【正文】 體所不可控制的因素決定的；再者，過分強調(diào)結(jié)果或產(chǎn)出，會使得管理者無法及時獲得個體活動信息，從而不能很好的進行指導(dǎo)與幫助，而且可能會導(dǎo)致短期效益。 正是如此，績效作為“行為”的觀點逐漸流行了起來： 墨菲(Murphy)將績效的范圍定義為：“一套與組織或個人體現(xiàn)工作組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為?！薄翱冃Э梢远x為行為的同義詞，它是人們實際做的，并且可以被奉行的東西?！? 根據(jù)這個定義，績效只包括與組織目標(biāo)相關(guān)的，并且可以按照個體的能力(即貢獻程度)進行衡量(測量)的行動或行為?？冃墙M織雇傭員工來做，并且要做好的事情。 “績效不是行動的后果或結(jié)果，它本身就是行動……績效包括在個體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的?！?Campell，1993) 將績效作為“行為”的觀點，概括起來主要基于以下事實： (1)許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，也可能有與工作毫無關(guān)系的其他因素在起作用。 (2)工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等，也并不是工作執(zhí)行者在工作時所做的每一個事都同任務(wù)有關(guān)。 (3)過分重視結(jié)果會忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素。 (4)產(chǎn)出／結(jié)果的產(chǎn)生可能包括許多個體無法控制的因素，盡管行為也要受外界因素的影響，但相比而言它更是在個體直接控制之中的。 (5)實際上，現(xiàn)實中沒有哪一個組織完全以“產(chǎn)出”作為衡量績效的惟一尺度。 行為通常被認為是工作結(jié)果產(chǎn)生的原因之一，而工作結(jié)果或產(chǎn)出又是評估員工行為有效性的一種重要方法，即根據(jù)員工所取得的結(jié)果，來判定他們行為的有效性。盡管將“績效”界定為“行為”的觀點日益為人們所重視和認可，但“行為”與“績效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬。 關(guān)于行為的界定，如同“績效”一樣，理論界也有不同看法。一種最為常見的看法是：盡管績效是行為，但不是所有的績效都是行為，只有與結(jié)果／產(chǎn)出相關(guān)的績效才算是行為。換句話來講，這種看法認為，不是所有的績效都與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)。那么，不與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)的績效又是什么?因此，鮑曼和莫托維德羅將績效區(qū)分為任務(wù)績效和周邊績效，任務(wù)績效指正式定義的工作各個方面；周邊績效是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。參見圖表1—1周邊績效和組織自發(fā)性的實例。圖表1－1 關(guān)于周邊績效和組織自發(fā)性的實例周邊績效： 自愿地執(zhí)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動 在必要時能夠堅持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完 成交付的任務(wù) 幫助他人，并與他人合作 即使在個人感到不便時也遵循組織的規(guī)章和程序 同意、支持并維護組織目標(biāo) 任務(wù)績效和周邊績效的提出具有非常重要的意義，尤其是周邊績效，它既尊重了現(xiàn)實情況，同時與組織變革中倡導(dǎo)的、以團隊協(xié)作為核心的項目組運作方式．以及以顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文化相適應(yīng)。也就是說，周邊績效也充分考慮到了知識工作者的工作性質(zhì)及特點。職位描述或職位說明書中界定的工作職責(zé)，永遠趕不上組織的變化！如果要員工嚴格按照工作職責(zé)界定的內(nèi)容來工作，往往會使得工作難以為續(xù)，進而使得整個績效考核工作無法有效實施?？冃袨檎f則解決了這一問題，而且通過對績效行為的研究，也為傳統(tǒng)的績效考核方法增添了不少新的特點與內(nèi)容，如：行為錨定法 (Behaviorual anchored rating scales，BARS)；行為觀察法 (Behaviorual observational scales，BOS)等等。4．“績效”是“結(jié)果”與“過程(行為)”的統(tǒng)一體。一般意義上來講，績效一詞的使用相當(dāng)寬泛，既包括產(chǎn)出也包括行為。也就是說，不僅看你做了什么，也要看你是怎么做的!優(yōu)秀的績效，不僅取決于做事的結(jié)果，還取決于做這件事所擁有的行為或素質(zhì)。即：結(jié)果(做什么)+行為(如何做)=高績效 從實際意義上來講，將績效界定為“結(jié)果+過程”是很有意義的，它不僅能更好地解釋實際現(xiàn)象，而且一個相對寬泛的界定往往使績效更容易被大家所接受，這對績效考核與管理而言是至關(guān)重要的。作為結(jié)果和過程的績效觀各有其優(yōu)點和缺點，從實際運用的角度來看，單純將績效界定為結(jié)果／產(chǎn)出或行為／過程，都是有失偏頗的。圖表1—2對這兩種不同績效觀的優(yōu)缺點進行了比較”：圖表1－2 不同績效觀的優(yōu)缺點比較比較優(yōu)點缺點注重結(jié)果 鼓勵大家重視產(chǎn)出，容易在組織中營造“結(jié)果導(dǎo)向”的文化與氛圍 員工成就感強，“勝敗論英雄” 在未形成結(jié)果前不會發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)行為 當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時，評價失效 無法獲得個人活動信息，不能進行指導(dǎo)和幫助 容易導(dǎo)致短期效益注重過程/行為 能及時獲得個人活動信息，有助于指導(dǎo)和幫助員工 成功的創(chuàng)新者難以容身 過分地強調(diào)工作的方法和步驟 有時忽視實際的工作成果 一般講來，不同的企業(yè)或企業(yè)中的不同的人員對“結(jié)果”和“過程”的側(cè)重點不同： 高速發(fā)展的企業(yè)或行業(yè)，一般更重視“結(jié)果”；發(fā)展相對平穩(wěn)的企業(yè)或行業(yè)，則更重視“過程”。 強調(diào)反應(yīng)速度，注重靈活、創(chuàng)新工作文化的企業(yè)，一般更強調(diào)“結(jié)果”；強調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則工作文化的企業(yè)一般更強調(diào)“過程”。 具體到企業(yè)不同類別的人員、不同層次的人員，層級越高越以結(jié)果為主，層級越低越以過程或行為為主，所謂“高層要做正確的事；中層要把事做正確；基層要正確地做事”，講的就是這個道理。 5．績效=做了什么(實際收益)+能做什么(預(yù)期收益)。對績效概念的這一認識，實際上已經(jīng)將個人潛力、個人素質(zhì)納入了績效評價的范疇。它強調(diào)的一點在于，將績效不再作為“追溯過去”、“評估歷史”的工具，而更在于關(guān)注未來! 應(yīng)該講，這個界定更適合于知識工作者，更接近于績效管理的真正意圖——關(guān)注未來!它不僅要看員工當(dāng)前做了什么，也要關(guān)注將來還能夠做什么，能給公司帶來什么價值。這個界定比較適合創(chuàng)新性的項目組或項目成員，盡管有些項目或工作失敗了，但“失敗是成功之母”，既然已經(jīng)給失敗交了學(xué)費，將來這些人可能就不會再犯。何況只要是創(chuàng)新，就一定會有風(fēng)險，會有失?。P(guān)鍵如何避免重犯同樣的錯誤。文章開頭情景三周君的案例就反映了這種情況，盡管對于公司而言，項目并沒有帶來收益，反而浪費了大量的人力、物力和財力，但項目的失敗給整個項目組帶來了重要的財富——未來的成功所需要的經(jīng)驗。實際上，績效的含義是非常廣泛的，不同的時期、同發(fā)展階段、不同的對象，績效有它不同的含義。圖表1－3中對幾種績效的主要定義適用情況進行了說明。圖表1－3 績效定義適用情況對照表績效含義適應(yīng)的對象適應(yīng)的企業(yè)或階段1．完成了工作任務(wù) 體力勞動者 事務(wù)性或例行性工作的人員2．結(jié)果或產(chǎn)出 高層管理者 銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長型企業(yè)強調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3．行為 基層員工發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè)，強調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4．結(jié)果+過程（行為/素質(zhì)） 普遍適用各類人員5．做了什么（實際收益）+能做什么（預(yù)期收益） 知識工作者，如研發(fā)人員 二、績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)如我們在前面對績效概念進行的界定那樣，績效可以是過程、可以是結(jié)果、也可以是過程與結(jié)果的組合。但是無論如何對績效進行界定，績效都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的，否則績效這一概念對組織就沒有任何價值。只有當(dāng)績效是可以衡量和控制的，我們才可以具體設(shè)計績效指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)，才可以對績效進行考核與管理。設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)往往與建立評估指標(biāo)一起完成，我們之所以將其分成兩個步驟進行介紹，主要是為了對這兩個不同的概念能有更清楚的認識。（一）指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估。而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)該達到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評估“什么”的問題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評估者做得“怎樣”或完成“多少”的問題。當(dāng)我們界定了績效指標(biāo)之后，設(shè)定績效的評估標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。對于數(shù)量化的績效指標(biāo)，設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍，如果被評估者的績效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效表現(xiàn)；如果被評估者的績效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進行改進。對于非數(shù)量化的績效指標(biāo)，在設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時往往從客戶的角度出發(fā)，需求回答這樣的問題：“客戶期望被評估者做到什么程度？”圖表1－4中列舉了一些績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的實例。工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤數(shù)量年銷售額稅前利潤百分比年銷售額在20—25萬稅前利潤率18%—22%新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量上級評估：創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象客戶的評估：性價比相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度獨特性耐用性提出的新觀點的數(shù)量上級評估：至少有3種產(chǎn)品與競爭對手不同使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u估：產(chǎn)品的價值超過了它的價格在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品使用的時間足夠長提出30—40個新的觀點零售店銷售額數(shù)量銷售額比去年同期有所增長銷售額比去年同期增長5%—8%競爭對手總結(jié)質(zhì)量上級評估：全面性數(shù)據(jù)的價值上級評估：覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客的比例等時限預(yù)定的時間表能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)銷售費用成本實際費用與預(yù)算的變化實際費用與預(yù)算相差5%以內(nèi)圖表1－4 績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)實例（二）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)在對績效指標(biāo)設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時，通常需要考慮兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。什么是基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)是指對某個被評估對象而言期望達到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)是每個被評估對象經(jīng)過努力都能夠達到的水平。并且，對一定的職位來說，基本標(biāo)準(zhǔn)可以有限度地描述出來?；緲?biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本的要求。評估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本的績效工資等。什么是卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個被評估對象都能夠達到，只有一小部分被評估對象可以達到。卓越標(biāo)準(zhǔn)不像基本標(biāo)準(zhǔn)那樣可以有限度地描述出來，它通常是沒有天花板的。由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識別角色榜樣。對卓越標(biāo)準(zhǔn)評估的結(jié)果可以決定一些激勵性的待遇，例如額外的獎金、分紅、職位的晉升等。圖表1－5中列出了一些職位的基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)。舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機按時、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地遵守交通規(guī)則隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線在緊急情況下能采取有效措施在旅途中播放乘客喜歡的音樂或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞較高的乘客選擇率打字員速度不低于100字／分鐘版式、字體等符合要求無文字及標(biāo)點符號的錯誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置主動糾正原文中的錯別字銷售代表正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)達成承諾的銷售目標(biāo)回款及時不收取禮品或禮金對每位客戶的偏好和個性等做詳細記錄和分析為市場部門提供有效的客戶需求信息維持長期穩(wěn)定戶群圖表1－5 基本績效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績效標(biāo)準(zhǔn)從圖表1－5中可以看到，即便是一個非常普通的職位，例如司機、打字員，也會有很多卓越表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。通過設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)，可以讓任職者樹立更高的努力目標(biāo)。這些卓越的標(biāo)準(zhǔn)本身就代表著組織所鼓勵的行為。組織對做出這些所鼓勵的行為的人，會給予相應(yīng)的獎勵。 (三)設(shè)計績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題 考核標(biāo)準(zhǔn)要達到這樣一種水平，即大多數(shù)人經(jīng)過努力是可以達到的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)所形成的壓力，會使公司成員更好挖掘自己的潛能，更有效地完成任務(wù)，事實表明，此時他們要比沒有壓力的情況下干得更多、更好。但同時，考核標(biāo)準(zhǔn)又不能定得過高，令人感到可望不可及。如果這樣，考核對象很可能會產(chǎn)生沮喪、自暴自棄的情緒。或者，壓力過大，精神始終過度緊張，結(jié)果工作變形，思維遲鈍，效率反而下降。因此，考核標(biāo)準(zhǔn)的水平要適度，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的壓力以能提高勞動生產(chǎn)率為限，要適中。 考核標(biāo)準(zhǔn)是考核一個人工作績效的權(quán)威性文件，因此，需要有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定度，以保證標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。當(dāng)然，這種權(quán)威性還必須建立在標(biāo)準(zhǔn)水平的適度性基礎(chǔ)上。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定，其基本框架不會改變。 當(dāng)然，由于時代的變遷，技術(shù)的進步，知識的更新，會對人員考核標(biāo)準(zhǔn)提出新的要求。在這種情況下，有必要對標(biāo)準(zhǔn)作一定的修訂。一部好的考核標(biāo)準(zhǔn)，這種修訂往往只是部分的、某些條款的修訂，只是一種量的修訂，而不可能作更大的改動。 對于一個新創(chuàng)立的公司來說，由于缺乏經(jīng)驗，標(biāo)準(zhǔn)的制定往往不夠完善，因此，經(jīng)常修訂標(biāo)準(zhǔn)往往是不可避免的。在這種情況下，吸取同行業(yè)其他公司的經(jīng)驗，參照國際的、國內(nèi)的先進標(biāo)準(zhǔn)，是建立有效的績效考核體系不可缺少的步驟。三、績效標(biāo)準(zhǔn)的衡量績效標(biāo)準(zhǔn)的衡量是對績效指標(biāo)達成程度狀態(tài)的描述，一般采取量化和非量化的兩種方式。量化的方式是用具體數(shù)值進行區(qū)分的，而非量化的方式往往采取描述的方式來區(qū)分。首先我們討論描述性的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。