【正文】 僅包括能否進行該操作的業(yè)務權限，同時包括數(shù)據權限，如：員工折扣權限等等。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權限的管理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中。在此基礎之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關任務或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務動態(tài)，評價業(yè)務進展的狀況和員工的工作績效，從而大大的提高了員工的工作效率。 TurboCRM 員工管理示意圖 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。然而，要想做出科學、正確的決策，就離不開對歷史和現(xiàn)實信息的分析。TurboCRM將企業(yè)的各種業(yè)務統(tǒng)一存儲在業(yè)務信息數(shù)據庫之中，這樣就為企業(yè)針對業(yè)務進展情況作定量分析打下了堅實的基礎。TurboCRM同時提供了多種分析工具，可以方便的對客戶、產品、進程、任務、預算、計劃、費用等等信息進行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行情況，從而做出科學、正確的決策。 TurboCRM 分析決策示意圖 協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務和市場業(yè)務有一個共同的特點，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開展業(yè)務的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時，各部門的業(yè)務也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進，共同提升。TurboCRM系統(tǒng)根據CRM理念而設計，將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去。TurboCRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結合，形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖 業(yè)務自動化信息系統(tǒng)的目標就是在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人。TurboCRM詳細分析了銷售、市場和服務活動的業(yè)務流程，利用工作流驅動機制將業(yè)務過程串聯(lián)起來。使用者在利用TurboCRM系統(tǒng)進行業(yè)務操作時，只需要選定后續(xù)工作的參與者，系統(tǒng)將相關業(yè)務信息自動傳遞到參與者的工作桌面，這樣就大大提高了信息傳遞的效率，避免了因為交流不及時而造成的延誤。為了便于業(yè)務的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務劃分為更為詳細的進程，任務的相關人員可以隨時察看進展情況。因而，企業(yè)的管理者就有機會對重要的工作或項目進行實時的監(jiān)控，確保關鍵任務的萬無一失。TurboCRM的這種進程管理機制同時為企業(yè)運營流程的改進打下了基礎：管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務的流程通常有嚴格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務實踐中逐步總結出來的，然而規(guī)范也不應該是一成不變的，應該隨著市場或企業(yè)內外部條件的變化而變化的。TurboCRM詳細記錄了業(yè)務進程，這就為深入分析、完善業(yè)務流程規(guī)范提供了豐富的歷史信息。 TurboCRM 業(yè)務自動化示意圖（2）TurboCRM市場定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)務自動化，協(xié)同工作，客戶關系提升，知己知彼和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關系。 TurboCRM實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化不論是銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都是細小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平，通常需要增加銷售或客戶服務人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務操作。TurboCRM的自動化的業(yè)務處理能力將員工從繁瑣的重復性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。此外，TurboCRM的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應速度。 TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作通常，在非CRM企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。TurboCRM使用統(tǒng)一的業(yè)務信息數(shù)據庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調的是，TurboCRM遵循CRM原理，內置了完備的工作流：由市場活動可以產生銷售任務或者服務任務；服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數(shù)據庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注；它提供了客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，TurboCRM的特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持您與客戶的情感交流；TurboCRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)比客戶自身更了解客戶，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產品給自己帶來了最大的收益。TurboCRM的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的金牛產品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。在充分掌握市場脈絡情況下，使用TurboCRM的市場管理功能完成相應的價格策略調整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質量管理的觀點，永不停息的質量改進是企業(yè)的永恒目標。然而任何質量改進的決策，都離不開對當前系統(tǒng)的分析研究。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析（Strong優(yōu)勢、Weak劣勢、Opportunity機會、Trend趨勢），用以支持決策：銷售分析幫助企業(yè)了解銷售的構成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調整；員工分析幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析幫助企業(yè)管理者了解成本的構成，為調整成本管理策略提供依據；計劃、預算分析幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預算的執(zhí)行情況。8．3．2 Siebel1．公司簡介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產品。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設有136個分支機構，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel在北美占據著將近68%的市場份額，2000年的銷售業(yè)績達到18億美元，從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍，是CRM產業(yè)的領導者。2．中國用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng)。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其設在中國香港的公司實施CRM，2002年上半年在其設在內地的公司實施CRM，以增強其客戶競爭力。其他用戶：聯(lián)想集團、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國）Net、中國網通等。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產品，包括： (基于WEB的CRM應用/eCRM)、Siebel呼叫中心應用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務的應用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應用等。（2）最新CRM產品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項新的產品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關系管理要求，并且成本更低。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個企業(yè)中普遍應用CRM所需的范圍和深度。最新Siebel產品包括新的行業(yè)專用CRM產品、新的寄存式CRM產品、新的分析應用軟件和平臺，以及新的商業(yè)集成解決方案。 新的行業(yè)專用CRM產品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能，多項可用性改進，重大的TCO附加改進，雙向存儲轉發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務客戶關系控制臺和新的客戶忠誠度應用軟件。新的分析應用軟件和平臺 Siebel Analytics ：Siebel Systems已經迅速成為客戶分析領域里的全球市場領先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。 新的寄存式CRM產品 Siebel CRM OnDemand：業(yè)界第一款，也是唯一一款能夠以任何方式將寄存式和必需供給模型進行組合的CRM產品。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產品，并提供與之配套的服務。 產品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應用昂貴的咨詢費用及許可費用。為那些只需要基礎功能，并且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經濟的按需供給型CRM解決方案。公司和個人用戶均可以在，以單位用戶每月70美元的價格預訂Siebel CRM OnDemand。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機遇、產品、價格、競爭對手數(shù)據、事件、市場活動，以及客戶服務請求。 8．3．3 SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。目前，全球有120個國家的超過19,300家用戶正在運行著60,100多套SAP軟件。財富 500強80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。SAP在全球50多個國家擁有分支機構，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經驗。1994年底，SAP在北京建立了代表機構，1995年正式成立SAP中國公司，1996年、1997年陸續(xù)設立上海和廣州分公司。SAP在中國還有眾多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普華永道、德勤、安永咨詢、歐雅聯(lián)盟、漢思、東軟、高維信誠、聯(lián)想漢普、神州數(shù)碼等。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，將先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。SAP在中國ERP市場占居絕對的領導地位，但其CRM的市場戰(zhàn)績遠沒有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關。2．中國用戶一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國通電訊、海天機械有限公司、福建安裝等。3．解決方案方案名稱：mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。mySAP客戶關系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險業(yè)客戶關系管理 、mySAP CRM 電信業(yè)客戶關系管理 、mySAP CRM 消費品行業(yè)客戶關系管理 、mySAP CRM 制藥業(yè)客戶關系管理 、mySAP CRM 專業(yè)服務提供商客戶關系管理（下載地址：）。資料：mySAP客戶關系管理說明書與白皮書mySAP CRM 服務解決方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 銷售解決方案mySAP CRM 移動服務 mySAP CRM 移動銷售 mySAP CRM 營銷解決方案 mySAP CRM 電子銷售 下載地址：（2）主要功能mySAP CRM提供了覆蓋整個客戶交互周期的核心功能，包括客戶接觸、業(yè)務交易、履行實現(xiàn)和客戶服務。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營銷分析：包含市場調查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化。并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最優(yōu)化。活動管理：保證完整營銷活動的傳送，包括計劃、內容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡。電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產生。 包含名單目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。電子營銷：保證互聯(lián)網上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內容和產品進行進一步的交互。潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的