【正文】 hnology is essential。：剖析營(yíng)銷中的關(guān)系策略[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005[5] [美]著，等譯. [M].北京：，2007[6] [美]吉米˙[M].北京，北京燕山出版社，2008[7]周正立，[M].北京，化學(xué)工業(yè)出版社，2010[8]汪濤，[J].財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2004[9][J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2008[10]莊貴軍，[J].西安交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2008[11] [美]Morgan R M, Hunt S CommitmentTrust Theory of Relationship Marketing[J]. Journal of Marketing, 1994附 錄REFLCTIONS ON希望不僅對(duì)我國(guó)水泥企業(yè)在開展關(guān)系營(yíng)銷方面提供借鑒指導(dǎo)，而且其他行業(yè)也可以從本文獲得啟示。 針對(duì)股東的關(guān)系營(yíng)銷策略可以從以下五個(gè)方面入手： （1）通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷手段，提升股東的主人翁意識(shí)和自豪感；（2）通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷手段來(lái)吸收、激勵(lì)股東參與企業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，成為公司的宣傳者和消費(fèi)者；（3）保障股東應(yīng)有的權(quán)利和經(jīng)濟(jì)利益；（4）適時(shí)通報(bào)或發(fā)布公司的真實(shí)信息，增強(qiáng)股東對(duì)企業(yè)組織的信心；（5）尊重股東的意見(jiàn)，并由專人負(fù)責(zé)處理，讓股東滿意最大化。 （5）努力塑造品牌文化，豐富品牌文化的內(nèi)涵， 給忠實(shí)顧客提供足夠“忠實(shí)”的理由。（3）要平等地對(duì)待各種新聞媒介，不能有等級(jí)親疏之分，避免引起不必要的矛盾，形成對(duì)企業(yè)的不利局面。當(dāng)企業(yè)組織具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力并需要政府支持時(shí)，則要采取相應(yīng)的措施和手段，來(lái)爭(zhēng)取政府的大力支持。（3）企業(yè)組織的非生產(chǎn)性、專門性的文化 、福利設(shè)施， 可以向社區(qū)開放，使社區(qū)公眾都能分享。因?yàn)檫@樣容易引起用戶的反感和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)力反擊，形成兩敗俱傷。（5）對(duì)待已有貸款的企業(yè)，必須按契約條件，按時(shí)還款，確保自己在銀行的資信。針對(duì)銀行的關(guān)系營(yíng)銷可以從以下五個(gè)方面入手：（1）企業(yè)規(guī)模小、自有資金充足時(shí)，與銀行應(yīng)該保持一種正常的客戶往來(lái)關(guān)系，尊重對(duì)方，和平友好相處，可以請(qǐng)銀行人士協(xié)助企業(yè)把脈，為企業(yè)發(fā)展方向獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（2）把注重信譽(yù)、品質(zhì)、有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃水泥供應(yīng)商，列為重點(diǎn)客戶予以關(guān)注，可以的話雙方結(jié)成戰(zhàn)略性同盟伙伴，搭上互利互惠的經(jīng)營(yíng)快車。（2）我國(guó)水泥企業(yè)與股東關(guān)系營(yíng)銷問(wèn)題的分析。對(duì)員工的營(yíng)銷成功了，企業(yè)組織在得到基本穩(wěn)定之后，才有可能實(shí)現(xiàn)對(duì)外的營(yíng)銷。因此，企業(yè)組織必須與中間商搞好關(guān)系，必須取得中間商的大力支持，充分調(diào)動(dòng)中間商的積極性和主動(dòng)性，走共同發(fā)展的道路。（2）我國(guó)水泥企業(yè)與中間商關(guān)系營(yíng)銷問(wèn)題的分析。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，現(xiàn)代營(yíng)銷的核心就是顧客滿意。這是一個(gè)屬于媒體的時(shí)代。他們以無(wú)冕之王自居，常按自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)事物作出是與非的評(píng)價(jià)，美其名為反映群眾心聲。我國(guó)水泥企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就必須和政府建立起緊密牢固的公共關(guān)系，及時(shí)了解國(guó)家有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策動(dòng)向指導(dǎo)自己的經(jīng)營(yíng)，多保持與政府的溝通反饋企業(yè)的難處所需盡量爭(zhēng)取政府的扶持幫著等，這些都是需要我國(guó)水泥企業(yè)去解決和加強(qiáng)的。具體看，保證社會(huì)總需求與總供給的平衡，制定戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施步驟；根據(jù)社會(huì)水平調(diào)整產(chǎn)業(yè)方向與結(jié)構(gòu)，制定產(chǎn)業(yè)規(guī)劃與產(chǎn)業(yè)改革；制定、實(shí)施稅收與金融政策，并調(diào)節(jié)個(gè)人、地區(qū)等經(jīng)濟(jì)間形成的非有機(jī)性結(jié)構(gòu)；建立健全社會(huì)保障體系，維護(hù)國(guó)家安全和提供社會(huì)服務(wù)設(shè)施，配合有關(guān)部門制定和維護(hù)法律尊嚴(yán)。如果處理好了，有利于企業(yè)組織吸取社區(qū)的營(yíng)養(yǎng)；如果處理不好，則可能被社區(qū)報(bào)復(fù)而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的舉步維艱。（2）我國(guó)水泥企業(yè)與社區(qū)關(guān)系營(yíng)銷問(wèn)題的分析。從市場(chǎng)占領(lǐng)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，水泥企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一對(duì)不可調(diào)和的矛盾，“同行是冤家”就是對(duì)這一矛盾的形象概括。銀行是水泥企業(yè)融資最快捷、最有保障的關(guān)系組織。帶來(lái)的后果可能往往十分嚴(yán)重。供應(yīng)商是水泥企業(yè)公眾環(huán)境的重要組成部分。根據(jù)摩根與漢特的承諾與信任理論和關(guān)系分析法可以把我國(guó)水泥企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷對(duì)象總結(jié)為十大關(guān)系：公司與公司員工、用戶、政府、媒體、社區(qū)、股東、競(jìng)爭(zhēng)者、中間商、供應(yīng)商、銀行等。 （2）橫向方面——與競(jìng)爭(zhēng)者、非盈利組織和政府機(jī)關(guān)三種關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，客戶承的諾可以劃分為情感承諾與持續(xù)承諾兩個(gè)維度。他們認(rèn)為以承諾—信任為特征的可以提高組織內(nèi)部的信任及組織與供應(yīng)商、客戶及投資者之間的信任，并將有助于提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的績(jī)效?？铺乩仗岢龅?P大市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的政策∕政府和公共關(guān)系這2P對(duì)水泥企業(yè)的生存的作用特別突出，需要水泥企業(yè)有八面玲瓏的良好各方關(guān)系。尤其是在用戶對(duì)水泥基本產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、性能、要求等，已經(jīng)基本上實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化的普及，因而不再需要簡(jiǎn)單化的廣告信息。水泥企業(yè)的銷售半徑由以前的400公里逐漸縮小到150公里以內(nèi)，以內(nèi)蒙古呼和浩特地區(qū)為例，100公里以外的水泥由汽車運(yùn)輸?shù)胶艉秃铺剡\(yùn)費(fèi)一噸平攤足足有60元，這樣的話價(jià)格在當(dāng)?shù)馗揪蜎](méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。比如地產(chǎn)商對(duì)水泥供應(yīng)商提出價(jià)格異議，并引發(fā)意見(jiàn)對(duì)立；但是，又因地產(chǎn)開發(fā)必須使用水泥材料而不得不和水泥供應(yīng)商相互合作。良好的關(guān)系，是指信息資訊和情感交流渠道的暢通；關(guān)系的惡化，意味著信息渠道的阻滯；關(guān)系中斷，則表明信息渠道已經(jīng)堵塞。在關(guān)系營(yíng)銷中的“關(guān)系”，其性質(zhì)是“公共的”，法人化的社會(huì)資源，而非個(gè)人化的社會(huì)資源；關(guān)系的過(guò)程是企業(yè)組織與個(gè)人，企業(yè)組織與公眾組織之間的互動(dòng)行為。如果企業(yè)與利益相關(guān)各方的關(guān)系良好，雙方的聯(lián)系和溝通的有效性就得以提升；反之，則會(huì)大打折扣。隨著關(guān)系營(yíng)銷這種新營(yíng)銷形式的發(fā)展，作為關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)方式——企業(yè)相關(guān)各方的關(guān)系管理已經(jīng)逐漸成為了現(xiàn)代水泥企業(yè)營(yíng)銷和管理的重要內(nèi)容。本文試將我國(guó)水泥企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的現(xiàn)狀、問(wèn)題以及策略做一個(gè)系統(tǒng)的梳理，從關(guān)系營(yíng)銷概念、特征和分析方法等方面，對(duì)我國(guó)水泥企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷策略進(jìn)行完善，使之從較零散的探索，變?yōu)橄到y(tǒng)的理論。、研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)隨著我國(guó)基礎(chǔ)建設(shè)的高速發(fā)展，水泥行業(yè)作為材料類行業(yè)近年來(lái)持續(xù)高速發(fā)展，水泥產(chǎn)量連你世界第一。在國(guó)外對(duì)關(guān)系營(yíng)銷及其策略研究貢獻(xiàn)比較突出的主要有: 巴巴拉杰克遜。這也正是我選題的目的。而我國(guó)的水泥行業(yè)作為一個(gè)最為傳統(tǒng)的資料性建筑類行業(yè)受這種曲解地所謂的“關(guān)系營(yíng)銷”影響尤深。杰克遜，提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念后，國(guó)外的許多的學(xué)者從多種角度圍繞關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵、原因變量以及關(guān)系營(yíng)銷與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系等問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討，構(gòu)建了關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)理論的基本框架，并不斷對(duì)其進(jìn)行豐富與發(fā)展。 relationship marketing。希望對(duì)我國(guó)水泥行業(yè)有所啟示。尤其在中國(guó)這樣一個(gè)具有中國(guó)特色文化的傳統(tǒng)國(guó)家當(dāng)中，關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)用更是如魚得水，活力無(wú)限。北京XX大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目:我國(guó)水泥企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷策略分析姓 名 系 名 經(jīng)濟(jì)與管理 專 業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷 指導(dǎo)教師 日 期 20115 15 2011年5月15日誠(chéng)信承諾 本人______聲明，本論文及其研究工作是由本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨(dú)立完成，論文所利用的一切資料均符合論文著作要求，且在參考文獻(xiàn)中列出。關(guān)系營(yíng)銷作為一種近年來(lái)興起的營(yíng)銷理論之一，在我國(guó)的市場(chǎng)實(shí)踐中取得了積極的效果。 本文利用摩根和漢特的關(guān)系營(yíng)銷理論，分析水泥企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中遇到的十種關(guān)系帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題，提出了應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的解決措施，這些措施正是水泥企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷策略的體現(xiàn)。s cement industry. Keywords: relationship。本德我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都非常強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的作用，盡管關(guān)系在一定時(shí)期內(nèi)會(huì)產(chǎn)生一定的效果，但非線性，企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效卻未必能夠盡如人意。 在這種背景之下，我國(guó)水泥企業(yè)如何將關(guān)系營(yíng)銷同我國(guó)獨(dú)特的文化范圍和商業(yè)環(huán)境以及自身的企業(yè)生存環(huán)境相結(jié)合，制定出系統(tǒng)的關(guān)系營(yíng)銷策略，在許多情況下，已經(jīng)成為了我國(guó)水泥企業(yè)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和為顧客創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值的首要前提，意義重大。尤其適合工業(yè)品營(yíng)銷或者大客戶銷售領(lǐng)域中的一線銷售人員和銷售管理人員；同時(shí)也指導(dǎo)具有不同文化背景的跨國(guó)公司企業(yè)，在典型的中國(guó)商業(yè)環(huán)境下，如何把握不同客戶的心理需求。 摩根與漢特在1994年發(fā)表的《關(guān)系營(yíng)銷的承諾與信任理論》中將企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題分為了四個(gè)問(wèn)題十種關(guān)系，為企業(yè)制定關(guān)系營(yíng)銷策略提供了參考。本文在寫作及論述過(guò)程中主要運(yùn)用了以下幾種方法：文獻(xiàn)研究法、功能分析法、以及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法等。這種重視人們之間關(guān)系調(diào)適行為，在當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷中被定義為關(guān)系營(yíng)銷。成功的關(guān)系意味著雙方聯(lián)系和溝通的有效性。因此，關(guān)系營(yíng)銷在中國(guó)比其他任何地方都更具有發(fā)展的土壤。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)化雙向信息溝通，意味著關(guān)系雙方對(duì)資訊交換與分享共同價(jià)值方式的認(rèn)同，有助于雙方關(guān)系的進(jìn)一步提升。對(duì)立性表現(xiàn)為雙方因?yàn)楦髯缘睦婧推髽I(yè)目標(biāo)，表現(xiàn)為相互排斥和反對(duì)，諸如競(jìng)爭(zhēng)沖突、對(duì)抗、強(qiáng)制、斗爭(zhēng)等；合作性表現(xiàn)為雙方為了共同的利益和目標(biāo)，必須或者友善地采取相互支持、配合的態(tài)度和行動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)機(jī)往往引發(fā)價(jià)格大戰(zhàn)，價(jià)格大戰(zhàn)必然導(dǎo)致兩敗俱傷，甚至是各方利益受損，因而提倡建立關(guān)系利益集團(tuán)，提倡關(guān)系各方利用自己的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)行動(dòng)，追求雙贏，甚至多贏結(jié)局。水泥運(yùn)輸主要以公路運(yùn)輸為主，隨著油價(jià)的連年上漲，水泥運(yùn)輸成本節(jié)節(jié)攀升。水泥企業(yè)與用戶之間，資訊溝通上沒(méi)有問(wèn)題。和其他企業(yè)不同的是，水泥企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者絕大多數(shù)都是組織機(jī)構(gòu)，關(guān)系營(yíng)銷的成功與否，直接影響著銷售總量的高低和市場(chǎng)份額的升降。他們將關(guān)系營(yíng)銷定義為所有旨在建立、發(fā)展和維持成功的關(guān)系交換的營(yíng)銷活動(dòng)。摩根和漢特將關(guān)系承諾定義為“交易伙伴相信保持與其交易伙伴的關(guān)系是非常重要的，因此愿意做出最大努力來(lái)維持這種關(guān)系”。 摩根與漢特在《關(guān)系營(yíng)銷的承諾與信任理論》一文中將企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題分為了四個(gè)方面的十種關(guān)系： （1）供應(yīng)者方面——與商品供應(yīng)者的關(guān)系和服務(wù)供應(yīng)者的關(guān)系。摩根與漢特的承諾—信任理論以及他們的關(guān)系分析法一經(jīng)提出就成為了分析企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題以及關(guān)系營(yíng)銷策略制定的依據(jù)與原則。通過(guò)十大關(guān)系分析我國(guó)水泥企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題：（1） 我國(guó)水泥企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系營(yíng)銷問(wèn)題的分析。這一切，用現(xiàn)代營(yíng)銷理念來(lái)分析，其行為是極其短見(jiàn)的。與水泥企業(yè)的發(fā)展，最終是離不開銀行的支持的。 （1）我國(guó)水泥企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營(yíng)銷問(wèn)題的分析。因此，同行又是合作伙伴，是共同開發(fā)同一市場(chǎng)的同盟軍，應(yīng)該共同對(duì)抗來(lái)自相關(guān)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這種關(guān)系，就是“遠(yuǎn)親不如近鄰”的關(guān)系。政府的職能與企業(yè)的職能區(qū)別在于它主要表現(xiàn)在宏觀層面上，主要負(fù)責(zé)具有戰(zhàn)略性、全局性、方向性、社會(huì)性的義務(wù)。企業(yè)組織是政府管理的一個(gè)重要組成部分。今天的中國(guó)，由于種種原因，新聞媒介與其他行業(yè)一樣未能建立起完備的行業(yè)制度，從業(yè)人員也是魚龍混雜。因此，妥善處理與媒介的關(guān)系，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有不可低估的意義。用戶是水泥企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，于是才有了“顧客就是上帝”的經(jīng)典營(yíng)銷理念。如何不斷強(qiáng)化客戶的滿意度是水泥企業(yè)任何時(shí)候的面臨的問(wèn)題。如果企業(yè)組織的產(chǎn)品得不到中間商的支持，必將走向失敗。員工是企業(yè)組織的細(xì)胞，是水泥企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者，是企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者，因此，關(guān)系營(yíng)銷的首要任務(wù)是對(duì)員工的營(yíng)銷。這些都是需要企業(yè)不斷營(yíng)造和加強(qiáng)的。第4章 我國(guó)水泥企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的策略針對(duì)水泥供應(yīng)商的關(guān)系營(yíng)銷策略有以下五條：（1）把水泥供應(yīng)商作為顧客加以尊重，并納入顧客滿意的服務(wù)領(lǐng)域，提供相應(yīng)的服務(wù)。 （5）要與供應(yīng)商暫時(shí)結(jié)束經(jīng)貿(mào)關(guān)系時(shí)，應(yīng)該尊重對(duì)方，用足夠的理由說(shuō)服對(duì)方，并結(jié)清所欠余款。（4）讓財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人經(jīng)常與銀行的相關(guān)人員保持聯(lián)系，建立一種和諧的銀企往來(lái)人事環(huán)境。（2）競(jìng)爭(zhēng)手段以提高“顧客滿意度”為首選戰(zhàn)略，而不是以傷害對(duì)手作為首要任務(wù)。（2）企業(yè)組織的經(jīng)濟(jì)文化活動(dòng)，其起點(diǎn)是社區(qū)，然后再向外擴(kuò)張，以示對(duì)社區(qū)公眾的尊重，并獲得相應(yīng)的信息反饋。（2）企業(yè)組織弱小時(shí)，不具備展開相應(yīng)的營(yíng)銷攻勢(shì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取韜光養(yǎng)晦保持距離的策略。（2）由專門人員負(fù)責(zé)與媒介保持接觸，并加強(qiáng)一定的合作，使雙方處于一種互惠的狀態(tài)。針對(duì)水泥用戶的關(guān)系營(yíng)銷策略，要從以下五個(gè)原則入手：（1）在關(guān)系營(yíng)銷理論指導(dǎo)下，制定獨(dú)具水泥企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳的消費(fèi)環(huán)境，盡力縮小企業(yè)組織與顧客之間的距離；（2）建立顧客滿意制度，使水泥企業(yè)通過(guò)促銷來(lái)吸引顧客，通過(guò)產(chǎn)品來(lái)?yè)碛蓄櫩?，通過(guò)服務(wù)來(lái)贏得顧客，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化；（3）企業(yè)組織要為保障顧客的權(quán)利而不懈努力，并制定具體的保護(hù)措施，維護(hù)用戶在安全、陳述、選擇、知曉等四個(gè)方面的基本權(quán)益；（4）根據(jù)用戶的需要而適時(shí)地開發(fā)出新的產(chǎn)品和服務(wù)方式，努力滿足消費(fèi)者的需要；（5）公平、公正、公開的價(jià)值取向 ，應(yīng)成為企業(yè)人事環(huán)境的“主題”，才能取信于民；（6）建立合理的、有利于企業(yè)和個(gè)人共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)雙贏的激勵(lì)機(jī)制。本人由于水平有限以及寫作時(shí)間上的緊迫，因此在提出問(wèn)題上、分析現(xiàn)象上和得出結(jié)論上難免會(huì)片面和偏頗，但我想本文對(duì)我國(guó)水泥企業(yè)運(yùn)行關(guān)系營(yíng)銷的探討上還是會(huì)有一點(diǎn)參考意義的。伯格，許旭. 關(guān)系營(yíng)銷[M].西安：中國(guó)長(zhǎng)安出版社，2008[4] [澳]約翰 on increasing crossselling opportunities Increased。of relationship marketingBased on customer relationship marketing, affiliates, three levels of government and the public, it requires panies conducting business activities, must deal with the relationship between these three.1. Establish, maintain an