán)利。（1）我國水泥企業(yè)與員工關(guān)系營銷問題的分析。員工是企業(yè)組織的細(xì)胞，是水泥企業(yè)財富的創(chuàng)造者，是企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)者，因此，關(guān)系營銷的首要任務(wù)是對員工的營銷。對員工的營銷成功了，企業(yè)組織在得到基本穩(wěn)定之后，才有可能實現(xiàn)對外的營銷。對員工關(guān)系營銷是否成功，取決于對員工的關(guān)系營銷理念是否正確。一個正確的員工關(guān)系營銷理念，起碼應(yīng)有兩個方面的內(nèi)容：一是培養(yǎng)員工對企業(yè)組織的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力；二是創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。這些都是需要企業(yè)不斷營造和加強的。（2）我國水泥企業(yè)與股東關(guān)系營銷問題的分析。股東是水泥企業(yè)組織的財政支持人，他們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展提供經(jīng)濟基礎(chǔ)，與企業(yè)組織的關(guān)系是投資者與經(jīng)營組織者的關(guān)系。因此，做好與股東的關(guān)系，不但可以穩(wěn)定股東隊伍，而且還可以吸引潛在的投資者，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。第4章 我國水泥企業(yè)關(guān)系營銷的策略針對水泥供應(yīng)商的關(guān)系營銷策略有以下五條：（1）把水泥供應(yīng)商作為顧客加以尊重，并納入顧客滿意的服務(wù)領(lǐng)域，提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）把注重信譽、品質(zhì)、有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃水泥供應(yīng)商，列為重點客戶予以關(guān)注，可以的話雙方結(jié)成戰(zhàn)略性同盟伙伴，搭上互利互惠的經(jīng)營快車。（3）按時履行對供貨商的承諾，嚴(yán)格按契約條件操作雙方的經(jīng)濟往來，提升企業(yè)在供應(yīng)商中的美譽度。（4）雙方保持正常的信息交流，協(xié)助對方或請求對方解決生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的暫時困難；。 （5）要與供應(yīng)商暫時結(jié)束經(jīng)貿(mào)關(guān)系時，應(yīng)該尊重對方，用足夠的理由說服對方，并結(jié)清所欠余款。針對銀行的關(guān)系營銷可以從以下五個方面入手：（1）企業(yè)規(guī)模小、自有資金充足時，與銀行應(yīng)該保持一種正常的客戶往來關(guān)系，尊重對方，和平友好相處，可以請銀行人士協(xié)助企業(yè)把脈，為企業(yè)發(fā)展方向獻計獻策。（2）企業(yè)的經(jīng)營資金應(yīng)從基本戶上進行正常往來，可把企業(yè)正常經(jīng)營的財務(wù)報表，每月一份送銀行存檔，作為銀行考察企業(yè)運轉(zhuǎn)狀況的基本依據(jù)。（3）當(dāng)企業(yè)具有一定實力時，適當(dāng)?shù)貞?yīng)購置一些優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，作為企業(yè)實力的象征，也可作為未來向銀行舉債時的抵押物業(yè)。（4）讓財務(wù)負(fù)責(zé)人經(jīng)常與銀行的相關(guān)人員保持聯(lián)系，建立一種和諧的銀企往來人事環(huán)境。（5）對待已有貸款的企業(yè)，必須按契約條件，按時還款，確保自己在銀行的資信。針對競爭者的關(guān)系營銷策略有以下三條：（1）以開放的心胸，把同行置于一個又競爭又共發(fā)展的領(lǐng)域，來解決所產(chǎn)生的矛盾。如果有可能 ，可以建立戰(zhàn)略同盟關(guān)系 ，形成行業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略同盟，共同對付來自相關(guān)行業(yè)或來自國際市場的壓力。（2）競爭手段以提高“顧客滿意度”為首選戰(zhàn)略，而不是以傷害對手作為首要任務(wù)。因為這樣容易引起用戶的反感和競爭對手的強力反擊，形成兩敗俱傷。（3）以不斷開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)造新的需求來創(chuàng)造市場、搶占市場作為企業(yè)實力的象征，放棄所謂延長產(chǎn)品生命周期、技術(shù)壟斷等被動的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，力爭成為市場領(lǐng)先者。針對社區(qū)的關(guān)系營銷策略可以從以下四個方面入手：（1）企業(yè)組織應(yīng)避免自己的活動對社區(qū)公眾造成傷害，或影響社區(qū)公眾的正常生活：如控制與治理“三廢”等。（2）企業(yè)組織的經(jīng)濟文化活動，其起點是社區(qū)，然后再向外擴張，以示對社區(qū)公眾的尊重，并獲得相應(yīng)的信息反饋。（3）企業(yè)組織的非生產(chǎn)性、專門性的文化 、福利設(shè)施， 可以向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享。（4）積極支持和投入到社區(qū)的公共事務(wù)或公益活動之中去，用自己的物力和人力惠及社區(qū)公眾。 針對政府的關(guān)系營銷必須遵循以下幾個方面的原則：（1）任何水泥企業(yè)必須遵守國家的法律法令，自覺接受政府的監(jiān)督和管理，這是最基本的原則。（2）企業(yè)組織弱小時，不具備展開相應(yīng)的營銷攻勢時，應(yīng)當(dāng)采取韜光養(yǎng)晦保持距離的策略。當(dāng)企業(yè)組織具備一定的經(jīng)濟實力并需要政府支持時，則要采取相應(yīng)的措施和手段，來爭取政府的大力支持。（3）建立自己的經(jīng)濟政策導(dǎo)向研究系統(tǒng)，及時準(zhǔn)確地對國家經(jīng)濟政策的動向作出反應(yīng)，并調(diào)整企業(yè)組織的經(jīng)營策略。針對媒體的關(guān)系營銷策略主要有如下五條： （1）尊重并重視新聞媒介，是與媒介進行關(guān)系營銷的第一個重點。（2）由專門人員負(fù)責(zé)與媒介保持接觸，并加強一定的合作，使雙方處于一種互惠的狀態(tài)。（3）要平等地對待各種新聞媒介，不能有等級親疏之分，避免引起不必要的矛盾，形成對企業(yè)的不利局面。（4）專門人員必須了解、熟悉新聞媒介的特點、法律及工作方式，尤其是對廣告媒介組合情況要非常熟悉。（5）專門人員必須對新聞媒介的信息非常敏感，尤其是要具備處理不利信息的能力，絕不允許與媒介發(fā)生正面沖突的情況發(fā)生。針對水泥用戶的關(guān)系營銷策略，要從以下五個原則入手：（1）在關(guān)系營銷理論指導(dǎo)下，制定獨具水泥企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳的消費環(huán)境，盡力縮小企業(yè)組織與顧客之間的距離；（2）建立顧客滿意制度，使水泥企業(yè)通過促銷來吸引顧客，通過產(chǎn)品來擁有顧客，通過服務(wù)來贏得顧客，在實現(xiàn)顧客滿意的同時，實現(xiàn)顧客價值最大化；（3）企業(yè)組織要為保障顧客的權(quán)利而不懈努力，并制定具體的保護措施，維護用戶在安全、陳述、選擇、知曉等四個方面的基本權(quán)益；（4）根據(jù)用戶的需要而適時地開發(fā)出新的產(chǎn)品和服務(wù)方式，努力滿足消費者的需要； （5）努力塑造品牌文化，豐富品牌文化的內(nèi)涵， 給忠實顧客提供足夠“忠實”的理由。水泥企業(yè)針對中間商的關(guān)系營銷策略重點可以放在以下四個方面：（1）中間商也是企業(yè)組織的顧客，因此顧客滿意戰(zhàn)略中，中間商應(yīng)占有重要的地位，我們稱為中間商滿意戰(zhàn)略；（2）建立中間商零風(fēng)險經(jīng)營環(huán)境，充分調(diào)動中間商的經(jīng)營積極性；（3）采取其他有力的措施激勵中間商，比如折扣政策，競賽銷售，提供廣告支持、品牌支持、營銷策略支持；（4）建立一個親和的環(huán)境，讓中間商與企業(yè)組織結(jié)成生死與共、協(xié)作發(fā)展的團體。針對員工的關(guān)系營銷，可以從以下六個方面入手：（1）尊重員工的個人價值和人格，確保員工自我價值的實現(xiàn)；（2）建立一套上下級之間暢通的信息渠道和認(rèn)同的管理制度；（3）不斷地對自己員工進行素質(zhì)和能力的教育培訓(xùn) ，通過反復(fù)挖掘他們的潛力來調(diào)動員工的自我實現(xiàn)的積極性；（4）創(chuàng)造一個調(diào)節(jié)心理機能的生活環(huán)境。（5）公平、公正、公開的價值取向 ，應(yīng)成為企業(yè)人事環(huán)境的“主題”，才能取信于民；（6）建立合理的、有利于企業(yè)和個人共同發(fā)展、實現(xiàn)雙贏的激勵機制。 針對股東的關(guān)系營銷策略可以從以下五個方面入手： （1）通過關(guān)系營銷手段，提升股東的主人翁意識和自豪感；（2）通過關(guān)系營銷手段來吸收、激勵股東參與企業(yè)組織的經(jīng)營性活動，為公司獻計獻策，成為公司的宣傳者和消費者；（3）保障股東應(yīng)有的權(quán)利和經(jīng)濟利益；（4）適時通報或發(fā)布公司的真實信息，增強股東對企業(yè)組織的信心；（5）尊重股東的意見，并由專人負(fù)責(zé)處理，讓股東滿意最大化。 結(jié) 論本文以我國水泥企業(yè)的關(guān)系營銷現(xiàn)狀作為研究對象，闡述了關(guān)系營銷的概念的特點及基本理論和分析方法，分析了我國水泥企業(yè)關(guān)系營銷中的問題與不足，學(xué)習(xí)參考前人研究提煉出了自己的獨特見解。本文的寫作得出結(jié)論如下：第一，我國水泥企業(yè)的生存現(xiàn)狀和國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)是不同的，相對而言小范圍、比較靜態(tài)，特別適合關(guān)系營銷的運用；第二，通過對關(guān)系營銷概念及特征的闡述和對水泥企業(yè)相關(guān)的十大關(guān)系的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)、得出了與它們相處中的問題，水泥企業(yè)只有長袖善舞嫻熟地運用好關(guān)系營銷，才能好好地生存發(fā)展下去；第三，水泥企業(yè)關(guān)系營銷策略的提出應(yīng)該與水泥企業(yè)的十大關(guān)系現(xiàn)狀相吻合，做到具體問題具體分析，這樣提出的策略才有價值。本人由于水平有限以及寫作時間上的緊迫，因此在提出問題上、分析現(xiàn)象上和得出結(jié)論上難免會片面和偏頗，但我想本文對我國水泥企業(yè)運行關(guān)系營銷的探討上還是會有一點參考意義的。希望不僅對我國水泥企業(yè)在開展關(guān)系營銷方面提供借鑒指導(dǎo)，而且其他行業(yè)也可以從本文獲得啟示。二十一世紀(jì)是中國人的世紀(jì)，是中國經(jīng)濟騰飛的世紀(jì)，在中國經(jīng)濟高速發(fā)展的過程中，水泥企業(yè)如果適時地搞好關(guān)系營銷，制定好適宜的關(guān)系營銷策略，那么我們的水泥企業(yè)一定會成為我國經(jīng)濟的又一顆璀璨明珠。參考文獻[1][M].北京：中信出版社，2010[2]：中國式關(guān)系營銷[M].北京：企