【正文】 工的關(guān)系是一種“倒金字塔”的關(guān)系。在這整個(gè)的框架里，顧客是放在第一位的，員工的工作狀態(tài)和精神是第二重要的事情，其次才是老板。因?yàn)閱T工是直接和顧客打交道的，因此，我認(rèn)為善待員工就是善待顧客。　　對于員工的管理，我還有一個(gè)制度，那就是門戶開放。所謂門戶開放就是說，員工可以在任何場合發(fā)表自己的看法和主張，不受到任何的限制。在精神上，我給予員工很好的激勵(lì)辦法。比如，我們這里每年都有一些老員工面臨著下崗的境況，我會(huì)安排他們穿上工作服站在店門前，一方面他們是店的標(biāo)志，另一方面也起到保安的作用，讓來這里的人有一種安全的感覺，也避免了員工下崗?！　∨嘤?xùn)，也是我對員工的一種很好的管理方法。我們有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并擁有一個(gè)很大的培訓(xùn)體系，能給予員工盡善盡美的培訓(xùn)。同時(shí)，在店里有很多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，當(dāng)實(shí)踐和培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合在一起的時(shí)候就能顯示出我這種培訓(xùn)方式的眾多好處來。　　同時(shí)，我規(guī)定只要員工一年工作了1000個(gè)小時(shí)以上，不管他處于什么位置，都能給他一定的鼓勵(lì)。同時(shí)，員工還可以每個(gè)月從工資里扣出15%用來購買股票，讓他們從這些股票之中獲得利潤。對于在沃爾瑪工作一年以上的員工，我都給予提供一定的子女上學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金。同時(shí)我的員工在本店內(nèi)購買的物品均享受10%的折扣?！　〔皇羌夹g(shù)的技術(shù)　　記得曾經(jīng)有人笑話我不懂得技術(shù)的應(yīng)用，但當(dāng)我本人在明白技術(shù)的合理應(yīng)用可以改善公司的經(jīng)營時(shí)，我就成為技術(shù)最積極的號召者和推動(dòng)者了。記得在1976年，我們開始在每一家店里添設(shè)可編程的電腦，并與奔騰維爾總部的主機(jī)相連。我們堅(jiān)信一個(gè)理念：盡可能地集中管理。奇怪的是，當(dāng)很多公司擴(kuò)展到那樣規(guī)模時(shí)，卻開始區(qū)域化分散管理?！　《嗄曛螅覀冞€是在堅(jiān)持著集中管理的方式，但是我卻開始利用技術(shù)來保證與每一家店聯(lián)系的開始，我最初的目標(biāo)是遠(yuǎn)景的，我想利用我們自己的力量來實(shí)現(xiàn)配送和運(yùn)輸?shù)牧α浚⒆约旱囊粋€(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)，我想不管我做什么，我都要與每一個(gè)店員總部緊密相連?！　∥蚁矚g利用技術(shù)，因?yàn)榧夹g(shù)可以讓我們實(shí)現(xiàn)集中管理的目的，可以讓我的公司得到最優(yōu)秀的人才，所有的這些理念都是這樣進(jìn)行的。我知道在很多人的眼睛里，我所說的那些其實(shí)并不算是什么技術(shù)，但是我覺得那就是技術(shù)，如果大家不承認(rèn)的話，那我就說這是不是技術(shù)的技術(shù)。　　如果說是不是技術(shù)的技術(shù)的話，那么我的配送和擴(kuò)張也是一個(gè)技術(shù)了。我有一個(gè)自己的零售地圖，我可以用它去發(fā)現(xiàn)我的商店在什么地方還需要再建立，要用什么方式實(shí)現(xiàn)我的擴(kuò)張和配送比較合理，我把這些給統(tǒng)計(jì)好了，然后讓這些方面互相依賴?！　∫话銇碚f，在一個(gè)5萬人口的地方有一個(gè)我的商店就可以了，而我卻在只有8千人的地方來實(shí)現(xiàn)我的生意?！　∥乙簿褪沁@樣一步一個(gè)腳印走出來的?！　∏斑M(jìn)的卓越動(dòng)力　　“積極進(jìn)取，永不滿足”和“每天追求卓越”是我一直以來追求的理念，我覺得這樣的理念能讓我的企業(yè)保持一種良好的狀態(tài)，讓我的企業(yè)精神風(fēng)貌飽滿。我自己還編了一些口號，在商店開門的每一天和每一次開會(huì)議時(shí)都讓我的員工呼喊。而且，呼喊的時(shí)候要配合著動(dòng)作，這不僅能振奮他們的精神，還可以鼓舞士氣?！　∥乙笪业慕?jīng)理每天不管有多忙，都要到他的店里去看看，要考察自己的商品價(jià)格和同行相比是否是最低的，要分析自己的產(chǎn)品在什么地方處于優(yōu)勢，什么地方有不足，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的不足，也要想辦法來解決。我要求我的員工要有敬業(yè)的精神，關(guān)心公司里的動(dòng)態(tài)，保證零售產(chǎn)品不能有一點(diǎn)的損耗?！　?chuàng)新，也是我給員工的另一個(gè)要求，也是讓我的公司處于不敗之地的一個(gè)戰(zhàn)術(shù)。創(chuàng)新能讓我的商店保持著新鮮誘人的狀態(tài)，吸引著顧客的目光和媒體的關(guān)注，這就是追求卓越的最高境界?！　∽龊唵蔚氖虏⑹冀K如一　　我是一個(gè)土生土長的鄉(xiāng)下人，我的成長之路非常單一，即是后來我的事業(yè)也是從最簡單和最單一的事情做起來的。大學(xué)畢業(yè)之后我在一家連鎖店里開始了自己的第一份工作，幾年后我擁有了自己的商店。那個(gè)時(shí)候，我是一名十足的新手，我努力地學(xué)習(xí)生意經(jīng)：擦地板、寫發(fā)票、記帳、裝飾櫥窗、稱糖果、管理收銀機(jī)、裝璜店堂、安置設(shè)備、搬運(yùn)貨物、長途開車、開飛機(jī)，并且一直堅(jiān)持到生命的最后。　　也許每個(gè)人都對自己的生命有著獨(dú)特的期許吧？我費(fèi)盡了心血把我的大好年華全都奉獻(xiàn)給了我的事業(yè)，并從自己的身上找到許多治理公司的路子。那就是做簡單的事情，并且始終如一。　　長期以來，我讓自己堅(jiān)持幾個(gè)信念，比如：　　信念一：敬業(yè)。我相信，“如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個(gè)人也會(huì)從你這里感染到這種熱情”?！　⌒拍疃核型露际呛匣锶耍m然合伙人要分享你的利潤。但只有當(dāng)同事把自己作為合伙人，他們才能創(chuàng)造出超乎想像的業(yè)績。　　信念三：激勵(lì)你的合伙人。僅僅靠金錢和股權(quán)是不夠的。經(jīng)常想一些新的、較有趣的辦法來激勵(lì)你的合伙人。比如，設(shè)置高目標(biāo)，鼓勵(lì)競爭，并隨時(shí)進(jìn)行區(qū)分；讓經(jīng)理們互相調(diào)換工作以保持挑戰(zhàn)性；讓每個(gè)人都去猜測你下一步的計(jì)策會(huì)是什么，但不能被一猜就著?！　⌒拍钏模禾拐\溝通。盡可能地同合伙人進(jìn)行交流，他們知道的越多，理解得就越深，對事物也就越關(guān)心。情報(bào)就是力量，把這份力量給予同事后所得到的益處，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消息泄露給競爭對手帶來的風(fēng)險(xiǎn)?！　⌒拍钗澹焊屑ね聻楣咀龅拿恳患?。支票與股票或許可以收買某種忠誠，但任何東西都不能替代幾句精心措辭、適時(shí)而真誠的感激之詞。它們不花一分錢，但卻珍貴無比?！　⌒拍盍撼晒σ笏翍c祝，失敗也不必耿耿于懷。不幸失敗，也不妨穿上一身戲裝，唱一首歌曲，其他人也會(huì)跟著你一起演唱。要隨時(shí)隨地設(shè)計(jì)出自己的新噱頭。所有這一切將比你想像得更重要、更有趣，而且會(huì)迷惑對手?！　⌒拍钇撸簝A聽公司每一位員工的意見，廣開言路。第一線的員工才是最知道實(shí)際情況的。你要盡量了解他們所知道的事情。為了組織下放責(zé)權(quán)，激發(fā)建設(shè)性意見，你必須傾聽同事們告訴你的一切?！　⌒拍畎耍阂龅帽瓤蛻羝谕酶?。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過失，要誠心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對的?！　⌒拍罹牛簽轭櫩凸?jié)約每一分錢，這可以為你創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。如果是高效運(yùn)營，你可以犯許多不同的錯(cuò)誤而依然能恢復(fù)元?dú)狻５绻\(yùn)作效率低下，那么你可能顯赫一時(shí)，最終卻會(huì)敗北?！　⌒拍钍耗媪鞫希肀脔鑿?，蔑視傳統(tǒng)觀念。如果每個(gè)人都在走老路，而你選擇一條不同的路，那你就有絕好的機(jī)會(huì)?！　∵@些信念都是很簡單的，但是需要一種恒久的精神。我一直以來都是這么做的?！　∽鰧?shí)干家　　一直以來，我都是以實(shí)干家的身份自居的，并覺得做一名實(shí)干家才是我真正的管理之路。我的家人都笑話那些鼓吹我高瞻遠(yuǎn)矚的人，因?yàn)殡m然他們對我充滿著虔誠和崇敬的心情，但并不了解我的很多事情，很難在一些細(xì)節(jié)和小事上懂得我到底是怎樣的一個(gè)實(shí)干家。　　我比較痛恨理論和定式，我覺得很多東西是沒有定式的，特別是我的事業(yè)，是永遠(yuǎn)沒有規(guī)律可尋、沒有什么定式可找的。我從來也沒有得到過專業(yè)的培訓(xùn)，但是我知道實(shí)干的管理思想比那些理論更能說服人，也更有作用?！　　　￠喿x手記：快樂之本　　我聽過沃爾瑪公司的一個(gè)故事，說的是山姆?沃爾頓有一次對員工說：“如果我的業(yè)績可以突飛猛進(jìn)，我的商店能讓我的顧客感覺到妙趣橫生，我就會(huì)穿上草裙在華爾街的街道上跳草裙舞?！碑?dāng)年他的公司真的實(shí)現(xiàn)了銷售額的突飛猛進(jìn)，情況好得不能再好。山姆?沃爾頓也真的在華爾街的街道上跳草裙舞了：他穿著粉紅色的褲襪，戴上金黃的假發(fā)，騎著白色的馬，在華爾街招搖過世。引來好多的人來觀看，媒體也大力報(bào)道?！　∠氲竭@個(gè)故事，我就想起來山姆?沃爾頓經(jīng)常說的一句話，那就是讓工作變得更有趣。為了讓工作更有趣味，聽說他還編寫了吹口哨的工作哲理。大意是這樣的：　　來一個(gè)W！　　來一個(gè)M！　　我們就是沃爾瑪！　　來一個(gè)A！　　來一個(gè)A！　　顧客第一沃爾瑪！　　來一個(gè)L！　　來一個(gè)R！　　天天平價(jià)沃爾瑪！　　我們跺跺腳！　　來一個(gè)T！　　沃爾瑪，沃爾瑪！　　呼呼呼！　　這個(gè)被稱為口哨的歌唱起來真的很賞心悅目，讓我們感覺心里充滿了激情和快樂。我想，他的成功就在于此吧。3．：我用自己的哲學(xué)指導(dǎo)IBM　　人物介紹　　IBM是頂級品牌的象征，它也是國際商業(yè)機(jī)器公司的簡稱。，如今已經(jīng)成為了世界性質(zhì)的跨國公司，它生產(chǎn)的IBM電腦被人們稱為于“藍(lán)色巨人”。目前，托馬斯沃森已經(jīng)擁有30多萬的工人，業(yè)務(wù)也遍及160多個(gè)國家和地區(qū)。即使是歷經(jīng)90多年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢的大環(huán)境，他的企業(yè)也是一直向前發(fā)展和壯大的。他用自己較高的技術(shù)管理滿足世界人們?nèi)找嬖鲩L的信息處理需要。美國《時(shí)代周刊》曾經(jīng)這樣評價(jià)他的企業(yè)：IBM的企業(yè)精神是人類有史以來無人匹敵的。它如同一個(gè)規(guī)模龐大和裝備嚴(yán)格的集團(tuán)軍，浩浩蕩蕩，勇往直前。　　如此輝煌的成果并不是一天兩天做出來的，也不是運(yùn)氣或其他，它包含了我很多的心血和精力。認(rèn)為他對于一個(gè)企業(yè)來說，先進(jìn)的管理思想是非常重要的，而恰恰他的管理思想又能適合他的企業(yè)，于是，他成功了?！　　　∥乙笪业膯T工必須具備樂觀、正直、開明和進(jìn)取的精神，同時(shí)還要有一種必勝的信念。　　——　　　　管理員工　　對任何一個(gè)企業(yè)來說，若要生存獲得成功的話，就要有一套自己的健全的原則，這個(gè)原則可以讓企業(yè)內(nèi)部的員工很好地遵循，也要讓大家對這個(gè)原則有很大的信心。　　把自己的員工管理好，重要的是讓員工感覺到自己受到了重視。我們一方面重視員工的權(quán)利，另一方面維護(hù)員工的自尊，信任他們的能力。我要求每個(gè)經(jīng)理都要了解自己員工的工作成績，不斷激勵(lì)員工的士氣，當(dāng)他們有好成績的時(shí)候就給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)；同時(shí)，給具有能力的員工很好的機(jī)會(huì)，讓他們能夠有機(jī)會(huì)面對挑戰(zhàn)?！　≡趯?shí)際的工作中，我總是安排好自己的員工要做什么工作，與誰協(xié)作。如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)孩子很有天賦的話，我會(huì)耐心培養(yǎng)自己的接班人。給他提供優(yōu)質(zhì)的教育和訓(xùn)練機(jī)會(huì)?！　τ趩T工的管理，我一直是讓他們知道自己在一年中要做什么事情，然后把我的要求告訴給他們，他們要做的就是去執(zhí)行這些任務(wù)。我喜歡他們做好各種計(jì)劃，讓自己在實(shí)際的工作中能產(chǎn)生互動(dòng)的作用。　　用薪水激勵(lì)員工　　我們IBM企業(yè)的薪水并不是同企業(yè)中最高的，但是也肯定不是最低的。對于員工的薪水，我一直以來都堅(jiān)持一個(gè)原則，那就是干得好一定會(huì)加薪水。員工的薪水與工作的業(yè)績、工作崗位和工作表現(xiàn)有直接關(guān)系，而和他本人的學(xué)歷及其他無甚相關(guān)。用這樣的方式來激勵(lì)員工讓我的員工有著很大的積極性和創(chuàng)造性，他們在自己的信念里打造自己的事業(yè)。　　雖然，我們IBM的薪水是保密的，一般薪水沒有上下限，漲浮也不定，但是卻從來也沒有過降低薪水的情況發(fā)生，因?yàn)槲矣X得這樣會(huì)降低員工的積極性。　　公司一向?qū)?yōu)秀的員工非常重視，當(dāng)有員工要辭職的時(shí)候，我就要了解員工辭職的原因是什么，是因要增加薪水還是其他，如果是增加工資，我們根據(jù)這個(gè)員工的表現(xiàn)再具體協(xié)商?！　⌒剿且环N激勵(lì)員工的好方法，但是我覺得精神上的激勵(lì)也是很重要，增加薪水恰恰可以帶給員工精神上的動(dòng)力?！　南露蠄?jiān)持改革　　作為一個(gè)企業(yè)，如果不進(jìn)行改革，就永遠(yuǎn)沒有活力?！　BM的許多改革是由員工提出來的。我們很重視與員工交談，在交談中能了解到一些信息，對有效的信息進(jìn)行整理后，我們就能確定出一些改革方案。在交談的過程中，員工可以選擇自己感興趣的地方和公司的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行談?wù)摚麄兛梢匀我膺x擇話題，包括個(gè)人的傾向意見，而這些討論的內(nèi)容我們負(fù)責(zé)保密?！　×硗庖粋€(gè)方式，就是對員工進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查的時(shí)候可以盡可能地選擇一些問題來問員工，比如對自己的上層領(lǐng)導(dǎo)有什么看法，對自己的薪金有什么想法，對自己的工作環(huán)境有什么建議等等?！　∵€有一種就是直言不諱。在我們IBM，有一個(gè)我的公共信箱。員工可以把自己的建議和想法直接寫信給我，不留姓名也可以，關(guān)鍵是讓我知道他們的想法。這樣能使他們減少顧忌，我也能更深刻地了解我的員工在想著什么。　　最后的一種方式就是可以直接找我面談。當(dāng)然有這股勇氣的員工很少，但是并不是沒有。有時(shí)候這樣的員工則更有一種責(zé)任感和大氣度?！　⊥ㄟ^種種方式聽取員工的心聲并確認(rèn)有必要之后，我們就開始著手對公司進(jìn)行調(diào)整和改革，此時(shí)調(diào)整制度，改革一些新的產(chǎn)品等事情，就依次開始了?！　∫曨櫩蜑樯系邸　》?wù)是一個(gè)很重要的事情，我要求我的員工為顧客提供服務(wù)有著鮮明的金科玉律：首先是不以技術(shù)為主，而是以顧客為主，以市場為導(dǎo)向。一個(gè)典型的事例是，有一次亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM公司的維修人員幾小時(shí)內(nèi)就從各地趕到中心。為了排除故障，IBM公司請來了八位專家，其中至少四位來自歐洲，一位來自加拿大。還有一位是從拉丁美洲趕來的?！　∫晃辉诜颇崴构ぷ鞯呐殕T，駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件，幫助顧客恢復(fù)失靈的數(shù)據(jù)中心的存儲(chǔ)功能。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的路途，這一次竟十分艱難。瓢潑大雨使鹽河成了橫沖直撞的急流，通往目的地的16座橋梁只剩兩座可以通車，公路上汽車排成長龍，交通堵塞，原本只要25分鐘的奔馳變成了四個(gè)小時(shí)的爬行。這位女職員為了不耽誤顧客的使用，她想起車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是就拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭!　　美國紐約曾經(jīng)發(fā)生過一次大停電事故。華爾街停電，證券交易所都關(guān)閉了，銀行、公司一片混亂。IBM紐約分部緊急動(dòng)員，每一個(gè)人都努力地工作，力求把顧客損失的時(shí)間減少到最低限度。在長達(dá)25小時(shí)的停電期間，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，℃左右。IBM的工作人員不辭辛勞地攀登一些摩天大樓，其中包括100多層的世界貿(mào)易中心大樓，我們帶著各種急需部件，為顧客維修設(shè)備。　　　為迎接顧客提出的具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題，幾十年來公司服務(wù)人員堅(jiān)持不懈，視顧客為上帝，從一點(diǎn)一滴的小事做起，積累起了IBM的聲譽(yù)，塑造出了IBM的形象，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。　　讓管理者充分發(fā)揮自己的才能　　在IBM公司，管理已經(jīng)由集權(quán)向分權(quán)轉(zhuǎn)變，這就需要大量的領(lǐng)導(dǎo)者來幫助我實(shí)現(xiàn)對公司的合理打造，同時(shí)也給這些領(lǐng)導(dǎo)者一個(gè)相當(dāng)大的舞臺(tái)，來施展自己的才能。　　在我的企業(yè)里，無論是什么層次的我都要求他們要有首創(chuàng)精神。我要求這些人必須具備樂觀、正直、開明和進(jìn)取的精神，還要有一種必勝的信念。讓員工在他們的手下能夠有很好的發(fā)展空間，營造出一個(gè)親密、友善、互助和信任的組織氣氛?！　∥乙笪业哪芸焖俚亟鉀Q和處理一些事情，即使是突發(fā)事件也要迅速地解決。要