【正文】 、高B. 會(huì)議指出超標(biāo)，浪費(fèi)驚人C. 會(huì)議準(zhǔn)備不充分，質(zhì)量不高D. 組織者組織不當(dāng)(二) 、會(huì)議評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 會(huì)議時(shí)間評(píng)估 與會(huì)人員參與會(huì)議的狀態(tài)與收獲，對(duì)會(huì)議的滿意程度與理由，提出改進(jìn)的意見或建議 會(huì)議服務(wù)評(píng)估 會(huì)議實(shí)際費(fèi)用支出、會(huì)議成本評(píng)估 再度召開同樣會(huì)議是繼續(xù)推進(jìn)與維持的事項(xiàng)(三) 、會(huì)議評(píng)估工作的方法和要求 對(duì)會(huì)議管理工作的總體評(píng)估 對(duì)主持人的評(píng)估 對(duì)會(huì)議工作人員的評(píng)估 設(shè)計(jì)會(huì)議評(píng)估表需考慮的要素(四) 、會(huì)議效果評(píng)估表格的設(shè)計(jì)方法 表格長(zhǎng)度 填寫的難易程度 所問(wèn)的問(wèn)題 問(wèn)卷的方式 分析數(shù)據(jù)的方式(五) 、會(huì)議效果評(píng)估的表格數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)類型1) 數(shù)量數(shù)據(jù)2) 質(zhì)量數(shù)據(jù) 顯示數(shù)據(jù) 分析要點(diǎn)1) 根據(jù)活動(dòng)類型和分析目的來(lái)獲得分析數(shù)據(jù)的結(jié)論2) 可用來(lái)給舉辦類似會(huì)議活動(dòng)提供直截了當(dāng)?shù)男畔?) 數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)包含代表的真實(shí)數(shù)據(jù)的反饋和會(huì)議有關(guān)工作人員的回答4) 從模棱兩可的回答中得出結(jié)論5) 分析報(bào)告須遞交給主管領(lǐng)導(dǎo)6) 分析內(nèi)容應(yīng)總結(jié)到報(bào)告中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果作為附錄附加在后面(六) 、工作程序 分析影響會(huì)議效果的主要因素 設(shè)計(jì)會(huì)議效果評(píng)估表 匯總評(píng)估結(jié)果(七) 、注意事項(xiàng)——會(huì)議結(jié)束后應(yīng)避免的事項(xiàng) 欠缺會(huì)議記錄 對(duì)決議落實(shí)不力 不對(duì)會(huì)議的成敗得失進(jìn)行總結(jié) 不解散已完成任務(wù)的委員會(huì)或工作小組 與會(huì)人員對(duì)會(huì)議感到不滿第二章　事務(wù)管理　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　第一節(jié) 接待一、確定涉外禮賓次序（一）相關(guān)知識(shí)涉外接待的原則與要求不卑不亢依法辦事內(nèi)外有別尊重個(gè)人女士?jī)?yōu)先入鄉(xiāng)隨俗禮賓次序禮賓次序：是指在商務(wù)交往中對(duì)參觀訪問(wèn)，出席活動(dòng)，參加禮儀的來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的組織或個(gè)人的尊卑、先后的順序和位次，所進(jìn)行的合乎禮儀慣例的具體排列。常見的五種禮賓次序：（1）依照來(lái)賓所在國(guó)家或地區(qū)的名稱的拉西字母的先后來(lái)排列其次序（2）依照來(lái)賓的具體身份與職務(wù)的高低來(lái)進(jìn)行排列（3）依照來(lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間來(lái)排列（4）依照來(lái)賓告知東道主自己決定到訪人具體時(shí)間來(lái)排列（5）不排列（二）禮賓次序確定步驟確定禮賓次序方案：首先按來(lái)賓的身份、職務(wù)的高低；身份相同者，按國(guó)家、地區(qū)名稱的拉丁字母順序；名稱的第一個(gè)字母相同者，再按時(shí)間順序。提前通知有關(guān)各方：不論以何種方式排列，均應(yīng)事先與外國(guó)來(lái)賓進(jìn)行溝通協(xié)商，一般在發(fā)邀請(qǐng)信的時(shí)候就應(yīng)注明禮賓次序的排列方法。按禮賓次序排列座次，名次、出場(chǎng)次序二、安排涉外迎送儀式（一）相關(guān)知識(shí)涉外迎送禮儀的要求迎賓禮儀：在涉外活動(dòng)中，當(dāng)我方身為東道主時(shí)，為操作、落實(shí)迎賓活動(dòng)而應(yīng)當(dāng)遵守的外事接待禮儀（1）發(fā)出邀請(qǐng)：明確邀請(qǐng)的規(guī)格，由東道國(guó)先發(fā)出邀請(qǐng)，采用書面的形式。（2）準(zhǔn)備工作：首先要搞清楚來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況；外賓人飲食愛(ài)好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等也可事先向?qū)Ψ教皆?；擬訂來(lái)賓訪問(wèn)日程；安排食宿；（3）善始善終著裝要求：要著正裝（二）工作程序確定迎候人員：本著對(duì)等的原則準(zhǔn)備迎賓的物品：如雙方不認(rèn)識(shí)，要準(zhǔn)備一塊牌子；如獻(xiàn)花一定要用鮮花，不可用黃白兩色的菊花或百合花，獻(xiàn)花人應(yīng)為年輕的女性。見面講究禮節(jié)：主人一方的秘書先把自己這方的人員介紹給主賓，然后由主賓或秘書再把客人介紹給東道主送行前的拜訪安排送行禮儀：如做飛機(jī)，一定要至少提前三小時(shí)出發(fā)三、安排涉外會(huì)見會(huì)談和拜訪（一）相關(guān)知識(shí)涉外會(huì)見會(huì)談的要求會(huì)見：也叫禮節(jié)性會(huì)晤，一般時(shí)間較短，通常在半小時(shí)左右，屬禮貌應(yīng)酬會(huì)談：是雙方或多方為各自利益，就某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題進(jìn)行的交流等（1）充分了解雙方的情況（2）準(zhǔn)備工作落實(shí)到位（3）會(huì)談會(huì)見要做好記錄拜訪的要求（1）拜訪前由秘書先生聯(lián)系對(duì)方的秘書或隨員，雙方商定時(shí)間（2）由東道主領(lǐng)隨員前往對(duì)方的賓館，到達(dá)后應(yīng)在大堂通知對(duì)方，而不是直接上樓（3）初次見面，可以不送禮物（二）工作程序約定：首先提出約見一方應(yīng)將出席人的姓名、職務(wù)以及會(huì)見什么人，會(huì)見目的告知對(duì)方。通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)：主方將會(huì)見的時(shí)間、地點(diǎn)、本方出席人、具體安排及有事事宜通知對(duì)方。準(zhǔn)備工作（1）了解背景資料：對(duì)方的背景資料，可能提出的問(wèn)題，及習(xí)俗禁忌、禮儀特征等。（2）會(huì)見的地點(diǎn)選擇、布置與檢查：會(huì)見時(shí)，座位是半圓形的，主人主賓并排而座；會(huì)談時(shí)用長(zhǎng)條形桌子，賓主相對(duì)而做。（詳見P79）（3）人員安排：主談應(yīng)是有較高業(yè)務(wù)水平，有會(huì)談經(jīng)驗(yàn)有決定權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)，其他人員對(duì)會(huì)談涉及的業(yè)務(wù)范圍很熟悉的人。迎接客人：主方應(yīng)準(zhǔn)確掌握會(huì)見、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單。同時(shí)主方應(yīng)先于客方對(duì)達(dá)會(huì)場(chǎng)，并在客方到時(shí)迎接；會(huì)見、會(huì)談送別客人四、涉外宴請(qǐng)的常識(shí)（一）相關(guān)知識(shí)涉外宴請(qǐng)的原則：（1）宴請(qǐng)的環(huán)境十分重要，要選取雅致、安靜的地方（2）點(diǎn)菜要考慮外賓的宗教信仰的忌諱，還要注意其他飲食習(xí)慣的差別（3）菜肴要有特色，可以精致、豐盛。（4）參加宴請(qǐng)的人要講究個(gè)人衛(wèi)生。西餐的禮儀（1）赴宴前的準(zhǔn)備（2）西餐的座次安排（3）入席、退席的禮節(jié)（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié)（5）西餐的飲酒禮儀招待會(huì)的禮儀（1）招待會(huì)的請(qǐng)柬（2）冷餐會(huì)的禮節(jié)（3）酒會(huì)的禮節(jié)（二）注意事項(xiàng)西餐講究的是氛圍的優(yōu)雅衣著要整齊赴宴的第二天，要向主人表示感謝五、饋贈(zèng)禮品的要求（一）相關(guān)知識(shí)各國(guó)的禁忌（1）信仰伊斯蘭教的國(guó)家（2）韓國(guó)（3）日本（4）印度（5）俄羅斯（6）法國(guó)（7）英國(guó)（8）美國(guó)（二） 選擇禮品的注意事項(xiàng)與受禮者的關(guān)系明確送禮的原因了解受禮者的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)方面的限定　　　　　　　　　　　　　　　　　第二節(jié) 辦公環(huán)境管理　　　　　　　　　　　一、正確選擇辦公的模式（一）相關(guān)知識(shí)辦公模式的種類（1）在家工作（2）遠(yuǎn)程工作（3）虛擬辦公室（4）臨時(shí)辦公桌（5）彈性時(shí)間（6）兼職工作（7）合同工作（8）交叉工作（9）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)辦公模式的類弄及管理方法（1）在家工作（2）遠(yuǎn)程工作（3）虛擬辦公室（4）臨時(shí)辦公桌（5）彈性時(shí)間（6）兼職工作（7）合同工作（8）交叉工作導(dǎo)致辦公模式發(fā)生變化的原因（1）辦公場(chǎng)地的費(fèi)用過(guò)高（2）城市日益嚴(yán)重的交通擁擠和上下班高峰時(shí)段的困難（3）高科技的發(fā)展，尤其是通信技術(shù)的改變（4）企業(yè)自身的發(fā)展需要更靈活的聘用人力資源（5）企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，使企業(yè)不斷壓縮工資費(fèi)用等（6）組織結(jié)構(gòu)的變化（7）寬松的社會(huì)環(huán)境中，人們希望最大限度的發(fā)揮自己的才干。不同辦公模式的特點(diǎn)（二）注意事項(xiàng)辦公模式的選擇要慎重在新的辦公模式實(shí)施前，要建立一套與之適應(yīng)的管理措施二、合理進(jìn)行辦公室布局（一）相關(guān)知識(shí)辦公室的布局種類：開放式和封閉式合理進(jìn)行辦公室布局的作用：（1）形成有效率的工作流程（2）有利于員工的工作分配（3）有利于工作順利完成不同辦公室布局的設(shè)計(jì)要求（1）空間的使用（2）開放式與封閉式辦公室（二）工作程序分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求設(shè)計(jì)平面圖選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾采光、溫度和通風(fēng)（三）注意事項(xiàng)職工的人數(shù)購(gòu)買或租用的面積機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類組織經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)或內(nèi)容部門間的工作聯(lián)系辦公室的間隔方式應(yīng)符合工作的需要和保密的需要走廊樓梯通道的寬窄和暢通符合安全需要，并安排好公用區(qū)域辦公室要根據(jù)組織的發(fā)展變化，在設(shè)計(jì)上更講究靈活性　　　　　　　　　　　　　第三節(jié) 辦公室日常事務(wù)管理　　　　　　　　　 一、改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作（一）相關(guān)知識(shí)改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路：重新安排修改替換合并精簡(jiǎn)（二）工作程序定義：定義一個(gè)需要加以分析和改進(jìn)的流程。需要找出問(wèn)題比較突出的流程評(píng)價(jià)：確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)分析：尋找所存在問(wèn)題和差距的原因改進(jìn)：提出可行的改進(jìn)方案實(shí)施：實(shí)施改進(jìn)方案，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控（三）注意事項(xiàng)工作流程應(yīng)不受組織性質(zhì)或功能性結(jié)構(gòu)的束縛流程應(yīng)由職權(quán)明確的專人負(fù)責(zé)流程要與其他流程及客戶需求相結(jié)合各流程應(yīng)相互獨(dú)立，又在整體上嚴(yán)密不漏流程本身要有不斷改善的空間和彈性復(fù)檢的次數(shù)越少越理想（四）相關(guān)鏈接工作流程分析改進(jìn)的基本步驟：我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）應(yīng)在何處（改進(jìn)的目標(biāo)）如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）二、處理突發(fā)事件（一）相關(guān)知識(shí)突發(fā)事伯的種類突發(fā)事件是指發(fā)生的事情是不可預(yù)見的或突然發(fā)生的，并帶來(lái)危險(xiǎn)，需要立即采取應(yīng)對(duì)措施，盡力控制的。可能的突發(fā)事件有：火災(zāi)、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌處理突發(fā)事件的原則（1）快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展（2）以人為保，保護(hù)公眾利益（3）公開透明，真誠(chéng)面對(duì)公眾（4）重塑形象，置之死地而后生事故情況記錄表所有事幫，火災(zāi)和其他突發(fā)事件都應(yīng)報(bào)告和記錄。通常包括以下信息：事故日期、地點(diǎn)、涉及的人員、證人、過(guò)程的概述、填寫事故記錄簿的人員簽名。05年5月：《事故情況記錄表》中應(yīng)包括( )等。(A)證明人姓名 (B)法人姓名(C)上司姓名 (D)記錄人姓名工傷情況報(bào)告表記錄受傷人的信息，傷情和處理情況。包括：完成表格人的姓名、身份；事故涉及人員的姓名，出生日期，住址，職務(wù)；發(fā)生事故的時(shí)間，地點(diǎn)；事故的細(xì)節(jié)及對(duì)事故的看法；進(jìn)行的急救行動(dòng)和醫(yī)療處理情況；事故證人的姓名和職務(wù)；填寫表格的人員簽字和日期。（二）工作程序突發(fā)事件的預(yù)防措施（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序（4）實(shí)行緊急情況模擬演練（5）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨進(jìn)處理緊急情況（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況（7）保證定期檢查和更新設(shè)備突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施（1）準(zhǔn)備清楚的書面緊急情況處理程序（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序（4）實(shí)施緊急情況模擬演練來(lái)測(cè)試編寫的程序（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)（6）保證工作場(chǎng)所有受過(guò)緊急情況處理培訓(xùn)的人員（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。處理突發(fā)事件的工作流程（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（2）查找問(wèn)題的原因（3）成立臨時(shí)指揮中心（4）控制源頭，斧底抽薪（5）召開新聞發(fā)布會(huì)（三）注意事項(xiàng)一定要將供電電源切斷后再滅火如遇電視著火，要更加小心電視機(jī)或冒出白煙，應(yīng)馬上拔掉插頭，應(yīng)找專業(yè)人員檢查后才可再用切勿向失火的電視機(jī)等潑水05年5月實(shí)務(wù)題：高葉： 前幾日，前臺(tái)秘書發(fā)現(xiàn)在公共接待區(qū)有一無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的可疑提包，造成前臺(tái)工作人員的一場(chǎng)虛驚。通過(guò)這次事件，我認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行緊急情況的預(yù)防措施和對(duì)措施的教育。我擬在本周五對(duì)公司全體員工進(jìn)行一次專題培訓(xùn)，請(qǐng)你就預(yù)防緊急情況的措施和應(yīng)對(duì)方法擬出相應(yīng)的建議。謝謝行政經(jīng)理 蘇明年月日04年11月企業(yè)為應(yīng)對(duì)火災(zāi)、爆炸、疾病等緊急情況，需要( )。(A)開展本行業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn) (B)制定緊急應(yīng)對(duì)工作程序(C)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并等待有關(guān)人員處理 (D)實(shí)施緊急情況模擬演練三、完成督促檢查工作（一）相關(guān)知識(shí)督查工作的內(nèi)容與特點(diǎn)督查工作的內(nèi)容：（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進(jìn)行督促的事項(xiàng)（2）上級(jí)直屬單位的重要工作部署與重要會(huì)議精神的貫徹落實(shí)（3）本單位的中心工作，重要會(huì)議及文件決定事項(xiàng)的貫徹落實(shí)情況（4）新聞媒體和重要客戶對(duì)本單位的批證建議的答復(fù)與處理情況（5）人大代表，政協(xié)委員以及職代會(huì)，股東會(huì)的議案，提案和建議的辦理情況（6）下級(jí)單位請(qǐng)示事項(xiàng)的答復(fù)與辦理情況，及基層請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)幫助解決的問(wèn)題的處理（7）在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解的，提議列入專項(xiàng)督促，并經(jīng)上司批準(zhǔn)的重要事項(xiàng)秘書督促工作的特點(diǎn)：（1）復(fù)雜性（2）原則性（3）時(shí)限性（4）權(quán)威性督查工作的原則與方法督查工作的原則：（1）實(shí)事求是的原則（2）主動(dòng)性原則（3）分層次落實(shí)原則（4）時(shí)效性原則（5）督查與幫辦相結(jié)合的原則督查工作的方法：（1）書面督查（2）電話督查（3）專項(xiàng)督查（4）會(huì)議督查（5）調(diào)研督查（二）工作程序交辦轉(zhuǎn)辦承辦催辦檢查辦理辦結(jié)回告審核立卷歸檔（三）注意事項(xiàng)查辦，催辦技巧（1）與信息工作相結(jié)合（2）與調(diào)查研究工作相結(jié)合（3）堅(jiān)持歸口辦理，分級(jí)負(fù)責(zé)（4）堅(jiān)持結(jié)報(bào)反饋制度督查工作的注意事項(xiàng)（1）實(shí)事求是（2）授權(quán)督查（3）辦實(shí)事（4）謙虛謹(jǐn)慎四、制定工作計(jì)劃（一）相關(guān)知識(shí)辦公室工作計(jì)劃的種類（1）按照時(shí)間序列：長(zhǎng)期，中期，短期（2）按幅度和范圍：政策型計(jì)劃程序型計(jì)劃方法型計(jì)劃目標(biāo)型計(jì)劃規(guī)則型計(jì)劃 制定工作計(jì)劃的方法（1）根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項(xiàng)項(xiàng)列出所要完成的傷務(wù)（2）區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)（3）