【正文】 任人并要求其照價(jià)賠償。保密：酒店銷(xiāo)售政策、營(yíng)業(yè)數(shù)字、銷(xiāo)售價(jià)格等均為商業(yè)機(jī)密，不得外泄。日常報(bào)價(jià)草稿、往來(lái)傳真等廢紙均須銷(xiāo)毀后放入紙簍，不得整張丟棄。離店人員不得將客戶資料帶走。獲授權(quán)者用密碼使用聯(lián)網(wǎng)電腦，用畢須退出。文件往來(lái)：所有對(duì)外信件、傳真，無(wú)論回答問(wèn)題、推銷(xiāo)、公關(guān)問(wèn)候、報(bào)價(jià)等，均必須打印，并注意格式、排版的規(guī)范和美觀。所有對(duì)外信件、傳真、合約、協(xié)議等，如對(duì)方是境外公司或境內(nèi)合資、獨(dú)資等企業(yè)時(shí)，除非對(duì)方特別要求中文者，必須盡量使用英文。收發(fā)文須有記錄、簽字，如以電話、傳真形式發(fā)出文件、通知，須問(wèn)清接收人姓名，并記錄該人姓名及發(fā)文時(shí)間。五、銷(xiāo)售價(jià)格管理制度酒店房?jī)r(jià)的規(guī)定：銷(xiāo)售部要嚴(yán)格執(zhí)行各類合同所約定的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格減免審批權(quán)限，特殊情況需請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)，并履行有關(guān)手續(xù)方可執(zhí)行。超越權(quán)限，私自改動(dòng)既定價(jià)格，視為嚴(yán)重違紀(jì)。在客人入住期間，客人要求更改房?jī)r(jià)，須嚴(yán)格履行更改房?jī)r(jià)的手續(xù)，經(jīng)分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可更改房?jī)r(jià)。涉及到其他類產(chǎn)品價(jià)格，須先行與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后方可報(bào)出，不可主觀臆斷。第四節(jié) 部門(mén)操作規(guī)范一、銷(xiāo)售訪問(wèn)基本要求（1）每人每月外出做銷(xiāo)售拜訪客戶的次數(shù)不小于部門(mén)規(guī)定的數(shù)量，每次外出返回后必須向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況。（2）銷(xiāo)售拜訪原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體。（3）訪問(wèn)銷(xiāo)售必須攜帶品：價(jià)格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干，酒店小禮品、信封信紙若干，名片等。（4）銷(xiāo)售拜訪時(shí)必須遵守外事紀(jì)律。（5）銷(xiāo)售拜訪一般應(yīng)事先預(yù)約。（6）一個(gè)公司的拜訪一般以半小時(shí)為宜。（7）會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄。（8）銷(xiāo)售拜訪時(shí)應(yīng)遵守公司所在辦公樓的物業(yè)管理規(guī)定。訪前準(zhǔn)備（1）篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇恰當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。（2）做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃。（3）準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖冊(cè)、價(jià)格表、名片、記事本等。（4）確定見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)。（5）準(zhǔn)備洽談提綱。跟蹤落實(shí)（1）如有預(yù)約，立即處理。（2）如有投訴，返回后按程序匯報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方。（3）如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。（4）對(duì)拜訪過(guò)的公司，第二天必須打一個(gè)電話或發(fā)傳真表示感謝。二、開(kāi)發(fā)新客戶訪前準(zhǔn)備（1）掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布情況。（2）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料。（3）確認(rèn)有潛力的客戶。（4）對(duì)手分析：該公司主要與哪家酒店往來(lái)，為什么。（5）制定進(jìn)攻的策略，即用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取客戶。（6）擬定拜訪要點(diǎn)。（7）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。走訪客戶（1）帶上所有必需品。（2）明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)。（3）尋找對(duì)方的特點(diǎn)希望和要求；（4）提出酒店可以滿足上述要求的方案；（5）解答對(duì)方提出的方安的疑問(wèn)；（6）克服困難，提出交易的優(yōu)惠條件。（7）如不成功，表示感謝，留下下次拜訪的理由。記錄詳細(xì)記錄所談內(nèi)容三、電話銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。電話推銷(xiāo)（1）主動(dòng)問(wèn)好；（2）自我介紹姓名、酒店名稱、想與誰(shuí)通話；（3）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；（4）最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣。（5）認(rèn)真傾聽(tīng)，注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)地提問(wèn)。（6）注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值。（7）語(yǔ)言措辭上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。接受客人詢問(wèn)（1）在電話鈴聲響二聲內(nèi)接聽(tīng)電話；（2）主動(dòng)問(wèn)好，講明自己身份；（3）語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；（4）抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷(xiāo)，掌握分寸，適可而止。（5）做好要點(diǎn)筆錄；（6）如客戶有意預(yù)訂，立即敲訂，達(dá)成口頭協(xié)議，或按排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)。（7）確認(rèn)客人的話已說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話后再掛斷電話，切記催促客人結(jié)束通話。確認(rèn)跟蹤（1）記錄電話銷(xiāo)售情況；（2）如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書(shū)面確認(rèn)書(shū)；（3）資料歸檔。四、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施約定（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，并注意盡量避開(kāi)酒店各類活動(dòng)高峰時(shí)間；（2）確定一個(gè)雙方都感到方便的日期、時(shí)間和地點(diǎn)見(jiàn)面；（3）與客人約定參觀時(shí)間。準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料和宣傳材料、名片、記錄紙筆等；（2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；（3）將客人的姓名或客戶名稱及約見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)。（4）通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房，準(zhǔn)備鑰匙。帶客人參觀（1）預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)帶好上述用品在前臺(tái)迎接客人；（2）向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整；（3）分發(fā)推銷(xiāo)資料；（4）按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn)，并做相關(guān)記錄；（5）在參觀過(guò)程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請(qǐng)他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（6）若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料。送客總結(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)客人是否還有其他問(wèn)題，爭(zhēng)取客人預(yù)訂。記錄跟進(jìn)做詳細(xì)記錄，為下一步工作做計(jì)劃。五、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接受預(yù)訂接到旅行社發(fā)來(lái)傳真，其中寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名及特殊服務(wù)。確認(rèn)根據(jù)電腦前臺(tái)系統(tǒng)中預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”，傳真給旅行社；通知有關(guān)部門(mén)；登記存檔將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中，按進(jìn)店日期存檔。更改如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后立即填寫(xiě)更改單，給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。六、團(tuán)隊(duì)接待檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：（1）團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)；（2）房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。（3）各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和特殊需要照顧的客人的