【正文】 ................ 19 技術(shù)支持和售后服務(wù)方式 ..................................................................... 19 技術(shù)支持和售后服務(wù)內(nèi)容 ..................................................................... 20 硬件設(shè)備服務(wù) ................................................................................. 20 系統(tǒng)軟件服務(wù) ................................................................................. 21 應(yīng)用軟件服務(wù) ................................................................................. 21 咨詢(xún)服務(wù) ......................................................................................... 22 第六章 北京中德福林說(shuō)明 .......................................................................................... 22 北京中德福林軟件科技有限公司簡(jiǎn)介 ................................................. 22 “北京中德福林”團(tuán)隊(duì) ............................................................................ 22 “北京中德福林”服務(wù) ............................................................................ 23 免責(zé)聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會(huì)員提供。 本站 會(huì)對(duì)會(huì)員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問(wèn)題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。 客服電話(huà)： 4000878887 網(wǎng)站客服 ： 124765638 第一章 總體概述 項(xiàng)目概述 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)對(duì)就醫(yī)方式的選擇也變得多樣化，除了 醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，還會(huì)考慮醫(yī)院 是否能夠 提供 多渠道、個(gè)性化的服務(wù)，另外服務(wù)是否 周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是最重要的。 北京中德福林的醫(yī)療呼叫中心利用其多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，推出了自動(dòng)語(yǔ)音用戶(hù)注冊(cè)、自動(dòng)語(yǔ)音掛號(hào)、掛號(hào)信息檢索、取消掛號(hào)、醫(yī)生語(yǔ)音信箱以及人工服務(wù)等功能，另外提供網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)功能，本方案可以充分體現(xiàn)醫(yī)院的先進(jìn)的服務(wù)理念，幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本 ，擴(kuò)展醫(yī)院的利潤(rùn)渠道，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度 ，最終為打造一個(gè)一流醫(yī)院的服務(wù)形象奠定基礎(chǔ)。 設(shè)計(jì)原則 ? 先進(jìn)性、成熟性 采用 CTI 領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技 術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 ，滿(mǎn)足系統(tǒng)建成后 3 年服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。 ? 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性 系統(tǒng) 配置通用的開(kāi)發(fā)接口 和豐富的開(kāi)發(fā)工具，采用可視化流程定制等工具滿(mǎn)足用戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求 。 ? 可靠性： 整個(gè) 系統(tǒng)具備較強(qiáng)的可靠性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求能夠穩(wěn)定、可靠、連貫地運(yùn)行， 確保系統(tǒng)建設(shè)獲得最好的應(yīng)用效果。 ? 可維護(hù)性： 易于管理和維護(hù)：系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)， 提高網(wǎng)管和決策的效率。 第二章 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 總體設(shè)計(jì)思想 根據(jù) 醫(yī)院的總體需求，結(jié)合其 實(shí)際情況， 該項(xiàng)目 主要由電話(huà)排隊(duì)交換機(jī) (ACD)系統(tǒng)、 IVR系統(tǒng)、 TTS 文語(yǔ)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、人工坐席 系 統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)以及其他相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)等構(gòu)成。整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用了一體化的模式，來(lái)高效、穩(wěn)定的為醫(yī)院提供綜合性的掛 免責(zé)聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會(huì)員提供。 本站 會(huì)對(duì)會(huì)員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問(wèn)題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。 客服電話(huà)： 4000878887 網(wǎng)站客服 ： 124765638 號(hào)預(yù)約服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖說(shuō)明 本方案建設(shè)醫(yī)院的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái) ， 支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工坐席服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)和網(wǎng)上掛號(hào)服務(wù)?？梢愿涌焖俑咝獒t(yī)療患者提供多 層次、多方位的醫(yī)療服務(wù)。 1. 一體化融合平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計(jì)算機(jī) /電話(huà)集成接口。 2. IVR 服務(wù)器 IVR（ Interactive Voice Response 交互語(yǔ)音應(yīng)答）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù) 進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù) ，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間 。 。 普通座席 普通座席 普通座席 一體化融合通訊系統(tǒng) 平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)示意圖 智能外撥 VOIP 一體化融合 通訊服務(wù)器 ACD IVR 錄音 短信服務(wù) inter 遠(yuǎn)端坐席 遠(yuǎn)端坐席 免責(zé)聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會(huì)員提供。 本站 會(huì)對(duì)會(huì)員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問(wèn)題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。 客服電話(huà)： 4000878887 網(wǎng)站客服 ： 124765638 3. 錄音服務(wù)器 錄音服務(wù)器對(duì)坐席與患者 的 通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。 4. 外撥服務(wù)系統(tǒng) 外撥服務(wù)系統(tǒng)可主動(dòng)向 醫(yī)療患者 以人工及自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、手機(jī)短信、電子郵件等多種方式推送信息，實(shí)現(xiàn) 掛號(hào) 信息的主動(dòng)發(fā)送。 5. 短信服務(wù)系統(tǒng) 短信服務(wù)系統(tǒng) 可以進(jìn)行就診提醒、掛號(hào)結(jié)果通知、就診醫(yī)生提醒等自動(dòng)服務(wù)，可以更加高效的為患者和醫(yī)院服務(wù)。 6. 人工坐席 人工坐席可以更加詳細(xì)的為患者進(jìn)行信息咨詢(xún)、醫(yī)生介紹等特色服務(wù)。 第三章 系統(tǒng)功能描述 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng) 網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào) 系統(tǒng)主要完成 用戶(hù)注冊(cè)、信息查詢(xún)、醫(yī)生信息查詢(xún) 、 醫(yī)生值班信息查詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)取消服務(wù) 、 投訴管理、知識(shí)庫(kù)管理 以及靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能。 軟件整體的 B/S 技術(shù)架構(gòu)采用目前最為先進(jìn)的 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；在此框架下，經(jīng)過(guò)充分吸收 醫(yī)療 行業(yè)的業(yè)務(wù)特征，系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)： ? 采用瀏覽器方式，最大限度地減少維護(hù)工作量； ? 采用 B/S/S 三層架構(gòu)，為系統(tǒng)的擴(kuò)展提供靈活性； ? 應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)化：做到與采用何種系統(tǒng)平臺(tái)無(wú)關(guān)。如： WEB 服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器， CTI 中間件等其他硬件平臺(tái)。 ? 實(shí)現(xiàn)所有用戶(hù)的統(tǒng)一登錄和權(quán)限管理； 免責(zé)聲明： 弱電通 ( )中所有的文檔資料均由 本站 會(huì)員提供。 本站 會(huì)對(duì)會(huì)員提供的文檔資料進(jìn)行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問(wèn)題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。 客服電話(huà)： 4000878887 網(wǎng)站客服 ： 124765638 客戶(hù)資料管理 系統(tǒng) 將提供醫(yī)療客戶(hù)資料管理，可以生成客戶(hù)的 姓名、地址等信息。 信息查詢(xún) 系統(tǒng)提供 科室查詢(xún)、醫(yī)生值班情況查詢(xún)。 預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 系統(tǒng)提供 從周一到周日，不同的科室以及值班醫(yī)師的選擇信息，讓患者進(jìn)行選擇 然后確定是否進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，在掛號(hào)成功后，可以進(jìn)行短信通知。 取消預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 系統(tǒng)提供 預(yù)約掛號(hào)的情況查詢(xún)，當(dāng)患者需要取消預(yù)約是，只要選擇相應(yīng)的記錄，取消即可。 預(yù)約變更通知 當(dāng)醫(yī)院的排班或因其他原因不能按照既定的預(yù)約進(jìn)行出診時(shí)，系統(tǒng)