【正文】 體所不可控制的因素決定的；再者，過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果或產(chǎn)出，會(huì)使得管理者無(wú)法及時(shí)獲得個(gè)體活動(dòng)信息，從而不能很好的進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，而且可能會(huì)導(dǎo)致短期效益。 正是如此，績(jī)效作為“行為”的觀點(diǎn)逐漸流行了起來(lái)： 墨菲(Murphy)將績(jī)效的范圍定義為：“一套與組織或個(gè)人體現(xiàn)工作組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為?！薄翱?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際做的，并且可以被奉行的東西?！? 根據(jù)這個(gè)定義，績(jī)效只包括與組織目標(biāo)相關(guān)的，并且可以按照個(gè)體的能力(即貢獻(xiàn)程度)進(jìn)行衡量(測(cè)量)的行動(dòng)或行為?？?jī)效是組織雇傭員工來(lái)做，并且要做好的事情。 “績(jī)效不是行動(dòng)的后果或結(jié)果，它本身就是行動(dòng)……績(jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的。”(Campell，1993) 將績(jī)效作為“行為”的觀點(diǎn)，概括起來(lái)主要基于以下事實(shí)： (1)許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，也可能有與工作毫無(wú)關(guān)系的其他因素在起作用。 (2)工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等，也并不是工作執(zhí)行者在工作時(shí)所做的每一個(gè)事都同任務(wù)有關(guān)。 (3)過(guò)分重視結(jié)果會(huì)忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素。 (4)產(chǎn)出／結(jié)果的產(chǎn)生可能包括許多個(gè)體無(wú)法控制的因素，盡管行為也要受外界因素的影響，但相比而言它更是在個(gè)體直接控制之中的。 (5)實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有哪一個(gè)組織完全以“產(chǎn)出”作為衡量績(jī)效的惟一尺度。 行為通常被認(rèn)為是工作結(jié)果產(chǎn)生的原因之一，而工作結(jié)果或產(chǎn)出又是評(píng)估員工行為有效性的一種重要方法，即根據(jù)員工所取得的結(jié)果，來(lái)判定他們行為的有效性。盡管將“績(jī)效”界定為“行為”的觀點(diǎn)日益為人們所重視和認(rèn)可，但“行為”與“績(jī)效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬。 關(guān)于行為的界定，如同“績(jī)效”一樣，理論界也有不同看法。一種最為常見(jiàn)的看法是：盡管績(jī)效是行為，但不是所有的績(jī)效都是行為，只有與結(jié)果／產(chǎn)出相關(guān)的績(jī)效才算是行為。換句話來(lái)講，這種看法認(rèn)為，不是所有的績(jī)效都與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)。那么，不與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)的績(jī)效又是什么?因此，鮑曼和莫托維德羅將績(jī)效區(qū)分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效，任務(wù)績(jī)效指正式定義的工作各個(gè)方面；周邊績(jī)效是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。參見(jiàn)圖表1—1周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例。圖表1－1 關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例周邊績(jī)效： 自愿地執(zhí)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動(dòng) 在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來(lái)成功地完 成交付的任務(wù) 幫助他人，并與他人合作 即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章和程序 同意、支持并維護(hù)組織目標(biāo) 任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效的提出具有非常重要的意義，尤其是周邊績(jī)效，它既尊重了現(xiàn)實(shí)情況，同時(shí)與組織變革中倡導(dǎo)的、以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為核心的項(xiàng)目組運(yùn)作方式．以及以顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文化相適應(yīng)。也就是說(shuō)，周邊績(jī)效也充分考慮到了知識(shí)工作者的工作性質(zhì)及特點(diǎn)。職位描述或職位說(shuō)明書(shū)中界定的工作職責(zé)，永遠(yuǎn)趕不上組織的變化！如果要員工嚴(yán)格按照工作職責(zé)界定的內(nèi)容來(lái)工作，往往會(huì)使得工作難以為續(xù)，進(jìn)而使得整個(gè)績(jī)效考核工作無(wú)法有效實(shí)施?？?jī)效行為說(shuō)則解決了這一問(wèn)題，而且通過(guò)對(duì)績(jī)效行為的研究，也為傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法增添了不少新的特點(diǎn)與內(nèi)容，如：行為錨定法 (Behaviorual anchored rating scales，BARS)；行為觀察法 (Behaviorual observational scales，BOS)等等。4．“績(jī)效”是“結(jié)果”與“過(guò)程(行為)”的統(tǒng)一體。一般意義上來(lái)講，績(jī)效一詞的使用相當(dāng)寬泛，既包括產(chǎn)出也包括行為。也就是說(shuō)，不僅看你做了什么，也要看你是怎么做的!優(yōu)秀的績(jī)效，不僅取決于做事的結(jié)果，還取決于做這件事所擁有的行為或素質(zhì)。即：結(jié)果(做什么)+行為(如何做)=高績(jī)效 從實(shí)際意義上來(lái)講，將績(jī)效界定為“結(jié)果+過(guò)程”是很有意義的，它不僅能更好地解釋實(shí)際現(xiàn)象，而且一個(gè)相對(duì)寬泛的界定往往使績(jī)效更容易被大家所接受，這對(duì)績(jī)效考核與管理而言是至關(guān)重要的。作為結(jié)果和過(guò)程的績(jī)效觀各有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，從實(shí)際運(yùn)用的角度來(lái)看，單純將績(jī)效界定為結(jié)果／產(chǎn)出或行為／過(guò)程，都是有失偏頗的。圖表1—2對(duì)這兩種不同績(jī)效觀的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了比較”：圖表1－2 不同績(jī)效觀的優(yōu)缺點(diǎn)比較比較優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果 鼓勵(lì)大家重視產(chǎn)出，容易在組織中營(yíng)造“結(jié)果導(dǎo)向”的文化與氛圍 員工成就感強(qiáng)，“勝敗論英雄” 在未形成結(jié)果前不會(huì)發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)行為 當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效 無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 容易導(dǎo)致短期效益注重過(guò)程/行為 能及時(shí)獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于指導(dǎo)和幫助員工 成功的創(chuàng)新者難以容身 過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟 有時(shí)忽視實(shí)際的工作成果 一般講來(lái)，不同的企業(yè)或企業(yè)中的不同的人員對(duì)“結(jié)果”和“過(guò)程”的側(cè)重點(diǎn)不同： 高速發(fā)展的企業(yè)或行業(yè)，一般更重視“結(jié)果”；發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)的企業(yè)或行業(yè)，則更重視“過(guò)程”。 強(qiáng)調(diào)反應(yīng)速度，注重靈活、創(chuàng)新工作文化的企業(yè)，一般更強(qiáng)調(diào)“結(jié)果”；強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則工作文化的企業(yè)一般更強(qiáng)調(diào)“過(guò)程”。 具體到企業(yè)不同類別的人員、不同層次的人員，層級(jí)越高越以結(jié)果為主，層級(jí)越低越以過(guò)程或行為為主，所謂“高層要做正確的事；中層要把事做正確；基層要正確地做事”，講的就是這個(gè)道理。 5．績(jī)效=做了什么(實(shí)際收益)+能做什么(預(yù)期收益)。對(duì)績(jī)效概念的這一認(rèn)識(shí)，實(shí)際上已經(jīng)將個(gè)人潛力、個(gè)人素質(zhì)納入了績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇。它強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)在于，將績(jī)效不再作為“追溯過(guò)去”、“評(píng)估歷史”的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)! 應(yīng)該講，這個(gè)界定更適合于知識(shí)工作者，更接近于績(jī)效管理的真正意圖——關(guān)注未來(lái)!它不僅要看員工當(dāng)前做了什么，也要關(guān)注將來(lái)還能夠做什么，能給公司帶來(lái)什么價(jià)值。這個(gè)界定比較適合創(chuàng)新性的項(xiàng)目組或項(xiàng)目成員，盡管有些項(xiàng)目或工作失敗了，但“失敗是成功之母”，既然已經(jīng)給失敗交了學(xué)費(fèi)，將來(lái)這些人可能就不會(huì)再犯。何況只要是創(chuàng)新，就一定會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有失?。P(guān)鍵如何避免重犯同樣的錯(cuò)誤。文章開(kāi)頭情景三周君的案例就反映了這種情況，盡管對(duì)于公司而言，項(xiàng)目并沒(méi)有帶來(lái)收益，反而浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，但項(xiàng)目的失敗給整個(gè)項(xiàng)目組帶來(lái)了重要的財(cái)富——未來(lái)的成功所需要的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，績(jī)效的含義是非常廣泛的，不同的時(shí)期、同發(fā)展階段、不同的對(duì)象，績(jī)效有它不同的含義。圖表1－3中對(duì)幾種績(jī)效的主要定義適用情況進(jìn)行了說(shuō)明。圖表1－3 績(jī)效定義適用情況對(duì)照表績(jī)效含義適應(yīng)的對(duì)象適應(yīng)的企業(yè)或階段1．完成了工作任務(wù) 體力勞動(dòng)者 事務(wù)性或例行性工作的人員2．結(jié)果或產(chǎn)出 高層管理者 銷(xiāo)售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長(zhǎng)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3．行為 基層員工發(fā)展相對(duì)緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4．結(jié)果+過(guò)程（行為/素質(zhì)） 普遍適用各類人員5．做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益） 知識(shí)工作者，如研發(fā)人員 二、績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)如我們?cè)谇懊鎸?duì)績(jī)效概念進(jìn)行的界定那樣，績(jī)效可以是過(guò)程、可以是結(jié)果、也可以是過(guò)程與結(jié)果的組合。但是無(wú)論如何對(duì)績(jī)效進(jìn)行界定，績(jī)效都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的，否則績(jī)效這一概念對(duì)組織就沒(méi)有任何價(jià)值。只有當(dāng)績(jī)效是可以衡量和控制的，我們才可以具體設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，才可以對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核與管理。設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)往往與建立評(píng)估指標(biāo)一起完成，我們之所以將其分成兩個(gè)步驟進(jìn)行介紹，主要是為了對(duì)這兩個(gè)不同的概念能有更清楚的認(rèn)識(shí)。（一）指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估。而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評(píng)估“什么”的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評(píng)估者做得“怎樣”或完成“多少”的問(wèn)題。當(dāng)我們界定了績(jī)效指標(biāo)之后，設(shè)定績(jī)效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，如果被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說(shuō)明被評(píng)估者做出了超出期望水平的卓越績(jī)效表現(xiàn)；如果被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被評(píng)估者存在績(jī)效不足的問(wèn)題，需要進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往從客戶的角度出發(fā)，需求回答這樣的問(wèn)題：“客戶期望被評(píng)估者做到什么程度？”圖表1－4中列舉了一些績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)例。工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售利潤(rùn)數(shù)量年銷(xiāo)售額稅前利潤(rùn)百分比年銷(xiāo)售額在20—25萬(wàn)稅前利潤(rùn)率18%—22%新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象客戶的評(píng)估：性價(jià)比相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度獨(dú)特性耐用性提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量上級(jí)評(píng)估：至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估：產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)提出30—40個(gè)新的觀點(diǎn)零售店銷(xiāo)售額數(shù)量銷(xiāo)售額比去年同期有所增長(zhǎng)銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng)5%—8%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：全面性數(shù)據(jù)的價(jià)值上級(jí)評(píng)估：覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等時(shí)限預(yù)定的時(shí)間表能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)銷(xiāo)售費(fèi)用成本實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算的變化實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差5%以內(nèi)圖表1－4 績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例（二）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常需要考慮兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。什么是基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某個(gè)被評(píng)估對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被評(píng)估對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平。并且，對(duì)一定的職位來(lái)說(shuō)，基本標(biāo)準(zhǔn)可以有限度地描述出來(lái)?；緲?biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被評(píng)估者的績(jī)效是否能夠滿足基本的要求。評(píng)估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本的績(jī)效工資等。什么是卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個(gè)被評(píng)估對(duì)象都能夠達(dá)到，只有一小部分被評(píng)估對(duì)象可以達(dá)到。卓越標(biāo)準(zhǔn)不像基本標(biāo)準(zhǔn)那樣可以有限度地描述出來(lái)，它通常是沒(méi)有天花板的。由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達(dá)到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識(shí)別角色榜樣。對(duì)卓越標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的待遇，例如額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位的晉升等。圖表1－5中列出了一些職位的基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)。舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地遵守交通規(guī)則隨時(shí)保持車(chē)輛良好的性能與衛(wèi)生狀況不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物在幾種可選擇的行車(chē)路線中選擇最有效率的路線在緊急情況下能采取有效措施在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)或在車(chē)內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞較高的乘客選擇率打字員速度不低于100字／分鐘版式、字體等符合要求無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷(xiāo)售代表正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)回款及時(shí)不收取禮品或禮金對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的客戶需求信息維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶群圖表1－5 基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)從圖表1－5中可以看到，即便是一個(gè)非常普通的職位，例如司機(jī)、打字員，也會(huì)有很多卓越表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)，可以讓任職者樹(shù)立更高的努力目標(biāo)。這些卓越的標(biāo)準(zhǔn)本身就代表著組織所鼓勵(lì)的行為。組織對(duì)做出這些所鼓勵(lì)的行為的人，會(huì)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 (三)設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題 考核標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到這樣一種水平，即大多數(shù)人經(jīng)過(guò)努力是可以達(dá)到的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)所形成的壓力，會(huì)使公司成員更好挖掘自己的潛能，更有效地完成任務(wù)，事實(shí)表明，此時(shí)他們要比沒(méi)有壓力的情況下干得更多、更好。但同時(shí)，考核標(biāo)準(zhǔn)又不能定得過(guò)高，令人感到可望不可及。如果這樣，考核對(duì)象很可能會(huì)產(chǎn)生沮喪、自暴自棄的情緒。或者，壓力過(guò)大，精神始終過(guò)度緊張，結(jié)果工作變形，思維遲鈍，效率反而下降。因此，考核標(biāo)準(zhǔn)的水平要適度，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的壓力以能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為限，要適中。 考核標(biāo)準(zhǔn)是考核一個(gè)人工作績(jī)效的權(quán)威性文件，因此，需要有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定度，以保證標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。當(dāng)然，這種權(quán)威性還必須建立在標(biāo)準(zhǔn)水平的適度性基礎(chǔ)上。一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定，其基本框架不會(huì)改變。 當(dāng)然，由于時(shí)代的變遷，技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)的更新，會(huì)對(duì)人員考核標(biāo)準(zhǔn)提出新的要求。在這種情況下，有必要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作一定的修訂。一部好的考核標(biāo)準(zhǔn)，這種修訂往往只是部分的、某些條款的修訂，只是一種量的修訂，而不可能作更大的改動(dòng)。 對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)立的公司來(lái)說(shuō)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定往往不夠完善，因此，經(jīng)常修訂標(biāo)準(zhǔn)往往是不可避免的。在這種情況下，吸取同行業(yè)其他公司的經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)際的、國(guó)內(nèi)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，是建立有效的績(jī)效考核體系不可缺少的步驟。三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的衡量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的衡量是對(duì)績(jī)效指標(biāo)達(dá)成程度狀態(tài)的描述，一般采取量化和非量化的兩種方式。量化的方式是用具體數(shù)值進(jìn)行區(qū)分的，而非量化的方式往往采取描述的方式來(lái)區(qū)分。首先我們討論描述性的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。