有關(guān)春秋航空的客戶關(guān)系管理-文庫吧
2025-04-02 22:50 本頁面
【正文】 套同行程的免費(fèi)臺灣往返機(jī)票不含稅費(fèi)），共18個(gè)名額，數(shù)量有限，先到先得。春秋航空和上海鐵路局共同攜手打造了春秋航空“空鐵快線”產(chǎn)品，買機(jī)票即可享受免費(fèi)高鐵票，給上海周邊地區(qū)的旅客帶來了福音。上海至韓國濟(jì)州島最低甚至僅9元，堪稱“白菜價(jià)”機(jī)票。以上，統(tǒng)統(tǒng)是討好顧客的手段。在戰(zhàn)略角度，可以理解為綁定。低價(jià)是春秋航空的“殺手锏”。四、具體客戶服務(wù)案例定時(shí)對服務(wù)人員和服務(wù)水平經(jīng)行整改，提升服務(wù)質(zhì)量黑名單事件一些哈爾濱市民乘坐春秋航空公司的航班時(shí)，飛機(jī)出現(xiàn)了8個(gè)多小時(shí)的延誤，最終航空公司給予部分乘客每人200元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。其中曾乘坐該航班的旅客發(fā)現(xiàn)，自己竟被列入了以后不予提供服務(wù)的“黑名單”，無法再購買春秋航空的機(jī)票。春秋航空認(rèn)為，航空公司“航班延誤不賠償”的規(guī)定在售票前早已告知旅客因?yàn)椴豢煽挂蛩卦斐傻暮桨嘌诱`，旅客索要賠償是不合理的行為。針對此事件，我們可以總結(jié)以下幾點(diǎn)：首先，黑名單不是擋箭牌。自設(shè)黑名單不合情不合理不合法《合同法》第二百八十九條規(guī)定，從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。春秋航空公司作為服務(wù)普通旅客的運(yùn)輸企業(yè)，屬于公共運(yùn)輸承運(yùn)人，如果僅僅因?yàn)槌丝秃桨嗤睃c(diǎn)延誤索賠的行為，就將乘客列入“黑名單”的做法違反相關(guān)法律規(guī)定。其次，廉價(jià)航空公司服務(wù)不能廉價(jià)。作為一家廉價(jià)航空公司，春秋盡可能以最小的成本提供基本的航空出行服務(wù)，這些年得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。但是春秋航空公司對黑名單一事理直氣壯地回應(yīng)稱：不同意我的條款，就別坐我的航班。店大欺客的形象暴露無遺。在相對自由競爭的航空市場里，被春秋航空拉黑的乘客根本無需憂愁沒有別的航空公司可供選擇，最多就是可能會稍微多花一點(diǎn)錢，但是享受的服務(wù)也在增多。與被拉黑有錢買不到票的窘境有天壤之別。相反如果其他消費(fèi)者也用腳投票，不坐春秋航空，本來在競爭中就處于弱勢的民營航空企業(yè)處境會變得更加艱難。東航、國航、南航等國營大型航空公司沒有設(shè)立“黑名單”，這也可供春秋航空學(xué)習(xí)參考。再者，報(bào)復(fù)乘客是搬起石頭砸自己的腳。春秋航空拒絕一部分消費(fèi)者合理的消費(fèi)要求，這種行為也明顯違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定的平等、公平的交易原則，涉嫌消費(fèi)歧視。雖然曾經(jīng)被延誤過，乘客愿意再次選擇春秋航空說明她們是公司的忠實(shí)消費(fèi)者，但是卻將她們拉黑這屬于恩將仇報(bào)，這有可能讓其他消費(fèi)者產(chǎn)生不好的觀感，甚至部分消費(fèi)者會拉黑春秋航空，拒絕乘坐春秋航空，這是自斷生路。法律專家劉春泉認(rèn)為，設(shè)立黑名單缺少法律依據(jù)，其實(shí)航空公司可以把“拒載鬧事旅客”改為提高價(jià)格，因?yàn)橘I機(jī)票是旅客的權(quán)利而制定價(jià)格則是航空公司的權(quán)利。另外，顧客才是上帝。民營航空公司沒有政府注資和行政壟斷資源可供依賴，消費(fèi)者尤其是忠實(shí)消費(fèi)者的選擇和信任才是公司持續(xù)發(fā)展的根本保障。春秋航空拉黑索賠乘客的做法不合情不合理不合法，更重要的是傷害了部分消費(fèi)者的心，公司應(yīng)當(dāng)珍惜消費(fèi)者對公司來之不易的信任，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)公司和消費(fèi)者的雙贏。擴(kuò)大知名度，“收買”人心相親航班40位男女嘉賓在飛行途中進(jìn)行有趣的空中“滅燈”游戲，共同游玩參觀臺北，進(jìn)行精彩互動加強(qiáng)了解，連續(xù)在三天的游戲環(huán)節(jié)中獲勝的或牽手成功的男女嘉賓，都將特別獲贈豪華大禮一份。相親航班，是春秋航空定期舉辦的主題航班之一。每次相親航班，春秋航空都會招募20位左右的單身男女，為他們營造一個(gè)在空中相識，在目的地相知、相戀的機(jī)會。已經(jīng)舉辦了7次的“相親航班”，憑借此種模式，報(bào)名者中牽手成功21對，修成正果的有4對！無論商業(yè)成分有多少，此次事件的噱頭十足，博得了足夠多年輕人的眼球，無疑，獲益的是春秋航空。落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成立“打假小組”打擊黑代理活躍在去哪兒網(wǎng)的個(gè)別小型機(jī)票代理，通過技術(shù)手段“扒”得春秋航空的機(jī)票信息，再加價(jià)銷售，侵犯旅客權(quán)益。此類所謂代購，均無春秋航空的任何銷售授權(quán)，純屬黃牛倒
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