服務(wù)營銷復(fù)習(xí)大綱-文庫吧
2025-04-02 02:23 本頁面
【正文】 過程中參與其中全部或大部分的活動：電影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校、護(hù)理院、理發(fā)、高檔餐廳、百貨商店等。中度：顧客只是部分地或在局部時間參與其中的活動：銀行、律師、房產(chǎn)地經(jīng)紀(jì)人、超市、快餐低度：服務(wù)推廣過程中顧客與服務(wù)提供者接觸甚少，交往大都是通過儀器設(shè)備進(jìn)行的。如：信息中心、郵電業(yè)、保險、電子銀行、郵局、信用卡、汽車修理、ATM機(jī)。⒋服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？支持服務(wù)的設(shè)備，服務(wù)人民，服務(wù)項(xiàng)目以及后臺服務(wù)輔助體系等。⒌服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？⒍服務(wù)營銷系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？① 服務(wù)人民。同顧客接觸可以是面對面的，也可以是電信方式，或時郵件快遞服務(wù)。② 服務(wù)場地和設(shè)備。③ 非人員溝通：正式的信件，廣告、標(biāo)志、宣傳、宣傳冊子。④ 其他人員：在服務(wù)傳遞過程中遇到的其他顧客、朋友、熟人。⒎什么叫重新定位，請舉例說明。重新定位：改變產(chǎn)品目前的位置，這就意味著修改服務(wù)特性或重新定義目前細(xì)分市場。⒏什么叫形象定位和產(chǎn)品定位，請舉例說明。形象定位:許多營銷人員吧定位同營銷組合的溝通要素（廣告、促銷、公共關(guān)系）聯(lián)系起來，在顧客頭腦中建立一個特殊的，與眾不同的形象。產(chǎn)品定位：這種定位不僅僅是在形象或口號上展開競爭，重要的是所提供的服務(wù)在績效表現(xiàn)，價格和獲得性方面在某特定的細(xì)分市場上的吸引力。⒐定位對于營銷策略的作用有哪些？（1） 為定義和了解產(chǎn)品同市場之間的關(guān)系，提供一種有用的診斷工具① 在某些特定的特征方面，本企業(yè)的產(chǎn)品同競爭者的產(chǎn)品相比較表現(xiàn)如何？② 根據(jù)特定的績效標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品績效滿足消費(fèi)者需求和期望的程度如何？③ 在某一個給定的價格水平上，對于給定一定系列績效特征的產(chǎn)品的預(yù)計消費(fèi)水平是多少？（2） 確定市場機(jī)會① 引入新產(chǎn)品：以哪些細(xì)分市場為目標(biāo)；同競爭者相比，本企業(yè)的產(chǎn)品提供哪些特點(diǎn)？② 重新設(shè)計（重新定位）現(xiàn)在的產(chǎn)品：吸引同樣的細(xì)分市場還是心的細(xì)分市場；要增加、去掉或者改變哪些特點(diǎn)？在廣告中要強(qiáng)調(diào)哪些特點(diǎn)？③ 要淘汰的產(chǎn)品是：不能滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，或者是面臨過多競爭者的產(chǎn)品。（3） 制定其他營銷決策，從而在競爭者行動前搶先行動或?qū)Ω偁幷咝袆幼鞒龇磻?yīng)① 分銷策略：在哪里提供產(chǎn)品（區(qū)域位置、商店的類型）；讓顧客在什么時候可以購買到產(chǎn)品？② 定位策略：定位是什么。采用怎樣的開列賬單和安排付款程序。③ 溝通策略：哪個目標(biāo)市場的顧客最容易相信本企業(yè)的產(chǎn)品，在哪些重要的特征方面 比競爭者的產(chǎn)品更好？
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