【正文】 、條碼必須與保修卡上一致；如果無法提供有效的保修卡，則根據(jù)機(jī)器條形碼上的出廠之日起計(jì)算在質(zhì)保期的基礎(chǔ)上延長(zhǎng) 6 個(gè)月進(jìn)行保修； 主要部件包括：壓縮機(jī)、電機(jī)、主控板。 三、 包內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定 （一） 目的 為了規(guī)范結(jié)算審核的操作流程 ，明確結(jié)算審核制度，使安裝維修費(fèi)結(jié)算審核的管理工作細(xì)致、有序，特制定本操作指導(dǎo)。 （二） 內(nèi)容 結(jié)算資格 與我公司或我公司的銷售公司簽有《顧客服務(wù)工作 合作協(xié)議 》且屬協(xié)議有效期內(nèi) ,具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立核算且能開出相應(yīng)發(fā)票，發(fā)票專用章及財(cái)務(wù)專用章與所簽協(xié)議的單位名稱一致 的簽約技術(shù)服務(wù)單位方有資格向我公司或相應(yīng)的銷售公司申請(qǐng)結(jié)算。 結(jié)算依據(jù) 《顧客服務(wù)管理制度》（以下稱“管理制度”）中《 2020 年度美的 中央空調(diào) 維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。 結(jié)算 憑證的審核 （ 1） 安裝結(jié)算憑證填寫要求： ① 按規(guī)定填寫《美的商用空調(diào)安裝通知單》 A聯(lián)； ② 要求用楷書填寫，字跡清晰； ③ 必須由用戶親筆簽名，用戶為單位的需蓋上單位公章，但用戶資料中需填寫經(jīng)辦人姓名（用戶簽名必須要全名，不能用 XX 先生或 XX小姐）；家庭電話的可 填辦公室電話。注意：如果是住宅小區(qū)工程的必須將機(jī)器的地址填寫完整，要求準(zhǔn)確清楚的填寫街道、小區(qū)名、樓號(hào)、單元號(hào)、樓層數(shù)、房間號(hào)，美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 用戶姓名、座機(jī)號(hào)等。 （ 2） 維修單據(jù)填寫要求： ① 按規(guī)定填寫《美的商用空調(diào)維修記錄表》； ② 維修記錄表上必需填寫好所維修的機(jī)器的條碼，如修內(nèi)機(jī)，亦需將此系統(tǒng)的室外機(jī)條碼填寫在維修單上，如只修外機(jī)，只需將此系統(tǒng)外機(jī)條碼填寫好即可； ③ 用戶的聯(lián)系電話盡量留有座機(jī)號(hào)（特殊情況除外）； ④ 維修記錄表需由用戶親筆簽名確認(rèn)； ⑤ 其他項(xiàng)目如網(wǎng)點(diǎn)代碼、安裝單位名稱、峻工日期等必須由維修人員填寫清楚 ； ⑥ 遠(yuǎn)程維修需附《美的中央空調(diào)簽約服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單》并加蓋維修單位公章及相應(yīng)憑證； ⑦ 故障分析處理欄描寫結(jié)構(gòu)為“故障現(xiàn)象 +解決方式或過程 +最后結(jié)果”； ⑧ 對(duì)維修需要更換配件的，必須在配件更換處填寫上配件編碼和名稱、型號(hào)規(guī)格，更換壓縮機(jī)的 要求填寫新舊壓縮機(jī)條碼； （ 3） 結(jié)算憑證的其它要求 ① 《維修記錄表》等結(jié)算單據(jù)，要妥善保管。對(duì)于填錯(cuò)、破損、臟污等無法使用的結(jié)算單據(jù)，必須退回當(dāng)?shù)?銷售公司 。 用戶檔案的錄入 （ 1） 項(xiàng)目檔案的錄入 ① 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)版的售后服務(wù)系統(tǒng)的“項(xiàng)目管理 —— 項(xiàng)目 檔案 ”模塊；然后 按 原 始憑證的資料 把項(xiàng)目信息、 項(xiàng)目客戶信息 及項(xiàng)目的機(jī)器信息正確完整地錄入系統(tǒng) 并保存。 ② 相關(guān)信息會(huì)通過系統(tǒng)自動(dòng)輸送到當(dāng)?shù)?銷售公司 審核。 （ 2） 維修檔案的錄入 ① 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)版的售后服務(wù)系統(tǒng)的“服務(wù)檔案 —— 維修檔案”模塊，然后按原始憑證的資料錄入相關(guān)的信息并保存。 ② 如在維修檔案里的“機(jī)身?xiàng)l碼”一欄輸入相應(yīng)的條碼時(shí)，沒有彈出用戶檔案的，說明沒有建立項(xiàng)目檔案，必須在“項(xiàng)目登記”模塊里建立檔案方可對(duì)維修檔案錄入。（“項(xiàng) 目登記”的錄入?yún)⒄盏? 條） 。 ③ 簽約技術(shù)服務(wù)單位對(duì)已修復(fù)完畢的設(shè)備，在 24 小時(shí)內(nèi)錄入維修檔案，錄入方式 請(qǐng)參考上述兩點(diǎn)。 （ 3）安裝調(diào)試前維修檔案的錄入 ①定義：在安裝過程中發(fā)生的維修或用戶未驗(yàn)收所發(fā)生的維修為安裝調(diào)試前維修。 ②檔 案 錄入：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)版的售后服務(wù)系統(tǒng)的“服務(wù)檔案 —— 質(zhì)量信息反饋”模塊，然后根據(jù)原始憑證的資料錄入相關(guān)信息并保存。 結(jié)算單據(jù)的處理 （ 1） 簽 約技術(shù)服務(wù)單位提交單據(jù)時(shí)，每十張裝訂，盡量將同一系統(tǒng)的單據(jù)放置在一起。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) （ 2） 簽約技術(shù)服務(wù)單位在每月 1號(hào)前 提交一個(gè)月的單據(jù) (或按 銷售公司 規(guī)定的時(shí)間 )，原則上每月提交一次，特殊情況可交兩次，但不超過兩次。 （ 3） 簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或 特快專遞送 分部 。結(jié)算單據(jù)在郵遞中丟失或破損，由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。 （ 4） 銷售公司 接收到簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)后，必須開具《美的商用空調(diào)結(jié)算憑證收條》給簽約技術(shù)服務(wù)單位。 結(jié)算單據(jù)的審核 （ 1） 安裝單據(jù)審核要求 ① 是否超期結(jié)算。按相關(guān)管理規(guī)定的結(jié)算比例執(zhí)行。 ② 相關(guān)項(xiàng)目是否填寫詳細(xì)完整，填寫糊涂或項(xiàng)目空缺而影響檔案錄入的，一律不予結(jié)算。 ③ 對(duì)無安裝或結(jié)算單位公章的不予結(jié)算。 ④ 無項(xiàng)目檔案的不予結(jié)算。 ⑤無驗(yàn)收?qǐng)?bào)告不予結(jié)算。 ⑥對(duì)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告沒有用戶簽名的不予結(jié)算對(duì)應(yīng)檔案提交費(fèi)。 ⑦安裝單據(jù)如屬筆誤單張 涂改的，經(jīng)回訪所填屬實(shí)，在單據(jù)上注明 回訪結(jié)果，按規(guī)定予以結(jié)算，其它情況一律不予結(jié)算。 ⑧所有的設(shè)備 的條形碼需有室內(nèi)機(jī)客戶檔案專用條碼（一拖多的有多個(gè)）和室外機(jī)客戶檔案專用條碼，則不予結(jié)算檔案提交費(fèi)。 （ 2） 維修單據(jù)審核要求 ① 同一系統(tǒng)的維修單據(jù)須裝訂在一起；如未按此規(guī)定操作負(fù)激勵(lì) 100元 /單。 ② 電話地址不詳細(xì)的不予結(jié)算（如：有分機(jī)的未寫分機(jī)號(hào)等）。 ③ 維修記錄表所填的維修編碼與實(shí)際發(fā)生維修誤差較大的不予結(jié)算，嚴(yán)者將以小結(jié)大論處。 ④對(duì)維修更換大件的（包括：壓縮機(jī)、四通閥、主板等），必須有退舊件記錄方可結(jié)算 。 ⑤ 維修記表后必須附有系統(tǒng)打印的《維修派工單》。 ⑥對(duì)保內(nèi)、保外單據(jù)的審核，如保修期外的維修不予結(jié)算。 ⑦在三個(gè)月內(nèi)因同一故障重復(fù)維修的，如兩次維修為同一單位的，此維修費(fèi)不予結(jié)算；如兩次維修為不同單位的，結(jié)算第二次維修單位的維修費(fèi)，并對(duì)第一次維修單位給予兩倍維修費(fèi)的負(fù)激勵(lì)。 ⑧如回訪不合格不予結(jié)算。 ⑨對(duì)故障分析處理填寫不詳細(xì)不予結(jié)算（如只填寫“補(bǔ)焊加氟”、“不制冷”等）。 ⑩對(duì)需要補(bǔ)焊加氟的維修，必須畫補(bǔ)焊示意圖或把補(bǔ)焊地方拍照，注明焊接的地方，則不予結(jié)算相關(guān)維修費(fèi)。 （ 3） 安裝調(diào)試前維修單據(jù)審核要求 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) ① 維修完畢后必須建立電子檔案，沒有電子檔案不 予結(jié)算 。 ② 維修記表后必須附有系統(tǒng)打印的《維修派工單》。 （ 4） 申報(bào)遠(yuǎn)程差旅費(fèi)的審核 ① 各 銷售公司 安排網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)距離上門維修的，必須填寫好 《美的商用空調(diào)遠(yuǎn)程維修派工單》 ，并將其派工單原件粘貼在相應(yīng)維修單后。 ② 在派工單上必須注明維修單號(hào)；及服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)（即投訴編號(hào)）。 ③ 如是自帶車的要注明車牌號(hào)碼，則要派工單后面附上相關(guān)票據(jù)方可結(jié)算差旅費(fèi)。 ④ 其他請(qǐng)參照“中央 空調(diào)遠(yuǎn)程派工維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。 （ 5） 調(diào)試費(fèi)的審核規(guī)定 ① 是否填寫《美的 中央 空調(diào)調(diào)試記錄表》 。 ② 對(duì)《美的 中 央 空調(diào)調(diào)試記錄表》 涂改、記錄表無用戶親筆簽名、無售后服務(wù)人員的簽字、無派工單的一律不予以結(jié)算。 ③ 如不是由 分部 派工的一律不 予以結(jié)算。 ④ 對(duì)回訪不合格的不 予以結(jié)算。 ⑤ 如乙方為代理商的，要求結(jié)算單位收集客戶檔案。對(duì)所提交的檔案按相關(guān)檔案提交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。 結(jié)算審核管理規(guī)定 （ 1） 新建網(wǎng)點(diǎn)交單管理規(guī)定： ① 在建點(diǎn)后 2 個(gè)月內(nèi)提交第一次單據(jù)的，年度內(nèi)單據(jù)按 100%結(jié)算，跨年度單據(jù)按 50%結(jié)算。凡超出建點(diǎn) 2 個(gè)月后接收的單據(jù)按相關(guān)制度處理。 （ 2） 超期單據(jù)的結(jié)算管理規(guī)定： ① 年度內(nèi)超期單據(jù)的規(guī)定：結(jié)算單據(jù)在 服務(wù)后 40 天內(nèi)須提交當(dāng)?shù)?銷售公司 辦理結(jié)算手續(xù)，超出 40天不到 61天者只可結(jié)算基本費(fèi)用的 80%，超出 61 天者只可結(jié)算基本費(fèi)用的 70%。 ② 跨年度超期單據(jù)的規(guī)定：跨年度提交上一年度結(jié)算單據(jù)的按本年度結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 50%予以結(jié)算。 （ 3） 發(fā)票及開戶名要求 ① 客戶名稱必須按 當(dāng)?shù)劁N售公司 規(guī)定的名稱填寫。 ② 發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者且只差一兩個(gè)字的差別，附上同一單位證明即可付款。 ③ 所開發(fā)票必須有清晰的稅務(wù)水印，發(fā)票聯(lián)上蓋的“稅務(wù)局監(jiān)制”等字樣。 ④ 所開發(fā)票不能有任何涂改，小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫，并且要求蓋章 清晰。 ⑤ 對(duì) 500 元以上的發(fā)票要求簽約技術(shù)服務(wù)單位在接到 銷售公司 通知三天之內(nèi)開出。對(duì)一星期內(nèi) 仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期并扣罰 100元 /次。 ⑥ 開戶名必需和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂 合作協(xié)議 的名稱一致，否則將造成退款。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) ⑦ “品名或項(xiàng)目”欄的填寫： 檔案提交費(fèi)須填為：檔案提交費(fèi)；維修費(fèi)、咨詢費(fèi)必須填為：維修費(fèi)；如同一張發(fā)票既有 檔案提交 費(fèi)又有維修費(fèi)的需分開兩項(xiàng)填。 ⑧ 不允許用發(fā)票復(fù)印件結(jié)算。 結(jié)算方法及注意事項(xiàng) （ 1） 簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號(hào)等資料變更的，必須在更改后 2 天內(nèi)填寫《美的商用空調(diào) 簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書》通知我公司，并將原帳號(hào)延用一個(gè)月。注：對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱變更的必須蓋前后名稱的公章，不能以財(cái)務(wù)章、發(fā)票章、甚至其它業(yè)務(wù)章來進(jìn)行名稱更改 。 （ 2） 簽約服務(wù)單位須對(duì)每一筆單據(jù)的結(jié)算審核金額核對(duì)無誤后才開具發(fā)票。發(fā)票開出后將視為 對(duì)結(jié)算審核金額黓認(rèn)無誤。 結(jié)算管理日常工作激勵(lì) 類別 考核內(nèi)容 負(fù)激勵(lì) (元 /次 ) 結(jié) 算 審 核 所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì) 。 基本結(jié)算 費(fèi)用的 5倍 重復(fù)填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。 基本結(jié)算費(fèi) 用的 3倍 電話錯(cuò)（通過這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差超出 3位的，不予結(jié)算維修費(fèi)，并負(fù)激勵(lì)。 100200 從 分部 要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。 100 非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過程中的故意維修的，對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。 500以上 換配件維修，無相應(yīng)舊件退回銷售公司；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。 50 重復(fù)錄入、發(fā)送電 子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無檔案的，造成結(jié)算時(shí)間拖延的。 二次警告后 50元 /次 發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。 50 單據(jù)不按時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。 50 虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)的，不予結(jié)算差旅費(fèi)。 50 對(duì)通知核實(shí)的單據(jù)所反饋的信息不屬實(shí)的，不予結(jié)算。 100 網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知 銷售公司 的。 50 維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補(bǔ)焊未畫簡(jiǎn)圖，不予結(jié)算 / 維修單中填寫的維修編碼與實(shí)際維修 不符，不予結(jié)算。 / 屬安裝原因維修、重復(fù)維修、屢次維修，不予結(jié)算。 / 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 附表：《美的中央空調(diào)維修派工單》樣本 《 重點(diǎn)工程延長(zhǎng)產(chǎn)品質(zhì)保期申請(qǐng)表 》樣本 美的中央空調(diào)維修派工單 編號(hào)： 被委派單位 故障機(jī)型 派工日期 委派人 限定在 月 日前上門服務(wù) 限定在 月 日前反饋 銷售公司 使用單位名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 購(gòu)買 /驗(yàn)收 日期 詳細(xì)地址 故障現(xiàn)象簡(jiǎn)單描述 詳細(xì)處理過程 用戶簽名： 維修人員： 委派人： 請(qǐng)?zhí)丶s技術(shù)服務(wù)部將此表附在相應(yīng)《維修記錄表》和《調(diào)試記錄表》后。 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 重點(diǎn)工程延長(zhǎng)產(chǎn)品質(zhì)保期申請(qǐng)表 銷售公司 ： 日期： 工程名稱及地址： 建設(shè)單位： 聯(lián)系人 電話 經(jīng)銷商名稱： 聯(lián)系人 電話 產(chǎn)品質(zhì)保期申請(qǐng)年限 整機(jī) 主要部件 項(xiàng)目情況說明： 申請(qǐng)延長(zhǎng)產(chǎn)品質(zhì)保期原因： 其它需說明的問題： 區(qū)域售后服務(wù) /銷售公司 總 經(jīng)理意見： 營(yíng)銷公司售后綜合管理意見： 營(yíng)銷公司總經(jīng)理意見： 美的中央空調(diào)顧客服務(wù) 工作 管理手冊(cè) 四、 零配件管理規(guī)定 （一） 目的 為更好的指導(dǎo)各美的中央空調(diào)服務(wù)商開展配件管理工作，規(guī)范日常配件業(yè)務(wù)操作流程，特制定本管理規(guī)定。 （二） 適用范圍 本管理規(guī)定適用于美的中央空調(diào)各 暖通（制冷）銷售公司及 服務(wù)商 （三） 配件供應(yīng)管理原則 各區(qū)域暖通（制冷）銷售公司或與我公司簽署《顧 客服務(wù)協(xié)議》的中央空調(diào)簽約網(wǎng)點(diǎn)，需按要求繳納配件押金，一級(jí)市場(chǎng)的暖通（制冷）銷售公司需交十萬元以上的配件押金，二級(jí)市場(chǎng)的暖通（制冷）銷售公司需交五萬元以上的配件押金，三級(jí)市場(chǎng)的暖通（制冷）銷售公司需交三萬元以上的配件押金