【正文】 電話預(yù)約：前臺或顧問接聽電話并了解狀況后作預(yù)約紀錄，含具體時間、服務(wù)美容師、療程項目。如果指定美容師正忙或已預(yù)約，看可否更換美容師或護理時間2. 顧客在沙龍完成服務(wù)后直接預(yù)約，美容師及前臺負責填寫預(yù)約表，標注好明細3. 顧客在沙龍完成好服務(wù)后，忘記預(yù)約或者沒有預(yù)約的習(xí)慣，顧問主動提示預(yù)約，并說明預(yù)約的重要性（例說明預(yù)約可以令我們服務(wù)得更好，準備得更充分，不會讓顧客浪費更多的時間，并可強化療程的效果性）4. 顧問回訪顧客預(yù)約：針對較忙碌的顧客或長期未來之顧客，以關(guān)心的電話回訪來做提示，并盡量確認來電時間及明細預(yù)約注意事項1. 美容師須于每日打烊前，將明天預(yù)約的顧客預(yù)約登記表調(diào)出來，并再加以聯(lián)系確認；其中，顧客預(yù)約的時間在上午時，須于前一日即去電提醒，顧客預(yù)約時間在下午時，則于當日早上到班后，再行去電提醒。如遇顧客不在，應(yīng)留話告知內(nèi)容，并留下店方電話及自己姓名2. 去電聯(lián)系時，應(yīng)先詢問顧客需要什么課程或是產(chǎn)品，以便事先準備及安排，并記錄聯(lián)絡(luò)電話3. 如顧客在預(yù)約時間未準時到店，需在半小時左右內(nèi)電話追蹤原因。若顧客無故遲到三次（超過30分鐘），則下次無法保留預(yù)約4. 顧客預(yù)約若未指定服務(wù)人員，則由店長負責排班5. 預(yù)約表上須注明當日之輪休人員，且須將1號至31號的預(yù)約表全部訂在一起6. 在第一次理療后一周內(nèi)打電話給顧客并詢問顧客的滿意程度7. 記錄那些定期出現(xiàn)的顧客，若長時間未出現(xiàn)，不妨回訪打電話詢問近況8. 一般只接受預(yù)約服務(wù)，若仍有空床及足夠的美容師可視情況接受當日理療服務(wù)9. 考慮顧客的時間，可提供不同的時間或比較不忙得時段10. 在預(yù)約時就要告訴顧客理療所需的時間11. 理療前詳細閱讀顧客資料卡12. 與供應(yīng)商等其他客戶約定的日期也要記錄下來13. 為新顧客保留更多的時間，以提供更完整的咨詢14. 在預(yù)約表上需詳細記錄顧客姓名、課程類別、來電時間及指定 服務(wù)美容師姓名15. 回訪預(yù)約專門針對兩周以上未到店之顧客，了解顧客未來店之原因，并用行銷話術(shù)熱情邀約顧客到店，做好邀約紀錄16. 某些顧客不太接受預(yù)約電話時，可以用發(fā)短信的形式關(guān)心問候客人，并通知相關(guān)事宜第五章 顧客參觀接待流程客戶參觀接待流程： （公司授權(quán)后方可施行）電話提早預(yù)約時間（營業(yè)前或打烊后為宜）↓到訪時填寫店訪單（填寫具體姓名、地址、電話及訪店原因）↓咨詢相關(guān)事宜（了解該顧客經(jīng)營狀況或經(jīng)營計劃并做公司紹）↓換鞋↓店長或顧問陪同參觀內(nèi)外場（30分鐘內(nèi)）（參觀次序為外場、內(nèi)場，參觀時保持安靜，可輕聲介紹設(shè)施儀器等，客戶感興趣部分可詳細介紹）↓參觀完畢咨詢感受（可詢問顧客有何需改善的部分和建議）↓ 優(yōu)惠體驗 填寫訪單（優(yōu)惠按顧客折扣并現(xiàn)金收款） （記錄訪后建議、離開時間及結(jié)果）↓送客（送至門口，開門，并說“謝謝，慢走”）↓回報公司狀況（通知公司，并匯報客戶參觀后感受）注意事項：1. 先與公司溝通來訪客戶重點希望了解之項目或儀器的部分，以便于在引導(dǎo)顧客時作針對性介紹2. 客戶所消費之所有項目均按相應(yīng)折扣優(yōu)惠3. 未消費之客戶所有資料不得帶走4. 參觀客戶中的男士只限參觀外場，參觀客戶人數(shù)較多時，則需分批參觀。參觀過程如有顧客在體驗，須保持現(xiàn)場安靜5. 凡接到來電欲參觀之電話，一律登錄于“店訪單”，并安排相關(guān)參觀事宜。來店參觀當日，須填寫“店訪紀錄表”，以方便后續(xù)追蹤及聯(lián)系6. 來店參觀者如為現(xiàn)有之店家，可帶其參觀外場及內(nèi)場，但時間局限于正式開店前之30分鐘，或打烊后之30分鐘顧客參觀流程臨客參觀：填新客到店簽到表（盡量引導(dǎo)顧客填寫具體電話、地址等聯(lián)絡(luò)方式）↓輪排顧問咨詢（了解顧客的問題并給予建議）↓換鞋↓顧問陪同參觀介紹（視情況參觀，如果能馬上促成之顧客則可以參觀內(nèi)場，如有些顧客含糊推塘者，則僅限參觀內(nèi)場。如內(nèi)場做護理的顧客較多時，也可作為吸引新客的一個特點）↓詢問參觀后的感受（例如說：“您覺得我們店內(nèi)的環(huán)境、服務(wù)您還喜歡嗎？希望您能給我們提供多一些寶貴的建議?！保? ↓ ↓締結(jié)入會體驗課程 預(yù)約下次試做（促成后可參照接待流程進行） （未促成者可贈券約下次）↓送客（送至門口，開門并說：歡迎下次光臨）↓電話追蹤（第一次體驗之新客須電話追蹤護理效果，未成交之新客可優(yōu)惠等方式邀約再次來店）注意事項： 來店參觀者如為新的消費者，消費意愿不強烈者，則僅帶其參觀外場，不開放內(nèi)場參觀，以維持內(nèi)場之安靜及避免干擾顧客，參觀時請在外場咨詢室，以圖片及簡介說明介紹。第六章 顧客抱怨處理流程顧客抱怨處理流程顧客抱怨（先讓顧客把心中不滿的主要發(fā)泄出來，此時切不可打斷顧客的話）↓咨詢顧問聆聽及同理（認真傾聽及分析顧客不滿的主要原因并說：“我可以知道您的感受，如果我是您我也會這樣的。”↓厘清異議（為了避免言語上的誤解，可以傾聽完后問道：“除了您提到商品用了效果不滿意之外，還有其他原因讓您生氣的嗎？”）↓填寫記錄單（此時可以將所了解到的顧客訊息及問題記錄下來，令顧客感覺您是很認真很在乎他，并可利于以后參考。）↓原因分析及解說（耐心且溫柔的解說問題真正的原因，例如說：“我很抱歉讓您感到生氣了，我們都期望您的皮膚可以得到快速的改善，其實我想您也一定知道溫和的好產(chǎn)品對問題的改善是需要一段時間的，您覺得呢？不如我們在堅持用一段時間好嗎？）↓解決對策（在不違反公司原則之下，以小贈品給予顧客適當?shù)陌矒幔觊L及顧問簽名核準↓持續(xù)追蹤（持續(xù)追蹤可令顧客感覺被重視，可化解顧客不滿之情緒）↓入檔（記錄在案，以備參考）注意事項1. 抱怨的定義：指除因商品在合于規(guī)定內(nèi)被要求退換之外，顧客之一切不滿，都看作是抱怨2. 有權(quán)處理顧客抱怨的人：店經(jīng)理及店經(jīng)理不在時的代理人，通常為咨詢顧問3. 處理顧客抱怨當中的態(tài)度和方法：不能感情用事，不辯駁，不推脫責任，不藐視，立即處理解決，速度要快4. 處理顧客抱怨行動的要領(lǐng)：仔細聆聽，找出問題原因并表示關(guān)心，立即記錄建立事實；表示采取行動，待顧客情緒冷靜下來，與顧客協(xié)商解決問題，象征性的補償顧客，后期追蹤與回饋，給予顧客肯定5. 認真負責的態(tài)度6. 使顧客的情緒緩和下來7. 讓顧客把話講完，決不插話辯解8. 不要忘記用好意對待顧客9. 不要指責顧客的錯誤10. 因該從顧客抱怨中學(xué)習(xí)到東西11. 解決方案避免退款，懇求以更換或代替品為宜12. 在不違反公司重大規(guī)定下彈性處理第七章 打烊流程打烊流程：整理商品及歸回原位（美容師將自己用后商品整理干凈并擺放整齊）↓清潔環(huán)境（個人負責打掃自己所負責區(qū)域）↓衛(wèi)生股長檢查衛(wèi)生工作↓咨詢顧問檢查衛(wèi)生狀況及巡視店內(nèi)整體狀況↓結(jié)賬并清點當日營收現(xiàn)金（前臺）↓現(xiàn)金交專人保管↓填寫并打印日報表↓填寫交接單↓調(diào)次日預(yù)約數(shù)據(jù)表↓換下制服并歸定位↓打下班卡↓關(guān)音響、關(guān)燈及電源↓室內(nèi)保全設(shè)定↓重啟再拉下鐵門↓刷卡設(shè)定保全第八章 顧客結(jié)帳管理結(jié)賬流程：填寫課程或產(chǎn)品消費單（須顧客確認消費后方可開單，不許涂改，并詳細說明消費內(nèi)容）↓詢問是否會員及是否有代用券（如有會員優(yōu)惠須在消費單上注明，并計算清楚金額）　↓詢問顧客付款方式（現(xiàn)金或是刷卡或是現(xiàn)金抵用券，并記錄在消費單上）↓開單（三聯(lián)單）↓收款（清點現(xiàn)金或刷卡清點現(xiàn)金，現(xiàn)金用驗鈔機進行檢驗）↓簽名（美容師、顧客、前臺及店長均必須簽名）↓分放單據(jù)（底單、顧客、美容師、顧客檔案消費單）↓產(chǎn)品或療程卡給顧客（如顧客需要發(fā)票，則開付發(fā)票，并與消費單上注明） 注意事項：1. 開單不可涂改，開錯單或涂改單據(jù)均需罰款（罰款規(guī)定：第一次5元，第二次10元，第三次20元，翻倍執(zhí)行）2. 付定金之顧客：，需清楚注明尾款狀況，并于下次交尾款之尾款收款單上填寫上