【正文】 僅包括能否進(jìn)行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限，同時(shí)包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)限等等。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關(guān)任務(wù)或工作進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，評價(jià)業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況和員工的工作績效，從而大大的提高了員工的工作效率。 TurboCRM 員工管理示意圖 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開對歷史和現(xiàn)實(shí)信息的分析。TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫之中，這樣就為企業(yè)針對業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。TurboCRM同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用以分析銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。 TurboCRM 分析決策示意圖 協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開展業(yè)務(wù)的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時(shí)，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過程中相互促進(jìn)，共同提升。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的信息交互：由市場活動(dòng)可以生成銷售機(jī)會；服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去。TurboCRM的這一功能消除了市場、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營效率。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖 業(yè)務(wù)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給需要的人。TurboCRM詳細(xì)分析了銷售、市場和服務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，利用工作流驅(qū)動(dòng)機(jī)制將業(yè)務(wù)過程串聯(lián)起來。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關(guān)業(yè)務(wù)信息自動(dòng)傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因?yàn)榻涣鞑患皶r(shí)而造成的延誤。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時(shí)察看進(jìn)展情況。因而，企業(yè)的管理者就有機(jī)會對重要的工作或項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，確保關(guān)鍵任務(wù)的萬無一失。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。TurboCRM詳細(xì)記錄了業(yè)務(wù)進(jìn)程，這就為深入分析、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖（2）TurboCRM市場定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會或者市場任務(wù)等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，TurboCRM的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動(dòng)向。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用TurboCRM的市場管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場機(jī)會。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong優(yōu)勢、Weak劣勢、Opportunity機(jī)會、Trend趨勢），用以支持決策：銷售分析幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整；員工分析幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績效；費(fèi)用分析幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。8．3．2 Siebel1．公司簡介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個(gè)國家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場份額，2000年的銷售業(yè)績達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。2．中國用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng)。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其設(shè)在中國香港的公司實(shí)施CRM，2002年上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實(shí)施CRM，以增強(qiáng)其客戶競爭力。其他用戶：聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國）Net、中國網(wǎng)通等。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求，并且成本更低。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個(gè)企業(yè)中普遍應(yīng)用CRM所需的范圍和深度。最新Siebel產(chǎn)品包括新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品、新的寄存式CRM產(chǎn)品、新的分析應(yīng)用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。 新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。該版本具有上百個(gè)新的行業(yè)專用功能，多項(xiàng)可用性改進(jìn)，重大的TCO附加改進(jìn)，雙向存儲轉(zhuǎn)發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺和新的客戶忠誠度應(yīng)用軟件。新的分析應(yīng)用軟件和平臺 Siebel Analytics ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。 新的寄存式CRM產(chǎn)品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進(jìn)行組合的CRM產(chǎn)品。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務(wù)。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費(fèi)用及許可費(fèi)用。為那些只需要基礎(chǔ)功能，并且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經(jīng)濟(jì)的按需供給型CRM解決方案。公司和個(gè)人用戶均可以在，以單位用戶每月70美元的價(jià)格預(yù)訂Siebel CRM OnDemand。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個(gè)人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場活動(dòng)，以及客戶服務(wù)請求。 8．3．3 SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。目前，全球有120個(gè)國家的超過19,300家用戶正在運(yùn)行著60,100多套SAP軟件。財(cái)富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在全球50多個(gè)國家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。1994年底，SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)，1995年正式成立SAP中國公司，1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。SAP在中國還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP在眾多的項(xiàng)目中與這些伙伴密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。SAP在中國ERP市場占居絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其CRM的市場戰(zhàn)績遠(yuǎn)沒有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。2．中國用戶一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。3．解決方案方案名稱：mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務(wù)。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。mySAP客戶關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 電信業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 消費(fèi)品行業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 制藥業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 專業(yè)服務(wù)提供商客戶關(guān)系管理（下載地址：）。資料：mySAP客戶關(guān)系管理說明書與白皮書mySAP CRM 服務(wù)解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷售解決方案mySAP CRM 移動(dòng)服務(wù) mySAP CRM 移動(dòng)銷售 mySAP CRM 營銷解決方案 mySAP CRM 電子銷售 下載地址：（2）主要功能mySAP CRM提供了覆蓋整個(gè)客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務(wù)交易、履行實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營銷分析：包含市場調(diào)查、營銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化?；顒?dòng)管理：保證完整營銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。電話營銷：通過各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標(biāo)組，通過為顧客定制的內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的交互。潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會到機(jī)會管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對潛在客戶的