【正文】 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費(fèi) 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 認(rèn)真做足 100 分 10 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門(mén)服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行為等內(nèi)容。 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。 著裝要清潔整齊 ,儀表要大方 ,精神要飽滿(mǎn) ,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶(hù)服務(wù)。 到用戶(hù)家應(yīng)先輕輕敲門(mén)，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。 征得用戶(hù)許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室 (室外作業(yè)不需穿鞋套 )，以避免踩臟地毯和地板。開(kāi)始服務(wù)前須向用戶(hù)遞交《美的 空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》，以便用戶(hù)監(jiān)督服務(wù)工作。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶(hù)的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)⒄_定位。 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶(hù)的家具物品。 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶(hù)的家具和物品，必須征求用戶(hù)同意。 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來(lái)推去，以免劃傷地板或地毯； 工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo) GB177901999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 1 服務(wù)過(guò)程中，需注意宣 傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。 1 服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶(hù)一口水，不在用戶(hù)家吸煙，不拿用戶(hù)任何物品。使用用戶(hù)設(shè)施前應(yīng)征得用戶(hù)同意。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。 1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。 1 服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶(hù)的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶(hù)致歉并按價(jià)賠償。 1 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的 A、 B 兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶(hù)填好保修卡 A 聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶(hù)簽名（單位用戶(hù)請(qǐng)蓋公章）。 注意：保修卡 A 聯(lián)（安裝通知單 ）是安裝結(jié)算的憑證，請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫(xiě)并請(qǐng) 認(rèn)真做足 100 分 11 用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 安裝完成后，請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保修卡的用戶(hù)聯(lián)上（ 04 年的版本為 B聯(lián)，之前的版本為 C 聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用戶(hù)以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì) 100 元 /次。 1 維修完成后，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)監(jiān)督并征求用戶(hù)意見(jiàn)。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶(hù)在維修單上簽字確認(rèn)，用戶(hù)是單位的還應(yīng)加蓋公章。 1 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。 1 嚴(yán)格按國(guó)家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶(hù)服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶(hù)費(fèi)用。 離開(kāi) 時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求 （ 1）、用戶(hù)反映的信息必須 100％的記錄； （ 2）、記錄的用戶(hù)信息必須 100％的進(jìn)行處理； （ 3）、處理的結(jié)果必須 100％的進(jìn)行回訪復(fù)核； （ 4）、必須使用戶(hù)得到 100％的滿(mǎn)意； （ 5）、處理情況必須保證 100％的進(jìn)行反饋。 三、用戶(hù)投訴處理及服務(wù)請(qǐng)求處理的程序 （ 1） 各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶(hù)，耐心詳細(xì)地解答用戶(hù)的咨詢(xún)，完整準(zhǔn)確記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題。 （ 2） 接到用戶(hù)投訴或服務(wù)要求后， 簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在 24 小時(shí)內(nèi)完成。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶(hù)的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。 （ 4） 應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶(hù)服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量?？照{(diào)安裝維修后，必須有 1 小時(shí)以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。待用戶(hù)檢查確認(rèn)滿(mǎn)意后，填寫(xiě)安裝單或維修單，然后向用戶(hù)告別。如果用戶(hù)是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。 （ 5） 簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障，我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。 （ 6） 由 產(chǎn)品管理中心 轉(zhuǎn) 到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶(hù)投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回復(fù)產(chǎn)品管理中心 。 （ 7） 對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無(wú)能力馬上判斷處 認(rèn)真做足 100 分 12 理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見(jiàn)后應(yīng)立即上門(mén)處理。 認(rèn)真做足 100 分 13 三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策 及產(chǎn)品退換管理規(guī)定 一、 免費(fèi)安裝政策 凡購(gòu)買(mǎi)美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶(hù)，憑隨機(jī)附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 免費(fèi)安裝服務(wù)。 下列情況下， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可額外收費(fèi)： （ 1）超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管，分體掛壁式空調(diào)按 50 元 /米、分體立柜式空調(diào)按80 元 /米與用戶(hù)協(xié)商收費(fèi)。 注：加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。 （ 2） 在 4樓及 4 樓以上的墻外進(jìn)行施工， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可與用戶(hù)協(xié)商收費(fèi)（在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi)）。 （ 3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用。 （ 4）安裝鐵架等所用材料費(fèi)。 （ 5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。 （ 6）在厚度超過(guò) 40cm的磚墻上 鉆孔。 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝 : （ 1）窗式空調(diào)器。 （ 2） 移動(dòng)空調(diào)鉆排氣孔洞。 （ 3）沒(méi)有《美的空調(diào)安裝通知單》或條形碼結(jié)算聯(lián)的。 二、包修政策 一九九七年十二月三十一日之前購(gòu)買(mǎi)的美的系列空調(diào)，按照國(guó)家新三包規(guī)定整機(jī)免費(fèi)包修一年，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）免費(fèi)包修三年。 一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購(gòu)買(mǎi)的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修 18 個(gè)月，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器）免費(fèi)包修三年。其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。 說(shuō)明： (1)、風(fēng)扇電機(jī)是指內(nèi)外風(fēng)機(jī)電機(jī)、換氣電機(jī)，不含擺風(fēng)電機(jī)。 (2)、電路板包括顯示板、開(kāi)關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 (3)、感溫頭屬于整機(jī)。 認(rèn)真做足 100 分 14 (4)、溫控器僅指窗機(jī)所用的機(jī)械式溫控器。 一九九九年六月一日以后購(gòu)買(mǎi)的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修三年，壓縮機(jī)免費(fèi)包修五年，其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。 其他情況說(shuō)明： （ 1）、獨(dú)立換氣裝置的包修期限隨同整機(jī)。 （ 2）、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。 （ 3）、 關(guān)于用戶(hù)單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定 ： 新購(gòu)的室內(nèi)或室外機(jī)（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購(gòu)買(mǎi)之日起重新計(jì)算（以有效購(gòu)買(mǎi)憑證為準(zhǔn)），其余部件及整機(jī) 制冷、電器 系統(tǒng)部分 的包修規(guī)定 ，以原購(gòu)買(mǎi)日期為準(zhǔn)。單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。 單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的連接管不包修。 用戶(hù)憑有效發(fā)票和保修卡在全國(guó)任何一家美的空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位 ，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。 下列情況不屬包修服務(wù)范圍， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可實(shí)行收費(fèi)修理： (1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。 (2) 非我公司指定的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)修理的）。 (3) 無(wú)保修卡及有效發(fā)票或購(gòu)買(mǎi)證明的，且無(wú)法證明屬于免費(fèi)包修期內(nèi)的。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 (6) 超過(guò)包修期限的產(chǎn)品。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 (2) 自購(gòu)機(jī)之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理 2次以上，仍無(wú)法排除主要性能故障的。 (3) 送修超 過(guò) 90 日未修好的。 (4) 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（大面積凹陷 15mm 15mm 以上）而非用戶(hù)碰撞所致的。 (5) 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積 15%以上的。 (6) 新機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的。 產(chǎn)品退換程序 （ 1）售前機(jī) 認(rèn)真做足 100 分 15 安裝服務(wù)人員在為用戶(hù)安裝空調(diào)前，必須開(kāi)箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行登記備案，然后填寫(xiě)《美的空調(diào)退換申請(qǐng)表》，在 24小時(shí)（或經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 認(rèn)可的時(shí)間）內(nèi) 將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 辦理退換手續(xù)。 （ 2）售后機(jī) 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶(hù)拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報(bào)告。 產(chǎn)品管理中心 派人或安排 簽約技術(shù)服務(wù)單位 進(jìn)行鑒定后，由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 先行為用戶(hù)退換，并填寫(xiě)《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》，經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 審批后，將故障機(jī)送當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 辦理退換機(jī)手續(xù)。 折舊費(fèi) (1) 超過(guò)購(gòu)機(jī) 15日的，對(duì)于能修但用戶(hù)堅(jiān)持要求退換的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。 (2) 退換產(chǎn)品時(shí)，用戶(hù)不愿退換同一型號(hào)產(chǎn)品的，而要退換其它型號(hào)的，應(yīng)收取折舊費(fèi) 。 (3) 收取折舊費(fèi)的方法從售出之日開(kāi)始計(jì)算，但要扣除其中維修所占用的時(shí)間。 (4) 折舊標(biāo)準(zhǔn)：按每日 1?收取。 有關(guān)問(wèn)題說(shuō)明 （ 1） 退換機(jī)必須請(qǐng)示 產(chǎn)品管理中心 后實(shí)施。 （ 2） 必要時(shí)， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 先解決用戶(hù)問(wèn)題，然后辦理退換機(jī)手續(xù) ,但 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須對(duì)退換回的產(chǎn)品鑒定結(jié)果負(fù)責(zé)。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。 （ 3） 退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則 產(chǎn)品管理中心 有權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費(fèi)用。 （ 4） 換機(jī)的費(fèi)用，由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 填寫(xiě)《空調(diào)維修記錄表》與我公司結(jié)算，同時(shí)必須附上已審批的《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》及所換新機(jī)的《美的空調(diào)安裝通知單》結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。 （ 5） 退機(jī)不結(jié)算費(fèi)用。 （ 6）給用戶(hù)辦理完退換機(jī)手續(xù) 24 小時(shí)內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須填寫(xiě)《美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表》 (見(jiàn)第四章附表 )傳真至 產(chǎn)品管理中心 進(jìn)行用戶(hù)檔案的更改。無(wú)檔案更改表的，不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的換機(jī)費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)也須對(duì)自己電腦系統(tǒng)中的用戶(hù)檔案進(jìn)行相應(yīng)更改。 認(rèn)真做足 100 分 16 美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表 編號(hào) ： 承退單位：（加蓋公章） 填表日期： 年 月 日 用戶(hù)姓名 詳細(xì)地址 住宅電話 單位電話或 BB機(jī)號(hào)碼 退換機(jī)型 號(hào) 內(nèi) 外 內(nèi)機(jī)條碼