【正文】 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 28 頁 產企業(yè)采用 “ 無污染包裝 ” 。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規(guī)定，結果在價值 12 億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用 5 個月的時間就奪回了原市場份額的 70%。 強生處理這一危機的作法成功地 向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感 ，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此 獲得了美國公關協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場 “ 滅頂之災 ” 竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。 背景資料： 在泰諾中毒事件發(fā)生后，當有人問及當時強生公司的總裁博克是如何應對危機時，他是這樣回答的： 我不認為危機是可以準備的 。如何處理危機根植在企業(yè)的價值體系中。 1982年，在泰諾中毒事件發(fā)生之后， 博克很明確，只有公司的文化，最核心的公司價值和理念才能使公司走出這一危機。 當時危機出現(xiàn)之后，博克每天都與危機處理小組會面，而每個小組成員都有一份公司的信條在他的案邊。 強生公司的信條第一款 是：“我們首先要對醫(yī)務人員、病人、母親和其他所有我們產品和服務的用戶負責。” 而正是這個信條帶領強生公司走過了艱難境地。 思考：如何理解博克說的“我不認為危機是可以準備的”？ [案例 1： 6 26池州事件 ] 問題：簡單的交通事故為何會升級？ 二、危機管理的兩大基本行為 (核心內容 )：溝通活動和控制恢復行動 [案例 2：依法平息聚眾鬧事事件 ] 問題：在危機管理過程中，核心工作是什么？ 1．危機管理的核心內容 危機管理的內容眾多，從最根本的角度分析，其核心內容：一是告訴公眾與相關利益各方危機的真相；二是控制和彌補由 于危機事件造成的公眾和相關利益各方的損失。前者告訴危機相關方“是什么”以滿足利益各方的知情權；后者表明政府組織正在“做什么”以實際行動控制事態(tài)，挽回損失，彌補利益。形象地說，前者是“筆桿子”問題；后者是“槍桿子”問題。 基于以上判斷，我們將危機管理的核心內容作如下圖示： 反應、控制 恢復、學習 公眾認知 政府內部 媒體 公眾認知 政府內部 物理影響 事件 精神影響 危機初期：生理 危機后期：精神 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 28 頁 在該圖中，左邊兩個象限代表危機管理的溝通活動；而右邊兩個象限表示危機管理的行為構成。上面兩個象限反映的是開始清理危機事件的初期階段，以生理上可見的影響為主，而下面 的兩個象限反映的是恢復管理時期，在該階段精神影響更加突出。 2．危機管理中兩大核心內容逐步走上規(guī)范化法制化軌道 目前，除國家的總體應急預案外，重慶、海南、河南、廣西、云南、新疆、湖南、青海等省、自治區(qū)、市的政府部門已經發(fā)布了自己轄區(qū)的《應急預案》。 (1)溝通： 20xx 年 1 月 8 日頒布實施的 《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》 明確規(guī)定“ 信息報告：特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報告，最遲不得超過 4 小時，同時通報有關地區(qū)和部門。應急處置過程中，要及時續(xù)報有關情況。 ： 突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應當及時、準確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。 信息發(fā)布形式主要包括授權發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。 而各地出臺的《應急預案》，也關注公民權利的保護。比如，為確保重大突發(fā)公共事件發(fā)生后公眾的知情權，北京市的《應急預案》要求，承擔突發(fā)公共事件處置的主責單位應指派專人負責新聞報道工作，及時、準確報道突發(fā)公共事件信息。 (2)行動：為最大限度地減少突發(fā) 公共事件造成的人員傷亡、財物損失以及環(huán)境破壞等，廣西的《應急預案》建立了多方面相應的應急保障措施。而海南省在其《應急預案》中則強化了以人為本、依法規(guī)范、屬地管理、資源整合、預防為主、比例原則、補償原則、救濟原則等八大工作原則。 三、危機管理的三段流程：危機前、危機中及危機后 1．危機前管理 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 28 頁 1)避免危機： (1)動態(tài)預測 (信息問題；經驗問題；智囊問題 )； (2)避免過分自信；(3)構建良性激勵機制。 2)危機準備： (1)樹立現(xiàn)代危機觀念 (知識 —— 觀念 —— 態(tài)度 —— 行為 —— 習慣 —— 能力 )； (2)危機管理預案 (詳見 “四、法案完善”和附錄材料 材料 10)； (3)危機培訓與演習。 2．危機中管理 1)確認危機 (1)搜尋信息 —— 目前現(xiàn)狀： 信息管理系統(tǒng)落后 。信息管理系統(tǒng)對突發(fā)事件的處理起著非常重要的作用。 一則為決策者提供及時和準確的信息；二則為民眾傳遞適當?shù)男畔?，避免民眾情緒失控，促進民眾溝通。 目前，我國發(fā)生災害及各類突發(fā)事件時，都是以部門為單位逐級匯報，缺乏快捷、有效的溝通渠道。信息量并不是不夠大，也不一定不及時，最大的問題在于 信息分散和部門壟斷，無法在危難時刻統(tǒng)一調集，迅速匯總。對策：公共治理結構的優(yōu)化。 (2)分析 信息 (3)確認問題性質 2)危機的控制與解決 (1)取舍原則 —— a．判斷危機的主要影響利益方； b．始終把對人的影響放在首位； c．簡單地評估 (三標準：事情的嚴重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢 )。 [案例 8： 北京密云踩踏事故 ] (2)啟動“防火墻” (政策決策與執(zhí)行 )—— a．啟用危機管理機構； b．決定主要人物的介入程度； c．保證組織內其他部門正常運轉。 (3)溝通媒體 (詳見“四、四項基本活動 (二 )” ) 3．危機后管理 1)危機善后處理 —— (1)恢復重建； (2)受災人員安排。 2)危中尋機 3)獨立調查制度 4)危機 后的組織變革 —— (1)觀念更新； (2)制度完善； (3)機構建設。 四、危機管理的四項基本活動 (一 )危機決策分析 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 28 頁 1．危機決策的界定 決策是指當組織遇到某種緊急情況時，為了不錯失良機，在有限的時間、信息、人力資源等約束條件下，打破常規(guī)，以盡快的速度做出應對的行為。危機決策是在一種極不確定狀態(tài)下進行的決策，其面臨的決策問題和決策背景具有較大的特殊性 ——這種特殊性表現(xiàn)于：第一，問題的發(fā)生、發(fā)展具有突然性、急劇性和極不確定性，需要決策者當機立斷；第二，可供決策者利用的時間和信息等資源非常有限；第三，事態(tài)發(fā)展可能會 危及決策者的根本利益，且后果很難預料 —— 因此，與常規(guī)決策相比，危機決策在目標取向 (控制危機、相對完美方案 )、約束條件 (時間、信息、技術、人力 )、決策程序 (集權與民主；研究型與快速型 )、決策效果 (可預期與不可預期 )等方面都存在重大差異。 2．危機決策的約束條件 危機狀態(tài)下的各種約束條件主要包括以下內容：第一，時間緊迫；第二，信息有限； 第三，人力資源緊缺；第四，技術支持系統(tǒng)缺失。 由于以上種種約束條件的限制，在危機狀態(tài)下進行決策，決策者不可能完全遵循標準化的操作流程，許多問題必須用 “ 現(xiàn)裁現(xiàn)做 ” 的方式快速處理， 因此，決策流程也必須在不損害決策合理性的前提下，省去某些 “ 繁文縟節(jié) ” ，適當簡化程序，甚至可以非程序化到使它們表現(xiàn)為新穎、無結構、具有不尋常影響的程度。簡單而言，可將危機決策流程劃分為危機決策的問題界定、目標設立、方案規(guī)劃與選擇以及績效評估等幾個環(huán)節(jié)。 因此，在危機決策中，危機決策者必須具有創(chuàng)新精神，敢于打破常規(guī)，進行快速決策。 3．危機決策三要素： (1)問題確認：準確判斷危機問題性質； (2)目標排序：排出決策目標的優(yōu)先順序，縮短選擇時間，避免“布里丹選擇”； (3)方案選擇：實現(xiàn)權力與知識良好聯(lián)姻，打開思維空間 ，避免“霍布森選擇”。 【案例 6：權力與知識聯(lián)姻】思考：在危機決策中如何解決知識與時間的敏感性問題？ 4．案例：非典危機的決策過程分析 【 閱讀案例 7：非典危機的問題確認 】 (1)問題界定： 任何一個決策過程，都是從問題的界定開始的。如果對問題認識不清，決策就產生不了預期的效果。 20xx 年春季的“非典”蔓延，不能說與初期對問題定位不準沒有關系。當時對“非典”問題的認識是逐步深化的。一開始只是把“非 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 28 頁 典”問題看成是局部地區(qū)的衛(wèi)生醫(yī)療問題，并沒有給予足夠的重視。但后來隨著事態(tài)的發(fā)展，決策當局逐步認識到“非典”問題 不單單是一個局部的地區(qū)性問題，而是一個全國乃至球性問題；也不是一個單純的衛(wèi)生醫(yī)療問題，而是一個直接關系廣大人民群眾的身體健康，直接關系改革發(fā)展穩(wěn)定大局，直接關系我國國家利益和國際形象的重大經濟社會問題。 (2)目標選擇： 有效防治、控制蔓延、徹底消除疫病，切實維護人民群眾的身體健康和生命安全；最大限度地減少“非典”在國內外造成的負面影響，保持社會穩(wěn)定；同時，要協(xié)調好“非典”防治與經濟發(fā)展的關系。 (3)方案措施： 為戰(zhàn)勝疫病，防止事態(tài)惡化，黨中央、國務院按照胡錦濤總書記提出的 “ 萬眾一心、眾志成城，團結互助、和衷 共濟，迎難而上、敢于勝利 ” 的二十四字精神，沉著應對，迅速作出一系列重大決策，采取一系列更加果斷的重大措施。各地區(qū)、各部門和各有關單位也按照中央的統(tǒng)一部署，協(xié)同配合，各司其職，采取了一系列更加切實有效的具體措施。如 設立領導、指揮、協(xié)調機構；完善應急反應機制；制定非常法案，賦予特定部門處理特殊問題的法律依據(jù)；建立充分的信息來源渠道和完善信息披露機制；處置責任人，給予物質與財政支持；積極謀求外交與國際力量的合作等。 5．結論： 危機決策與常規(guī)決策間雖有重大差異，但我們必須強調的是它們并非是截然不同的兩類決策。危機決 策與常規(guī)決策間又有著緊密的內在關聯(lián)度，主要表現(xiàn)為以下互動的兩個方面：第一，危機決策的前提是常規(guī)決策的失效；第二，危機決策可以促進常規(guī)決策的完善。 (二 )媒體應對活動 1．媒體運行邏輯 (1)媒體特點：新聞必須真實，言論可以自由； (2)媒體何以能生存：新聞吸引公眾 —— 人數(shù)決定廣告 —— 廣告決定媒體； (3)媒體的角色：信息的過濾器；社會環(huán)境的監(jiān)視者；社會心理狀態(tài)的指示器 2．媒體的社會功能： 監(jiān)控環(huán)境、教育引導、協(xié)調整合、文化娛樂 3．流言傳播的法則： R(流布量、強度 )=I(重要度 )X A(曖昧度 ) (1)I：重要度指事件對人們的影響力； (與公眾的利益相關 ) (2)A：曖昧度指權威信息不足； (與組織相關 ) 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 28 頁 (3)重要度與曖昧度以乘積的方式出現(xiàn)，即不管是多么重要的主題，只要曖昧度是 0，流言就不會產生；反之，不管是多么曖昧的信息，如果主題的重要度是 0的話，同樣也不會生成流言。 （ [美 ]奧爾伯特、波斯特曼：《流言的心理》） 4．危機管理中的媒體對策 (1)危機潛伏期：危機信息源；危機意識宣傳員；良好的媒體關系建構；準備新聞稿；培訓危機應對人員 (新聞發(fā)言人、接線員、危機部門人員、一般員工 ) (2)危機爆發(fā)期：第一，時間 第一，“說真話，立刻說”，掌握對外發(fā)布信息的主動權；第二，言行一致，確立信息溝通的可信度和權威性；第三，明確危機事務發(fā)言人及規(guī)范的信息發(fā)布渠道，危機發(fā)言人必須與最高決策層有直接溝通，本人有權參與決策；第四，恰當處理和“敵對”媒體的關系，盡量避免與媒體對峙的態(tài)度，少用“無可奉告”之類的外交辭令。第五，與媒體合作，及時動態(tài)溝通，將組織應對危機的積極主動行為及出臺的有關政策告知公眾，籍此獲取公眾支持。 (3)危機恢復重建期：邀請專家進行理性分析，多側面多層次分析，引導教育社會公眾；發(fā)動組織內部員工和外部利益公眾發(fā) 表正面言論，引導社會輿論的方向，重塑政府良好形象 【案例 3：松花江水污染事件 案例 4：