【正文】 .....................49附表 一：《中國(guó)電信***分公司合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）受理系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)表》 .....................................49附表 二、《合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）整改通知書(shū)》 ......................................................................................504 / 61第 一 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）服務(wù)規(guī)范第 1 條 服務(wù)形象規(guī)范 合作營(yíng)業(yè)廳要求按自營(yíng)廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以下服務(wù)規(guī)范為合作營(yíng)業(yè)廳和專營(yíng)店共用部分。一、 儀容規(guī)范 1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整 齊。 2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然 為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰 塵，不得佩帶耳飾。 5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣。 6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感 覺(jué)。 二、 著裝規(guī)范 1. 工作時(shí)間身著統(tǒng)一制服，要保持著裝干凈整潔、無(wú)破損、無(wú) 污跡，衣扣要完好、齊全。 合作營(yíng)業(yè)廳人員要求服裝按電信提供的版本制作，全市統(tǒng)一；專營(yíng)店要求統(tǒng)一代理商內(nèi)部的營(yíng)業(yè)人員服裝統(tǒng)一。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 三、 飾品規(guī)范 所佩戴的飾品款式不得夸張。 四、 形體儀態(tài)規(guī)范1) 站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)? 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)；服務(wù)人員5 / 61在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。2) 以坐姿服務(wù)客戶的注意事項(xiàng)? 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 3) 方向指示手勢(shì) ? 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。五、 溝通規(guī)范 1) 表情規(guī)范 ? 與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；在客戶走入視線 2 米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。2) 眼神規(guī)范 ? 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗?轉(zhuǎn)開(kāi)；在接遞物品時(shí)， 應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 6 / 61第 2 條 銷售服務(wù)規(guī)范一、 迎導(dǎo)服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 向進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶問(wèn)候； ? 判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號(hào)并指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù),把好合作營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)分流工作的第一關(guān)； ? 恭送客戶； ? 初級(jí)的引導(dǎo)； ? 門外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)助保安對(duì)門外現(xiàn)場(chǎng)軼序的督導(dǎo)； ? 排隊(duì)叫號(hào)的引導(dǎo)。 2) 服務(wù)要求 ? 迎接客戶：用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” ；當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)這時(shí)不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。 ? 提供幫助：當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)，應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“ 辦理 業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶證件了嗎？” ；當(dāng)客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“ 很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝。 ”同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的合作營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 ? 恭送客戶：當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)走出合作營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需恭送客戶，微笑向客戶送別。7 / 61二、 流動(dòng)咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 在廳內(nèi)流動(dòng)巡視，解答客戶的問(wèn)題，做好客 戶咨詢； ? 指導(dǎo)用戶使用電信自助服務(wù)終端； ? 引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，協(xié)助實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷； ? 開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作，如：詢問(wèn)了解客戶需求， 進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等； ? 不能提供免填單的，指導(dǎo)并幫助客戶填寫出各種工單、表格和卡片填寫無(wú)差錯(cuò)、無(wú)涂抹； ? 監(jiān)督檢查合作營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充； ? 協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； ? 信息收集。 2) 服務(wù)要求 ? 迎接客戶：發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)迎上前,親切詢問(wèn)對(duì)方。 如：“您好！小姐 /先生，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” ；客戶在悠閑的邊走邊看，沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助；客戶徘徊疑惑時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？ ”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。 ? 咨詢解答：在傾聽(tīng)客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“ 嗯”、 “對(duì)” 以和客戶保持回應(yīng)；咨詢解答完畢時(shí)需要征詢客戶的意見(jiàn)，得到客戶對(duì)咨詢的確認(rèn)。 這時(shí)可以這樣說(shuō)：“ 請(qǐng)問(wèn)，您都清楚了嗎？” ；遇到無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，之后填寫首問(wèn)負(fù)責(zé)表格，跟蹤事情 進(jìn)展，負(fù)責(zé)向客 戶反饋。? 提供幫助：客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件；詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以8 / 61這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn) 您辦理什么 業(yè)務(wù)？” 如果此時(shí)客戶無(wú)法確切 說(shuō)出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問(wèn)客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助；客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝。 ”? 業(yè)務(wù)推介：——在替客戶填寫業(yè)務(wù)單時(shí)，如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開(kāi)通辦理。推介充值卡及其它繳費(fèi)方式如果客戶前來(lái)咨詢?cè)捹M(fèi)，可以向客戶推介小靈通手機(jī)充值卡、銀行繳費(fèi)、 銀行劃帳等繳費(fèi)方式。 ——如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過(guò)合作營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務(wù)，如合作營(yíng)業(yè)廳自助話單打印、自助話費(fèi)查詢以及網(wǎng)上自助服務(wù)等。銷活動(dòng)介紹——向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動(dòng)內(nèi)容，注意做到言簡(jiǎn)意賅。 三、 固定咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 接受客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作，解答客戶的所有疑問(wèn)，包括資費(fèi)、政策、 業(yè)務(wù)等問(wèn)題； ? 信息收集。 2) 服務(wù)要求 ? 當(dāng)客戶來(lái)到咨詢臺(tái)時(shí)，用親切的目光和微笑迎接客戶，“ 您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢什么業(yè)務(wù)？” 咨詢解答、提供幫助、業(yè)務(wù)推介、投訴解決同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范要求；客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“ 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” ；如果客 戶需要到其它柜臺(tái) 辦理業(yè)務(wù)， 應(yīng)指引客 戶到相關(guān)柜臺(tái)。9 / 61四、 演示體驗(yàn)服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶在體驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)客戶具體操作； ? 做好電信新業(yè)務(wù)的宣傳工作，業(yè)務(wù)介紹和演示體驗(yàn)必須按現(xiàn)有的實(shí)際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關(guān)資料的應(yīng)向客戶說(shuō)明； ? 詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶； ? 收集客戶的需求信息，及時(shí)整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理； ? 針對(duì)客戶興趣與需要進(jìn)行產(chǎn)品推介； ? 演示體驗(yàn)區(qū)秩序的維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)和維修。 2) 服務(wù)要求 ? 當(dāng)使用手機(jī)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)：應(yīng)側(cè)重于某項(xiàng)手機(jī)的實(shí)際操作流程。一邊講解，一邊在手機(jī)上進(jìn)行實(shí)際操作，并不 時(shí)與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下” 。 ? 當(dāng)使用現(xiàn)場(chǎng)電腦終端演示業(yè)務(wù)時(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意行體規(guī)范，對(duì)一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在演示前，應(yīng)提醒客戶注意，如 “下面是本產(chǎn)品最….的特點(diǎn)，請(qǐng)注意看這里” 并配以適當(dāng)手適。演示時(shí)有條件的應(yīng)連 接大屏幕為客戶詳細(xì)講解業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。 ? 引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)試用新業(yè)務(wù)：分析新老產(chǎn)品的差異，凸現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶對(duì)講解產(chǎn)生興趣，并要求試用時(shí)， 應(yīng)為客戶做好前期準(zhǔn)備工作，按 產(chǎn)品特點(diǎn)一步步引導(dǎo)客戶使用，并適時(shí)進(jìn)行講解。 ? 咨詢解答：同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范。? 為客戶辦理業(yè)務(wù)：如果用戶有辦理業(yè)務(wù)的需求，應(yīng)指引用戶到相應(yīng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)進(jìn)行辦理，并適當(dāng)語(yǔ)言提示， “方便的話，您請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)^(guò)去10 / 61辦理”，或視顧客多寡決定是否現(xiàn)場(chǎng)辦理，如因客戶多而不能立即辦理的，幫助客戶填寫相關(guān)資料，安撫客戶體驗(yàn)其它產(chǎn)品或引導(dǎo)至等候區(qū)域，并向客戶至歉，“很抱歉，現(xiàn)在客戶比較多，您可以到等候區(qū)休息一下，或者可以再繼續(xù)體驗(yàn)我們其它的產(chǎn)品，我去幫您安排一下，請(qǐng)稍等。 ” 五、 綜合業(yè)務(wù)受理 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份； ? 清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)； ? 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)； ? 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； ? 根據(jù)客戶信息，適時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明和推介各項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行主動(dòng)推介和銷售； ? 回答客戶咨詢； ? 收集、記錄并反饋相關(guān)信息。 2) 服務(wù)要求 ? 業(yè)務(wù)辦理： 當(dāng)客戶遞上資料、 證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語(yǔ)道謝；在返還證件時(shí)，應(yīng)雙手將證件的正方朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝； 認(rèn)真核對(duì)客戶填寫的資料，核對(duì)無(wú)誤后道謝；需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)，將資料平整、正向擺放在客戶面前；接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時(shí)，要唱收唱付，對(duì)于客戶遞來(lái)的現(xiàn)金要雙手接，并 致謝；需返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)，應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)；客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因；當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)坐席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知用戶離席原因，征得用戶同意后方可離席；當(dāng)客戶提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、及 時(shí)地解答客戶的詢問(wèn)。如遇11 / 61客戶表達(dá)不清楚，應(yīng)耐心問(wèn)明，不得搪塞敷衍客 戶。在解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。 ? 恭送客戶：業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見(jiàn)，“ 請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”；客戶離開(kāi) 時(shí)，致語(yǔ)道別， “再見(jiàn)， 請(qǐng)慢走！”六、 信息處理 該項(xiàng)工作內(nèi)容根據(jù)電信方的實(shí)際安排和要求執(zhí)行。? 主動(dòng)收集并匯總各崗位服務(wù)信息、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、客 戶信息、網(wǎng)絡(luò)信息等（各類信息），做好信息管理工作，審核其他員工上交的各類信息稿件，不斷提高信息稿件的質(zhì)量；? 根據(jù)上級(jí)部門的要求，收集和撰寫相關(guān)的信息材料； ? 分區(qū)域有針對(duì)性地進(jìn)行信息收集；? 為了保證信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，信息收集結(jié)果應(yīng)定期以報(bào)表的形式匯總到合作營(yíng)業(yè)廳管理部門。第 3 條 客戶接待規(guī)范一、 服務(wù)原則 ? 親和原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真 誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)而自然的表露；? 全程原則：在禮儀上對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不 計(jì)較 客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)； ? 高效原則：在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)12 / 61辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問(wèn)題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見(jiàn)，以最大限度的發(fā)揮作用；? 主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，同時(shí)針對(duì)客戶的需求開(kāi)展好主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)。 二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)親和力：營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過(guò)形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、 親和的感染力，以贏得客戶的信賴；? 現(xiàn)場(chǎng)管理能力：應(yīng)根據(jù)合作營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營(yíng)業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌暮献鳡I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案； ? 業(yè)務(wù)處理能力：營(yíng)業(yè)人員作為合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧；? 主動(dòng)營(yíng)銷能力：營(yíng)銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機(jī)會(huì)、熟悉 營(yíng)銷過(guò)程、有效突出 營(yíng)銷賣點(diǎn)、使?fàn)I銷成功。 三、 服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) ? 來(lái)有迎聲：當(dāng)有客戶來(lái)到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶