有效溝通培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧
2025-04-02 02:51 本頁(yè)面
【正文】 的下屬，另外，他們也要與其他部門(mén)的中層經(jīng)理接觸，所以在日常管理活動(dòng)中，根據(jù)所要接觸的溝通對(duì)象不同。表達(dá)內(nèi)容可以有： 與上司的溝通匯報(bào)工作：向上級(jí)匯報(bào)自己及部門(mén)的工作情況。情況1：完全是同一層管理人員向上級(jí)做匯報(bào)，上司可能因?yàn)椴惶私膺@項(xiàng)工作，完全處于“聽(tīng)”的狀態(tài)。情況2：大部分是中層管理在說(shuō)，上司不時(shí)問(wèn)一些重要的問(wèn)題。情況3：因?yàn)樗鶇R報(bào)的工作相當(dāng)重要、時(shí)間非常緊迫，上司會(huì)采用主動(dòng)的態(tài)度，不斷拋出問(wèn)題，要下級(jí)回答。向上匯報(bào)工作之前，下級(jí)應(yīng)當(dāng)： 認(rèn)真考慮上司可能采取的方式，準(zhǔn)備好自己的工作匯報(bào)形式。針對(duì)完全聽(tīng)你說(shuō)的上司，應(yīng)當(dāng)注意匯報(bào)工作時(shí)條理清晰，有感染力，讓聽(tīng)眾感覺(jué)不枯燥。 針對(duì)“壓迫式提問(wèn)”的上司，應(yīng)當(dāng)在匯報(bào)開(kāi)始之前，特別關(guān)注一些上司關(guān)注的問(wèn)題，作好充分的準(zhǔn)備。 提建議 下級(jí)比上司更了解業(yè)務(wù)的操作，對(duì)上面定理的規(guī)章制度或是工作計(jì)劃目標(biāo)，會(huì)有不用的意見(jiàn)，或是感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整，這時(shí)，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來(lái)的觀(guān)點(diǎn)和行為方式。 商討問(wèn)題根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實(shí)和一定解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問(wèn)題的原因以及解決方案。 與下屬的溝通命令：“命令”下屬做一些事情。命令比自己職務(wù)低的人做某些事情，可能出于——工作本身的性質(zhì)。工作本身就非常簡(jiǎn)單、明了、上司和下屬之間沒(méi)有進(jìn)一步商量的必要?！芾砣藛T自身的性格。有的管理人員權(quán)利欲很強(qiáng)，一旦自己成為管理別人的頭兒，就會(huì)產(chǎn)生高高在上的感覺(jué)，對(duì)下屬呼來(lái)喚去?！聦俚墓ぷ髂芰^低和經(jīng)驗(yàn)較少。上司對(duì)這項(xiàng)工作非常有經(jīng)驗(yàn)，而同時(shí)下屬又沒(méi)什么工作經(jīng)驗(yàn)的話(huà)，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會(huì)抗拒。批評(píng) ：下屬的行為沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了不良的后果，上司就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和方式，指出下屬行為的錯(cuò)誤所在和造成的后果。討論：討論工作的進(jìn)展，找出更有效的方法完成任務(wù)，分析下屬所遇到的困難，如何進(jìn)行克服等等，這是一種比較平等的溝通方式。在這個(gè)過(guò)程中，上司居主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。 水平溝通職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸，多采用商談、討論，以及提建議的方式，找出解決問(wèn)題、共同完成工作任務(wù)的方法，并盡可能照顧到各部門(mén)的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加個(gè)對(duì)方。情況1：你的部門(mén)需要求助于其他部門(mén)，才能完成工作目標(biāo)情況2：其他部門(mén)需要求助于你的部門(mén)。情況3：突發(fā)事件所形成的部門(mén)間的工作關(guān)系。無(wú)論與上司、下屬還是其他管理人員溝通，頭應(yīng)該明白你是在與對(duì)方溝通什么。選擇溝通內(nèi)容的基本原則：首先是溝通利益，其次才是溝通內(nèi)容的本身。 這個(gè)問(wèn)題是聽(tīng)眾分析的核心，成功的管理人員應(yīng)該站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，所以，你可以問(wèn)問(wèn)自己，如果你處于聽(tīng)眾的位置上，什么能激發(fā)你提供支持呢/分析聽(tīng)眾意味著首先分析你自己，然后是你的聽(tīng)眾，識(shí)別出他們支持你所能得到的利益。 對(duì)于不同的聽(tīng)眾，利益可能千差萬(wàn)別，但不外乎金錢(qián)、尊嚴(yán)、省事、友誼、的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏(yíng)家一邊，自我提問(wèn)1：為什么這中宣布或建議會(huì)傷害聽(tīng)眾？清楚的找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀(guān)點(diǎn)。自我提問(wèn)2：我能否向我的聽(tīng)眾證明，不管我的建議是否被采納，他們都將接受到正面的影響？如果能夠做到，或許能夠證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟。自我提問(wèn)3：找出聽(tīng)眾反對(duì)你的理由之后，能否找到緩解對(duì)抗的方法？或許可以提出來(lái)在將來(lái)可以得到改善情況的希望。這樣做能使你處于聽(tīng)眾同盟者的位置上。 溝通有4種區(qū)域公開(kāi)區(qū)域：這是一個(gè)你知我知的區(qū)域。所有的信息都是公開(kāi)的，也就是自己知道這些信息，他人也知道這些信息。這個(gè)區(qū)域，是良好的溝通結(jié)果，也是溝通其他達(dá)成的結(jié)果。溝通就是要達(dá)到公開(kāi)，達(dá)到你知我知。在公開(kāi)區(qū)域，溝通雙方?jīng)]有秘密，信息量相等，沒(méi)有誤解，沒(méi)有障礙。隱蔽區(qū)域： 這是一個(gè)我知你不知的區(qū)域。就是說(shuō)，就溝通的雙方而言，自己了解這些信息，他人不了解這些信息，就形成了隱蔽區(qū)域。 由于隱蔽區(qū)域的存在，溝通中信息不對(duì)稱(chēng)，許多自己了解的信息他人不了解，造成了溝通中的誤解和障礙例：?jiǎn)为?dú)去拜訪(fǎng)一位客戶(hù)，等工作中常常屬于隱蔽區(qū)域。因?yàn)榘菰L(fǎng)的過(guò)程只有自己最了解，他人是不了解的，也無(wú)法了解拜訪(fǎng)的整個(gè)信息。 由于在許多的工作中，上司評(píng)價(jià)我們的工作，我們?cè)u(píng)價(jià)下屬的工作時(shí)，往往不僅看結(jié)果，即看這次拜訪(fǎng)成功了沒(méi)有，而且，還要看態(tài)度——努力不努力，積極不積極；看能力——會(huì)不會(huì)拜訪(fǎng)的技巧和方法。而態(tài)度和能力主要是通過(guò)工作過(guò)程體現(xiàn)出來(lái)的。由于工作過(guò)程的信息常常處于隱蔽區(qū)域，也就是處于你知我不知的狀態(tài)。所以，常常導(dǎo)致評(píng)價(jià)的差異和沖突。自己掌握充分的信息，往往對(duì)自己的努力做出較高的評(píng)價(jià)，而他人不了解的情況，往往對(duì)自己的努力做出較低的或不客觀(guān)的評(píng)價(jià)。盲點(diǎn)區(qū)域： 這是一個(gè)你知我不知的區(qū)域?；蜷W爍，就溝通的雙方而言，自我不了解而他人了解這些信息，對(duì)于字我來(lái)說(shuō)，形成了溝通上上盲點(diǎn)——?jiǎng)e人看到很清楚，自己卻看不見(jiàn)。 盲點(diǎn)區(qū)域的存在，說(shuō)明存在著自己所不了解的信息，由于這種不了解，造成溝通中的錯(cuò)誤和障礙。 例：我們往往只注意下屬的缺點(diǎn)。個(gè)報(bào)告沒(méi)有寫(xiě)好，開(kāi)會(huì)發(fā)言時(shí)話(huà)都說(shuō)不好，衣冠不整就去拜訪(fǎng)客戶(hù)了，一個(gè)銷(xiāo)售技巧教了幾次也沒(méi)有學(xué)會(huì)。下屬的優(yōu)點(diǎn)往往就成了盲點(diǎn)——看不到下屬有什么樣的優(yōu)點(diǎn)。如果不善于尋求反饋的話(huà)，這些盲點(diǎn)就大大影響我們對(duì)下屬的評(píng)價(jià)。未知區(qū)域： 這是一個(gè)你不知我不知的區(qū)域。溝通雙方都不了解這些信息，對(duì)于頭痛雙方來(lái)說(shuō)，這是一片未知區(qū)域。 在實(shí)際工作中，未知區(qū)域是很多的。比如，你和下屬溝通時(shí)，都不了解你們的客戶(hù)的真正需求是什么，溝通了半天，沒(méi)有什么成效，就是因?yàn)榭蛻?hù)的需求對(duì)你們來(lái)說(shuō)是未知區(qū)域，你們之間的溝通，對(duì)客戶(hù)需求仍是你不知我不知。這時(shí)，需要的是你和下屬首先了解客戶(hù)的需求，然后在此基礎(chǔ)上再相互溝通，才能具有成效。 未知區(qū)域是溝通中最糟的一種情況。如何擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)域 顯然公開(kāi)區(qū)域是良好溝通的結(jié)果，是溝通雙方所期望的最佳狀態(tài)。溝通，就是努力擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)域的過(guò)程。那么，如何才能擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)域呢？擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)域有2種途徑：一個(gè)是尋求反饋，一個(gè)途徑是給予反饋。實(shí)際上我們始終處在尋求反饋，有給予反饋的過(guò)程之中，這個(gè)過(guò)程形成了反饋的不到位。 四、 傾聽(tīng)松下幸之助——首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)?！晃粌?yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。耳朵是通向心靈的道路。會(huì)傾聽(tīng)的人到處受
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