【正文】 者為了獲得最大限度的利益，合作動機(jī)源自于雙方都不想兩敗俱傷而謀求共同利益。比如地產(chǎn)商對水泥供應(yīng)商提出價格異議，并引發(fā)意見對立；但是，又因地產(chǎn)開發(fā)必須使用水泥材料而不得不和水泥供應(yīng)商相互合作。（2）有效協(xié)調(diào)合作，促進(jìn)互利互惠企業(yè)與公眾之間的關(guān)系雙方的性質(zhì)，既對立又合作。良好的關(guān)系，是指信息資訊和情感交流渠道的暢通；關(guān)系的惡化，意味著信息渠道的阻滯；關(guān)系中斷，則表明信息渠道已經(jīng)堵塞。在關(guān)系營銷中的“關(guān)系”，其性質(zhì)是“公共的”，法人化的社會資源，而非個人化的社會資源；關(guān)系的過程是企業(yè)組織與個人，企業(yè)組織與公眾組織之間的互動行為。盡管目前中國企業(yè)的關(guān)系營銷還帶有許多傳統(tǒng)的文化色彩，但追求關(guān)系的緊密性促進(jìn)銷售效率的提升，都是許多企業(yè)自發(fā)地在不斷追求的目標(biāo)。如果企業(yè)與利益相關(guān)各方的關(guān)系良好，雙方的聯(lián)系和溝通的有效性就得以提升；反之，則會大打折扣。也就是說，關(guān)系營銷的基本步驟為：他們是誰？如何認(rèn)識和熟悉他們，與他們保持經(jīng)常性的聯(lián)系；盡力滿足他們的需求；不斷提升我們對承諾的兌現(xiàn)能力。隨著關(guān)系營銷這種新營銷形式的發(fā)展，作為關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)方式——企業(yè)相關(guān)各方的關(guān)系管理已經(jīng)逐漸成為了現(xiàn)代水泥企業(yè)營銷和管理的重要內(nèi)容。第2章 我國水泥企業(yè)選擇關(guān)系營銷的原因我國的文化古往今來都特別強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)人與人之間的協(xié)調(diào)與溝通。本文試將我國水泥企業(yè)關(guān)系營銷的現(xiàn)狀、問題以及策略做一個系統(tǒng)的梳理，從關(guān)系營銷概念、特征和分析方法等方面，對我國水泥企業(yè)的關(guān)系營銷策略進(jìn)行完善，使之從較零散的探索，變?yōu)橄到y(tǒng)的理論。本文通過對我國水泥行業(yè)關(guān)系營銷策略現(xiàn)狀的分析研究，希望能夠?qū)λ嘈袠I(yè)的企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷時可以起到參考作用。、研究方法和創(chuàng)新點隨著我國基礎(chǔ)建設(shè)的高速發(fā)展，水泥行業(yè)作為材料類行業(yè)近年來持續(xù)高速發(fā)展，水泥產(chǎn)量連你世界第一。關(guān)系營銷理論一經(jīng)提出，迅速風(fēng)靡全球。在國外對關(guān)系營銷及其策略研究貢獻(xiàn)比較突出的主要有: 巴巴拉杰克遜。主要有陸和平的《贏得客戶的心：中國式關(guān)系營銷》的特點是以實用、實戰(zhàn)性為主，除了對中國式關(guān)系營銷有系統(tǒng)的闡述外，同時也配以大量的案例和分析，對在中國商業(yè)環(huán)境下的關(guān)系營銷活動有實際的指導(dǎo)意義。這也正是我選題的目的。這種經(jīng)營狀況對于水泥企業(yè)來說無疑風(fēng)險很大。而我國的水泥行業(yè)作為一個最為傳統(tǒng)的資料性建筑類行業(yè)受這種曲解地所謂的“關(guān)系營銷”影響尤深。在我國，許多行業(yè)往往把維持“關(guān)系”簡單地等同與關(guān)系營銷。杰克遜，提出了關(guān)系營銷的概念后，國外的許多的學(xué)者從多種角度圍繞關(guān)系營銷的內(nèi)涵、原因變量以及關(guān)系營銷與企業(yè)績效的關(guān)系等問題進(jìn)行了深入的探討，構(gòu)建了關(guān)系營銷相關(guān)理論的基本框架，并不斷對其進(jìn)行豐富與發(fā)展。 Cement enterprise目 錄第1章 緒 論 自1985年，巴巴拉 relationship marketing。s relationship marketing theory, cement panies in the business relations encountered dozens of issues related to proposed responses to address these obstacles, these measures is the concrete manifestation of corporate relationship marketing strategy. Want to have implications for China39。希望對我國水泥行業(yè)有所啟示。因此，探討關(guān)系營銷理論，并把關(guān)系營銷理論應(yīng)用到水泥企業(yè)的日常管理，尤其是應(yīng)用到銷售管理之中，具有特殊的實用價值。尤其在中國這樣一個具有中國特色文化的傳統(tǒng)國家當(dāng)中，關(guān)系營銷的運(yùn)用更是如魚得水，活力無限。這種合作關(guān)系的成功與否，直接關(guān)系到企業(yè)的前景和興衰。北京XX大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）題目:我國水泥企業(yè)的關(guān)系營銷策略分析姓 名 系 名 經(jīng)濟(jì)與管理 專 業(yè) 市場營銷 指導(dǎo)教師 日 期 20115 15 2011年5月15日誠信承諾 本人______聲明，本論文及其研究工作是由本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨立完成，論文所利用的一切資料均符合論文著作要求，且在參考文獻(xiàn)中列出。 簽名： 日期： 36 / 44摘 要　　水泥企業(yè)和其他企業(yè)一樣，在經(jīng)營過程中必須和社會公眾發(fā)生合作關(guān)系。關(guān)系營銷作為一種近年來興起的營銷理論之一，在我國的市場實踐中取得了積極的效果。水泥企業(yè)，作為資料類生產(chǎn)企業(yè)，其產(chǎn)品的消費者絕大多數(shù)都是組織機(jī)構(gòu)，關(guān)系營銷的成功與否，直接影響著銷售總量的高低和市場份額的升降。 本文利用摩根和漢特的關(guān)系營銷理論，分析水泥企業(yè)在經(jīng)營中遇到的十種關(guān)系帶來的相關(guān)問題，提出了應(yīng)對這些問題的解決措施，這些措施正是水泥企業(yè)關(guān)系營銷策略的體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：關(guān)系；關(guān)系營銷；營銷策略；水泥企業(yè)Abstract Cement panies and other enterprises, must be cooperation between the public places. The success of this relationship is related to the rise and fall business prospects. Relationship marketing as a marketing theory in recent years the rise of one of the practice in the market has achieved positive results. Especially in China, a culture with Chinese characteristics, traditional country, the relationship marketing more at home, limitless energy. Cement panies, as a kind of production enterprises, the overwhelming majority of consumers of its products organization, the success of relationship marketing, direct impact on the level of total sales and market share movements. Therefore, the theory of relationship marketing and relationship marketing theory to the cement panies in the daily management, especially applied to the sales management among the special practical value. In this paper, Morgan and Hunt39。s cement industry. Keywords: relationship。 marketing strategy。本德 但是在國內(nèi)有關(guān)關(guān)系營銷研究的工作相對于國外來講還是相對較少，人們對關(guān)系營銷研究的現(xiàn)狀，特別是對一些基本的理論問題缺乏系統(tǒng)和深人的了解。我國絕大多數(shù)企業(yè)在實際運(yùn)營過程中都非常強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的作用，盡管關(guān)系在一定時期內(nèi)會產(chǎn)生一定的效果，但非線性，企業(yè)的長期績效卻未必能夠盡如人意。許多水泥企業(yè)不是在主動理性地來經(jīng)營關(guān)系，把處理關(guān)系提到關(guān)系營銷的高度，而是被動地依靠長期看來不穩(wěn)定地關(guān)系來維持自己企業(yè)的經(jīng)營，摸著石頭過河，走一步看一步，有關(guān)系、有戰(zhàn)術(shù)但針對經(jīng)營中打交道的各種組織沒有系統(tǒng)地策略。 在這種背景之下，我國水泥企業(yè)如何將關(guān)系營銷同我國獨特的文化范圍和商業(yè)環(huán)境以及自身的企業(yè)生存環(huán)境相結(jié)合，制定出系統(tǒng)的關(guān)系營銷策略，在許多情況下，已經(jīng)成為了我國水泥企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢和為顧客創(chuàng)造長期價值的首要前提，意義重大。國內(nèi)關(guān)于關(guān)系營銷及其策略的論述不多，具體到水泥關(guān)系營銷這一細(xì)分的研究領(lǐng)域更是幾乎空白。尤其適合工業(yè)品營銷或者大客戶銷售領(lǐng)域中的一線銷售人員和銷售管理人員；同時也指導(dǎo)具有不同文化背景的跨國公司企業(yè)，在典型的中國商業(yè)環(huán)境下，如何把握不同客戶的心理需求。他提出了關(guān)系營銷的概念使人們對市場營銷理論的研究，邁上了一個新的臺階。 摩根與漢特在1994年發(fā)表的《關(guān)系營銷的承諾與信任理論》中將企業(yè)面對的問題分為了四個問題十種關(guān)系，為企業(yè)制定關(guān)系營銷策略提供了參考。但是高速、產(chǎn)量第一并不就意味著行業(yè)所以東西都領(lǐng)先，相反在許多地方還與世界級的水平相差很遠(yuǎn)，比如在水泥企業(yè)的經(jīng)營管理上，而在關(guān)系營銷方面就是諸多落后之一，一直只談“關(guān)系”而不聞營銷策略。本文在寫作及論述過程中主要運(yùn)用了以下幾種方法：文獻(xiàn)研究法、功能分析法、以及經(jīng)驗總結(jié)法等。同時，對其有待完善和發(fā)展之處，進(jìn)行更深層次的理論研究和創(chuàng)新。這種重視人們之間關(guān)系調(diào)適行為，在當(dāng)代市場營銷中被定義為關(guān)系營銷。關(guān)系營銷，就是把企業(yè)的營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、中間商、競爭對手、政府、社區(qū)、員工、股東、銀行、媒介等社會公眾，發(fā)生相互作用的過程；企業(yè)在營銷活動中的核心任務(wù)就是，建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。成功的關(guān)系意味著雙方聯(lián)系和溝通的有效性。在企業(yè)行為中，追求良好的關(guān)系營銷環(huán)境，是中國企業(yè)與西方企業(yè)的最大區(qū)別。因此，關(guān)系營銷在中國比其他任何地方都更具有發(fā)展的土壤。關(guān)系營銷作為現(xiàn)代營銷管理的重要組成部分，在我國水泥企業(yè)的營銷管理中有鮮明特征，它表現(xiàn)在以下四方面： （1）溝通上更有效率，信息上實現(xiàn)共享關(guān)系營銷強(qiáng)化雙向信息溝通，意味著關(guān)系雙方對資訊交換與分享共同價值方式的認(rèn)同，有助于雙方關(guān)系的進(jìn)一步提升。良好而穩(wěn)定的關(guān)系，表現(xiàn)為雙方并不會因為交流的間歇或停止而消失，因為人們在交往過程中形成了認(rèn)識、了解和態(tài)度，這種認(rèn)識、了解和態(tài)度是持久的，不會輕易改變的。對立性表現(xiàn)為雙方因為各自的利益和企業(yè)目標(biāo)，表現(xiàn)為相互排斥和反對，諸如競爭沖突、對抗、強(qiáng)制、斗爭等；合作性表現(xiàn)為雙方為了共同的利益和目標(biāo)，必須或者友善地采取相互支持、配合的態(tài)度和行動。關(guān)系營銷認(rèn)為，競爭動機(jī)往往引發(fā)價格大戰(zhàn)，價格大戰(zhàn)必然導(dǎo)致兩敗俱傷，甚至是各方利益受損，因而提倡建立關(guān)系利益集團(tuán)，提倡關(guān)系各方利用自己的優(yōu)勢進(jìn)行互補(bǔ)行動，追求雙贏，甚至多贏結(jié)局。我國水泥企業(yè)相比于行業(yè)以及國外同行，在營銷手段上往往首先選擇關(guān)系營銷。水泥運(yùn)輸主要以公路運(yùn)輸為主，隨著油價的連年上漲，水泥運(yùn)輸成本節(jié)節(jié)攀升。所以水泥市場往往是一個相對封閉的市場，一個地區(qū)之內(nèi)往往就是幾家水泥企業(yè)，水泥企業(yè)的客戶往往就是老客戶，各種關(guān)系相對穩(wěn)定，于是企業(yè)維持各種關(guān)系往往是最重要的，這種情況下關(guān)系營銷也是最合適的營銷手段。水泥企業(yè)與用戶之間，資訊溝通上沒有問題。另一方面，多數(shù)水泥用戶一般對水泥的使用，存在有一定的習(xí)慣性，不愿意在同等條件下接受新的品牌。和其他企業(yè)不同的是，水泥企業(yè)產(chǎn)品的消費者絕大多數(shù)都是組織機(jī)構(gòu)，關(guān)系營銷的成功與否，直接影響著銷售總量的高低和市場份額的升降。國家政策連年大力支持基礎(chǔ)建設(shè)；地方政府“村村通公路等利民工程”；銀行信貸的支持；新聞媒體的宣傳等等這些政府和公共關(guān)系的維持維持對水泥企業(yè)的生存發(fā)展尤為重要。他們將關(guān)系營銷定義為所有旨在建立、發(fā)展和維持成功的關(guān)系交換的營銷活動。盡管有很多的因素影響關(guān)系的成敗，但是承諾和信任是主要的決定因素。摩根和漢特將關(guān)系承諾定義為“交易伙伴相信保持與其交易伙伴的關(guān)系是非常重要的，因此愿意做出最大努力來維持這種關(guān)系”。對于信任，摩根和漢特認(rèn)為，當(dāng)一方對交換伙伴的可靠性和誠實性具有信心時，就存在了信任。 摩根與漢特在《關(guān)系營銷的承諾與信任理論》一文中將企業(yè)面對的問題分為了四個方面的十種關(guān)系： （1）供應(yīng)者方面——與商品供應(yīng)者的關(guān)系和服務(wù)供應(yīng)者的關(guān)系。 （3）購買者方面——與中間購買者的關(guān)系和最終購買者的關(guān)系。摩根與漢特的承諾—信任理論以及他們的關(guān)系分析法一經(jīng)提出就成為了分析企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題以及關(guān)系營銷策略制定的依據(jù)與原則。其中的供應(yīng)者和銀行屬于供應(yīng)者方面；競爭者、社區(qū)、政府和媒體屬于橫向方面關(guān)系；用戶和中間商屬于購買者方面；員工和股東屬于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系方面。通過十大關(guān)系分析我國水泥企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題：（1） 我國水泥企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系營銷問題的分析。由于供應(yīng)商與企業(yè)組織的關(guān)系是生產(chǎn)者和消費者的關(guān)系，所以，很多水泥企業(yè)常常以消費者自居，傲視供應(yīng)商的價值，提出許多很無理的要求。這一切，用現(xiàn)代營銷理念來分析，其行為是極其短見的。例如現(xiàn)在我國水泥行業(yè)大多實現(xiàn)了礦石供應(yīng)、熟料生產(chǎn)與粉磨三道工序上的細(xì)分，粉磨企業(yè)如果與熟料生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系營銷搞不好，將會面臨著在水泥銷售旺季時熟料供應(yīng)不足，從而影響了企業(yè)的正常運(yùn)營。與水泥企業(yè)的發(fā)展，最終是離不開銀行的支持的。因此，和銀行搞好關(guān)系營銷，對企業(yè)組織在超速發(fā)展時需要得到銀行的幫助，具有特別的意義。 （1）我國水泥企業(yè)與競爭者關(guān)系營銷問題的分析。它們之間往往缺乏溝通，互相拆臺惡性競爭。因此，同行又是合作伙伴，是共同開發(fā)同一市場的同盟軍，應(yīng)該共同對抗來