管理學(xué)論文-肯德基與三鹿的危機(jī)公關(guān)管理比較分析-文庫(kù)吧
2025-10-04 13:49 本頁面
【正文】 普遍性、嚴(yán)重性、突發(fā)性、關(guān)注性的特點(diǎn)。 公關(guān)危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公關(guān)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、處理的全過程。 (1)公關(guān)危機(jī)管理的原則 ①Shouldering The Matter 承擔(dān)責(zé)任原則。危機(jī)發(fā)生后，無論誰是誰非企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并向公眾致歉，從而贏得公眾的理解和信任。 ②Sincerity 真誠(chéng)溝通原則。包括誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。其中，誠(chéng)意是指事件發(fā)生后第一時(shí)間，公司高層應(yīng)公開說明情況并致歉；誠(chéng)懇是指企業(yè)不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)溝通；誠(chéng)實(shí)是指企業(yè)不能撒謊，要實(shí)事求是。 ③Speed 速度第一原則。公司必須快速反應(yīng)，果 斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，避免危機(jī)擴(kuò)大化。 ④System 系統(tǒng)運(yùn)行原則。逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 ⑤Standard 權(quán)威證實(shí)原則。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)請(qǐng)權(quán)威性的第三者在前臺(tái)說話，重獲消費(fèi)者信任。 (2)公關(guān)危機(jī)管理的四階段 ① 公關(guān)危機(jī)管理預(yù)防階段。對(duì)公關(guān)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和預(yù)警管理，一般從組織、機(jī)制、計(jì)劃三方面著手：設(shè)立由公司高層構(gòu)成的應(yīng)付公關(guān)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)；建立企業(yè)公關(guān)危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制；制定公關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃， 明確公關(guān)危機(jī)管理責(zé)任和流程。 ② 公關(guān)危機(jī)管理準(zhǔn)備階段。遇到公關(guān)危機(jī)時(shí)，立即組織有關(guān)人員成立公關(guān)危機(jī)管理小組，調(diào)查情況并評(píng)估其對(duì)公關(guān)危機(jī)的影響。必須做到：快速反應(yīng)，避免事件擴(kuò)大；準(zhǔn)確確定危機(jī)級(jí)別，針對(duì)性處理。 ③ 公關(guān)危機(jī)管理處理階段。處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，應(yīng)注意妥善處
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