【正文】 案例】細節(jié)決定成敗　　在一家四星級飯店問一名服務(wù)員：你們酒店有幾顆星呀？服務(wù)員回答：準五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的?！　≡谝患以嚑I業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務(wù)員，哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？他回答：嗯，你看呢？那還用說嗎？員工的這種回答就是尊嚴，他為自己是公司的一員而感到驕傲。　　工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節(jié)量化，就做不出標準?！臼吕浚≡谔﹪频辍　≡谔﹪?，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打電話說你下來了。原來她們腰上掛著對講機。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她中間這個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原來那次我是第六次去?！　?年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。 　　這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。把追求標準變成原動力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴，讓追求標準變成一種原動力?！　∥易谙栴D飯店大堂喝咖啡，來了一對老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。服?wù)生禮貌地說。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？老夫婦高興地說Ｗｈｙｎｏｔ？之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車?！　∠栴D員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。我們要強調(diào)標準，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個字細節(jié)量化?！咀詸z】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進之處？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】　　人人都說我們公司有工作流程和程序，都說我們有工作手冊，都忘了這中間的精髓，細節(jié)量化卻沒有做好。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。用心兩個字強調(diào)的就是細節(jié)?！　T工做事情不能靠主管在后面揮動鞭子，要靠自己有一種尊嚴，讓追求標準變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。課程意義　　在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對的是更加嚴酷的挑戰(zhàn)。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。＜職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤＞這一課程將引領(lǐng)您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。 　　以上內(nèi)容摘自北京大學(xué)出版社出版的《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤》多媒體課程包，歡迎選購。職業(yè)經(jīng)理人常犯錯誤縱容能力不足的人　　每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力不足的人。企業(yè)管理中提到人力資源錯誤，就是把一個錯誤的人擺在一個錯誤的位置上，這就是所謂縱容能力不足的人。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護社會，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。管理不是比誰最受歡迎本講重點管理不是比誰最受歡迎 留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平 怕別人超越自己，只好相互包庇 別在辦公室里尋愛，別當老好人，別怕面對他人 【案例】　　中國人很講究語言文化，像人緣就是一個很有趣的字眼。很多人說自己在單位人緣很好，也就是說在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。其實在一家公司或一家組織里，所有的人都說你好，其實是你有問題，怎么壞人也說你好呢？所有的人都說你壞，你還是有問題，怎么好人也說你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說你是個好人，所有的壞人都說你是個壞人，那么你是對的，說明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人?！　≡诮M織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財力進行妥當?shù)姆峙?，達到企業(yè)的目標。而不是為了讓所有人都說自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，因為這樣容易縱容能力不足的人。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團體有欠公平　　21世紀是知識經(jīng)濟的時代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時代和企業(yè)要求每個成員必須不斷吸取新的知識。 【案例】　　渤海三角洲、長江三角洲、珠江三角洲都是我國高速發(fā)展的地區(qū)。珠江三角洲是我國最早開發(fā)的地方，20世紀80年代以來以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長江三角洲迎頭趕上。上海舉行ＡＰＥＣ會議，成功申辦世博會，成為與國際接軌的大都市。廣州當初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設(shè)施，但是因為當初規(guī)劃的問題以至于廣州給人的感覺是一個亂字，現(xiàn)在廣州不斷進行市政改造，城市面貌換新顏。他們還加強三角洲的融合，積極做好珠江物流，希望強化珠江三角洲的競爭力，可以說這就是不斷地學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)對自己來說是停滯不前，而相對別人來說是不斷的落后。　　蘇州去年當選世界九大新興科技城市；杭州有一個標語叫做住在杭州，游在杭州，學(xué)習(xí)在杭州，投資在杭州；北京、天津形成一個雙子城，相互促進發(fā)展；大連在不斷地創(chuàng)新；廈門在不斷地成長；青島也越來越漂亮……大家都在努力，人人都要學(xué)習(xí)?！　∷粤糇【芙^學(xué)習(xí)的人對團體有欠公平，人人都在進步，不允許有人在其中偷懶。進步的企業(yè)永遠不歡迎這樣的員工。怕別人超越自己，只好相互包庇　　20世紀胡適曾說過：中國一百年來，有權(quán)力的沒有腦筋，有腦筋的沒有權(quán)力。一個人有心做事卻沒有權(quán)力，手上掌握權(quán)力卻沒有心做事，這就是所謂的縱容能力不足的人，而且這一現(xiàn)象對團體有欠公平。這一問題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇?！　∶耖g有一句俗話叫做教會徒弟餓死師傅。很多主管有這種奇怪的心態(tài)。例如，總經(jīng)理怕副總經(jīng)理超過自己，所以100分的總經(jīng)理就用了一名80分的副總，80分的副總怕下屬超過他，又打了一個8折，用了64分的經(jīng)理，以此類推，最后的人就是草包。很多企業(yè)標志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。大家都要對企業(yè)負責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)要負起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，下屬要負起下屬的責(zé)任?！景咐浚孜鐟?zhàn)爭的遺憾　　1894年的甲午戰(zhàn)爭是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話北洋艦隊6年之內(nèi)不能增加一槍一彈使得原本英國要賣給中國的快船，被日本人買去改名叫吉野號，就是這條船打沉了北洋艦隊的主力艦。北洋艦隊提督丁汝昌原本是陸軍，而英國皇家海軍學(xué)院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個管帶，并不是真正的管理者。甲午戰(zhàn)爭失敗后，1895年中日簽署《馬關(guān)條約》，日本總理大臣伊藤博文與李鴻章談到他當初在英國讀書的時候只是第7名，如今是日本總理大臣，而第一名的中國人在福建只當一個縣官?！　】梢哉f這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓(xùn)，企業(yè)和國家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個錯誤的人擺在一個錯誤位置上，就是人力資源管理中的一個失敗。別在辦公室里尋愛，別當老好人，別怕面對他人　　不要在辦公室里面尋愛，不要以為老好人可以讓問題消失，更不要怕面對別人。有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對問題?！　∠旅媸菓?zhàn)國時代韓非子說過的話，也許會對你有所啟發(fā)?！裰粫褐谱约航凶雠隆裰粫m正自己叫做亂●只會節(jié)省自己叫做賤 　　一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺，不敢壓制部屬叫做怕事；一名主管只敢糾正自己的錯誤，不敢糾正部屬的錯誤，就會天下大亂；一名主管只知道自己吃5元錢的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤 　　孔子說過不要獨善其身。我們不能只管自掃門前雪，不管他人瓦上霜，這些都是沒有團體思想的表現(xiàn)。作為一名主管只知道把自己管好是遠遠不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，讓部屬都得到提高。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對能力不足的人說不。 【自檢】縱容能力不足的人，你是否也有這樣的做法，看了以上的案例，今后將如何去做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】　　本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。企業(yè)管理者在管理企業(yè)的過程中往往也存在著一些誤區(qū)，將管理等同于比誰更受歡迎，為了讓大家都說好，充當老好人的角色，對任何事情都是睜一只眼閉一只眼。有些領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，只好相互包庇，壓制有能力的人的發(fā)展，縱容能力不足的人，把一個錯誤的人，放在一個錯誤的位置上，以至于這個企業(yè)沒有成長，沒有進步，更談不上發(fā)展。課程意義　　在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對的是更加嚴酷的挑戰(zhàn)。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。＜職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤＞這一課程將引領(lǐng)您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。 　　以上內(nèi)容摘自北京大學(xué)出版社出版的《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤》多媒體課程包，歡迎選購。未能啟發(fā)工作人員【本講重點】　　離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂　　主管需要“少不了他們”的感覺　　未能自己訓(xùn)練員工，提升其績效　　調(diào)職、退休、死亡也不會使公司癱瘓 　　在人們的觀念中，常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情，其實作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負起啟發(fā)下屬員工主動學(xué)習(xí)的職責(zé)。也許公司的培訓(xùn)部門可以利用一些工具為員工進行培訓(xùn)，或者為他們提供一些學(xué)習(xí)機會，但是大多數(shù)的知識需要員工在平時工作中不間斷地學(xué)習(xí)獲取，所以啟發(fā)和引導(dǎo)員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責(zé)。 　　離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂 　　不知你是否注意過這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機，吃飯、出門、坐車，開會……無時無刻手機不離身，電話業(yè)務(wù)十分繁忙。這其實暴露了經(jīng)理人的一個弱點，他們認為——企業(yè)不能沒有我。 　　【自檢】 　　早晨上班前準備好紙和筆隨身攜帶，記錄通話簡要內(nèi)容（無論是你打給別人還是別人打給你），結(jié)束一天工作時檢查通話記錄，必要的事情打“√”，否則打“”。如果有一半的記錄都劃了“”，說明你的辦事效率很低，你的潛意識告訴你“這個企業(yè)不能沒有我?！?通話記錄 _______年_______月______日 內(nèi)容 是否有必要 □ □ □ □ 　　可能你做了上面的測驗，發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中，有幾次電話是沒有必要的，有幾次電話是認真思考后就可以不打的，有幾次電話是多余和無聊的，有幾次是打錯的……可能有一半是可以避免的。這無疑是沒有效率的表現(xiàn)。 　　【自檢】 　　你有沒有類似這樣的情況，吃飯的過程中突然發(fā)現(xiàn)手機沒有信號，趕緊打電話到公司問：“喂，有事嗎？剛才手機沒信號，有人給我打過電話嗎？”確定沒人打電話后才開始安心吃飯。對此類事情你有何看法？ 　　@ __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　其實，真正優(yōu)秀的管理者完全不會擔心，自己外出一天公司會引發(fā)混亂，因為他們的企業(yè)有著嚴格的制度與良好的企業(yè)文化。有了嚴格的規(guī)章制度，一切照章辦事，建立起良好企業(yè)文化會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作及行動的標準。 　　主管需要“少不了他們”的感覺 　　在中國只要說到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說到聯(lián)想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團就一定要提到劉永行和劉永好。這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于將權(quán)力“一把抓”，總攬大權(quán)，企業(yè)的任何事情都要向他請示，一旦找不到他，很多事情便無法進行。其實真正的管理者只需要凡事緊盯，而不是把所有權(quán)力攬在手上，有了制度和文化，企業(yè)不一定需要強人。 　　學(xué)會擔任足球教練的角色，員工就是隊員。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察他們在場上的表現(xiàn)，及時糾正，才可能在比賽中勝出，這