【正文】 日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。 每月按時(shí)分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。 每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和 整理“產(chǎn)品銷(xiāo)售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品之信息。 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金，定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。 倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。 定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。 規(guī)律的將貨品分類(lèi)放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨限額內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 9 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)“補(bǔ)貨申請(qǐng)單”，避免錯(cuò)漏。 不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn) 品功效和適用范圍等知識(shí)。 新進(jìn)貨品認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表”并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 針對(duì)美容院自行銷(xiāo)售的貨品和其他原因訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng)單。 每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品倉(cāng)管統(tǒng)計(jì)表?！? 事務(wù)員職責(zé)： 每天將一日二餐的工作做好外，必須完成下列的工作： 廚房的衛(wèi)生； 飯廳的衛(wèi)生； 衛(wèi)生間的衛(wèi)生； 洗涮碗筷并定期消毒； 辦公室的衛(wèi)生； 公共區(qū)域衛(wèi)生。 上班時(shí)間： 早上： 09： 00—— 09： 50之前搞好上述衛(wèi)生區(qū)； 中午： 11： 30—— 13： 00為吃飯時(shí)間； 晚上： 17： 30—— 18： 30為吃飯時(shí)間； 值班員職責(zé)： 每晚 21： 30 到崗，做好陳列貨物交接； 將門(mén)前衛(wèi)生進(jìn)行沖洗或打掃； 檢查門(mén)、窗、水、電是否關(guān)好； 早晨負(fù)責(zé)將門(mén)前衛(wèi)生進(jìn)行打掃，做好陳列貨物移交； 在值班期間如造成店內(nèi)貨物損失，照價(jià)賠償。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 10 第三章 寶時(shí)婕 標(biāo)準(zhǔn)化員工管理 工作時(shí)間與程序 美容院的工作屬于服務(wù)性行業(yè)，為了方便顧客，在時(shí)間上要充分利用晚上時(shí)間，可適當(dāng)延長(zhǎng)，早上 10點(diǎn)正式營(yíng)業(yè)。 美容師的上下班時(shí)間可根據(jù)美容院實(shí)際情況， 合理安排，主要可采取下面兩班倒法，在顧客最多時(shí)美容師也是最多的： 將美容師分為兩組（甲、乙組） 每日早班： 09： 30—— 19： 30 每日中班： 13： 30—— 22： 30 工作安排與工作流程： 美容院的主要工作是對(duì)愛(ài)美者進(jìn)行美容保養(yǎng)與護(hù)理，每天除搞好咨詢、接待服務(wù)，做好各項(xiàng)美容治療及皮膚護(hù)理等主要工作外，還應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用早晨愛(ài)美者人少的時(shí)間，美容院工作人員應(yīng)提前到崗 30 分鐘來(lái)完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對(duì)穩(wěn)定的，輔助工作 可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。 《美容院?jiǎn)T工一周工作安排表》 日 期 主 要 工 作 一周 正常工作 美容師、前臺(tái)人員隨時(shí)接待新顧客和老顧客，對(duì)其進(jìn)行皮膚護(hù)理的咨詢、皮膚治療及常用美容項(xiàng)目。 正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 向顧客介紹美容新項(xiàng)目及新產(chǎn)品的作用。 時(shí) 間 輔 助 工 作 周一 早晨全體人員必需參加晨會(huì)，總結(jié)上周的工作情況、學(xué)習(xí)情況、衛(wèi)生情況，找出遇到的問(wèn)題并及時(shí)糾正，做好本周的工作計(jì)劃。 交完班后，全體人員進(jìn)行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面 、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無(wú)塵土，更換各美容室的床罩、被罩。 周二 早晨利用 30分鐘讀報(bào)紙、學(xué)時(shí)事； 進(jìn)行各美容室的器械消毒； 更換工作服。 周三 早晨利用 30分鐘進(jìn)行體育活動(dòng)； 領(lǐng)取各種美容護(hù)膚用品及藥品藥液、備用品等。 周四 早晨利用 20分鐘進(jìn)行技術(shù)講課 檢修美容儀器及設(shè)施。 周五 早晨利用 20分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課； 補(bǔ)充各種卡片、表格、紙張。 周六 早晨利用 30分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課 整理好各種產(chǎn)品及必備品，準(zhǔn)備周末兩天繁忙的工作。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 11 《美容師每日工作 服務(wù)流程》 時(shí) 間 工作內(nèi)容 目 的 09:30～ 10:00 物品消毒（包括暗瘡針 .碗 .眉鉗） 搞全店衛(wèi)生 整理好床鋪與物品 可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。 10:20～ 12:00 1有客人時(shí)為客人服務(wù) ，客人未到前吃完。 3．看預(yù)約記錄本，知道客人預(yù)約情況。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 一般中午客人集中，可防止用餐時(shí)客 人到達(dá)，怠慢客人。 13:00～ 14:30 客人高峰期，安排好每位客人 ,并做好銷(xiāo)售工作。 必須把握好每位客人的特點(diǎn)，增加營(yíng)業(yè) 銷(xiāo)量額。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗(yàn)。 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 18:00 準(zhǔn)備晚餐。 提前進(jìn)餐 18:00～ 20:30 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù)。 結(jié)束工作時(shí) 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)就有客人 【員工管理注意事項(xiàng)】 “天生我才必有用”，分派工作任務(wù)時(shí)，考慮每個(gè)人的特長(zhǎng)和能力，一方面可以提高工作效率，同時(shí)可以讓員工的心理需求獲得滿足。讓員工明白公司的發(fā)展目標(biāo)和方針，給她們工作的動(dòng)力與激情。下達(dá)命令或批示必須清晰、誠(chéng)懇、善用命令的語(yǔ)氣 。熟知員工的需求，可以在工作中讓員工之間求得適當(dāng)?shù)钠胶?。讓員工自己給自己設(shè)定工作目標(biāo)，并協(xié)助她完成。對(duì)員工提出的合理建議和意見(jiàn)，要真誠(chéng)地采納和接受。為保障全部工作的完成，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任。 充分利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一套完善的管理模式，逐級(jí)管理。 建立“客戶分配制度”，使美容師與顧客形成一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，方便客戶服務(wù)的跟蹤和增進(jìn)雙方的感情交流。 一、 人才流失的原因 福利不好 ,無(wú)保障無(wú)合約牽制，生活枯燥 工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 工作環(huán)境不佳無(wú)升遷的機(jī)會(huì)。 人際關(guān)系不佳，美容同行業(yè)挖墻腳。 工作缺挑戰(zhàn)性 ,認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易，追求自我突破。 職業(yè)倦怠，彈性疲乏。 二、 防止人才流失的方法 真誠(chéng)與關(guān)懷，建立員工以店為家的共識(shí)，增強(qiáng)內(nèi)部和諧氛圍。 加強(qiáng)福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱。若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn)或年終發(fā)獎(jiǎng)金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。 完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有被重視、被肯定的感覺(jué)，其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。 實(shí)施在職培訓(xùn)，定期舉辦專(zhuān)題討論，對(duì)增進(jìn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有相當(dāng)幫助。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 12 允許員工持股， 若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會(huì)喚回美容師乘風(fēng)而去的心。完整的合約，對(duì)雇主雙方都是一種保障。 三、 降低員工流動(dòng)率的方法 合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來(lái)店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。 勞逸結(jié)合：可采用輪休，保證員工每周最少休息一天。 彈性化人力管理：解決高峰時(shí)段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。 合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。 適時(shí)的晉升：做到公開(kāi)化、透明化，利用考核或評(píng)比的方法，績(jī)效評(píng)估。 與員工家屬的溝通是一種精神薪金，增進(jìn)相互之間的感情也是一種 良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底雙薪等）。 定期的進(jìn)修及培訓(xùn)：使員工感覺(jué)到有提升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升自己。 第四章 寶時(shí)婕 標(biāo)準(zhǔn)化顧客管理 一、美容院的顧客分類(lèi) 前言：美容院的顧客因年齡、性格、文化水平、個(gè)人修養(yǎng)、審美觀點(diǎn)的不同，其理性狀態(tài)也不同，對(duì)美容要求的偏重不同，美容師只有因人而異，分析顧客的心里特點(diǎn)及心理需求，對(duì)“癥”疏導(dǎo)，才能贏得顧客的認(rèn)可與信任，留住顧客為美容院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們將顧客的心理需求大體分為六項(xiàng)： 需求心理： 這類(lèi)顧客講求實(shí)惠、實(shí)在，注重美容的實(shí)效對(duì) 整個(gè)美容過(guò)程很在意，求穩(wěn)，希望美容師的操作仔細(xì)些，繁瑣些，她們認(rèn)為美容操作的時(shí)間長(zhǎng)一些效果會(huì)更好，屬于較理智的消費(fèi)者，在做護(hù)理前一定經(jīng)過(guò)了深思熟慮和多方打聽(tīng)比較后才付諸行動(dòng)。 對(duì)待方法： 首次接待這些顧客時(shí)，美容師一定要耐心仔細(xì)地介紹，講解美容院的基本情況，真實(shí)客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能及項(xiàng)目特色，美容護(hù)膚品的效果，服務(wù)費(fèi)用，各項(xiàng)美容安全保障及具備哪些便利顧客的實(shí)惠條件等，不要急于讓顧客立即接受美容服務(wù)，可以向顧客提供有強(qiáng)效說(shuō)服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)她去看看其他還在接受美容的 顧客，聽(tīng)其反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而堅(jiān)定其作美容的決心，踏實(shí)放心的接受美容服務(wù)。 求新心理： 這是一種追求時(shí)尚，新潮，想法與眾不同的消費(fèi)者，她們對(duì)價(jià)格不太在意，注意新型美容院的新項(xiàng)目。 比較善變：是否“新、奇、特”，希望通過(guò)美容院的服務(wù)使自己的形象更加鮮明突出，成為焦點(diǎn)得到一種心理滿足，屬于好沖動(dòng)，情結(jié)化的消費(fèi)者，容易受廣告潮流及他人的影響，而且求美心理反復(fù)不定，可能一時(shí)堅(jiān)決要做美容，也可能由于某種原因情緒低落而立即打消這一念頭。 對(duì)待方法： 針對(duì)這類(lèi)顧客反復(fù)不定的性格。美容師在向顧客介紹本院的項(xiàng)目時(shí)一定要突出特色，可以 經(jīng)常用新項(xiàng)目，新產(chǎn)品，新美容手法（沒(méi)有新產(chǎn)品時(shí)可以通過(guò)改換外包裝同樣能達(dá)到目的）來(lái)引導(dǎo)顧客產(chǎn)生美容欲望，無(wú)論用什么方法引導(dǎo)顧客，必須堅(jiān)持誠(chéng)信的原則。 求美心理： 這類(lèi)顧客有些唯美主義方向，希望通過(guò)美容院使自己變得美麗，漂亮，形象氣質(zhì)俱佳，大多在意廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 13 美容院的內(nèi)部環(huán)境是否優(yōu)雅、整潔，服務(wù)態(tài)度是否周到，是否可以令身心放松的氛圍。 對(duì)待方法： 首先美容院要注重內(nèi)部環(huán)境的布置，力求做到干凈、美觀、典雅、其次美容師的形象氣質(zhì)要端莊、高雅、言談適度、溫和、面帶微笑，院內(nèi)最好播放一些優(yōu)美的歌曲，營(yíng)造一個(gè)浪漫舒心的氣氛。 求廉心理 ： 這類(lèi)顧客美容院會(huì)經(jīng)常遇到，太多由于經(jīng)濟(jì)條件所限，對(duì)花費(fèi)價(jià)格非常計(jì)較，只求價(jià)格能盡量便宜，至于其它倒不太在意。 對(duì)待方法 ：在接待中應(yīng)仔細(xì)介紹每一項(xiàng)目費(fèi)用的來(lái)由和去向，最好將正式正規(guī)的價(jià)目表提供給顧客，講清收費(fèi)的合理性，讓顧客有“物有所值”、“物超所值”的心理平衡，晝要站在顧客的角度上，幫她參謀，設(shè)法為顧客節(jié)約費(fèi)用。 求速心理： 對(duì)很少挑剔不拖泥帶水的顧客，美容師最歡迎，也是老顧客，對(duì)院內(nèi)美容服務(wù)或產(chǎn)品了解，需求比較干脆，不會(huì)猶豫，比較喜歡操作迅速而精確，使她們要求盡快得以滿足。 對(duì)待方法： 可通過(guò)簡(jiǎn)明扼要的交談 來(lái)了解顧客來(lái)意和要求，用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言介紹新產(chǎn)品，因?yàn)樾湃嗡钥煽焖佼a(chǎn)生購(gòu)物欲。 求名心理： 這類(lèi)顧客對(duì)所選的美容院比較講究，愿意到名望大、有影響、整體印象好地一流美容院作美容，對(duì)護(hù)膚產(chǎn)品的品牌很講究，追求高檔的精品或名牌產(chǎn)品，不太計(jì)較價(jià)格費(fèi)用，也不苛求美容效果。 對(duì)待辦法： 對(duì)待處處講品牌的顧客，可以為其使用一些高檔的精品。 總結(jié)：如何掌握顧客心理，留住顧客，這是一門(mén)藝術(shù)，需要長(zhǎng)期積累經(jīng)驗(yàn)，美容師可以通過(guò)觀察，與顧客交談等方式，很快大體掌握顧客的消費(fèi)心理。還可根據(jù)其職業(yè)特征，收入情況，家庭情況進(jìn)行判斷?？傊?， 掌握了顧客美容時(shí)的心態(tài)，對(duì)癥下藥，投其所好，才能留住顧客，贏得信任，為美容院創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也展現(xiàn)了美容師自己獨(dú)特的風(fēng)格。 二、建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程 顧客來(lái)美容院是為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，放松疲憊的身心，如何讓顧客一走進(jìn)店門(mén)就馬上被吸引，繼續(xù)光臨甚至介紹親友前來(lái)，除了店內(nèi)環(huán)境布置、設(shè)備硬件外，還不能忽視顧客服務(wù)流程的各個(gè)細(xì)節(jié)。 顧客進(jìn)門(mén)后，美容師應(yīng)主動(dòng)熱情上前問(wèn)候，以專(zhuān)業(yè)禮儀和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，面帶微笑迎客，倒茶引座。讓顧客覺(jué)得美容師有修養(yǎng)、有素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)水平高。 請(qǐng)顧客到美容咨詢臺(tái)做皮膚測(cè)試時(shí)，結(jié)合自己 的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析填寫(xiě)咨詢卡，針對(duì)顧客皮膚問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的療程設(shè)計(jì)，提出包括飲食保養(yǎng)、日常護(hù)理等專(zhuān)業(yè)性建議。 向顧客介紹你為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時(shí)，要清楚說(shuō)明能達(dá)到的護(hù)理效果，并征求他們的意見(jiàn)（如當(dāng)天時(shí)間不方便，可保留顧客資料，把產(chǎn)品資料送給他，在他有空時(shí)再約他） 當(dāng)顧客愿意接受服務(wù)時(shí)，美容師應(yīng)吩咐助手做好準(zhǔn)備，并親自放置好隨身物品，讓顧客安心享受服務(wù)。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Ema