中成偉業(yè)酒店管理光盤-文庫(kù)吧
2025-03-31 23:47 本頁(yè)面
【正文】 工作時(shí)間管理 長(zhǎng)期被忽視的問題第七講 什么決定了效益 培訓(xùn)他說（上）1. 引言2. 提高酒店的保健意識(shí)3. 保健與治病的區(qū)別第八講什么決定了效益 培訓(xùn)他說（中）1. 誰來進(jìn)行培訓(xùn)2. 培訓(xùn)盲區(qū)第九講什么決定了效益 培訓(xùn)他說（下）1. 培訓(xùn)盲區(qū)（二）2. 建立培訓(xùn)管理體系第十講 績(jī)效管理中的難解問題 酒店的雞肋1. 引言2. 績(jī)效管理中的難點(diǎn)與熱點(diǎn)3. 績(jī)效考核之破悖論第十一講 減員增效 老問題新方法（上）1. 數(shù)量與質(zhì)量之說2. 減員的對(duì)象（一）第十二講減員增效 老問題新方法（下）1. 減員的對(duì)象（二）2. 減員的操作3. 課程總結(jié) 學(xué)習(xí)收獲：人力資源管理是任何一個(gè)企業(yè)都十分關(guān)注的問題，如何招好人、培養(yǎng)好人、用好人、留好人直接關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。作為飯店企業(yè)，員工能力何止是技能水平參差不齊，如何充分調(diào)動(dòng)人的力量，充分發(fā)揮員工的能力，是所有管路和熱力資源管理者非常關(guān)心問題。本課程以飯店行業(yè)中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題為切入點(diǎn)。超越人力資源管理部門的局限性，發(fā)現(xiàn)并深入分析被高層管理者忽略的問題，得出意想不到的結(jié)論。又以專業(yè)技術(shù)的角度，把握解決具體問題的分寸，權(quán)衡得失，得出參考答案。課程中的“自然人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人”的概念，“總量控制概念”，“峰值分析法”，“工作時(shí)間管理”，“績(jī)效考核制悖論”等等觀點(diǎn)與方法，市人力資源管理理論在實(shí)踐中積極運(yùn)用，不斷創(chuàng)新的結(jié)果，對(duì)飯店管理均有重要的啟發(fā)，指導(dǎo)和借鑒作用?？偛眯逕捼A在領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)目的：餐飲酒店業(yè)人才短缺在全國(guó)已成為普遍現(xiàn)象。高層缺、中層缺、基層缺：招人難、選人難、用人難、育人難，留人更難！如何選人，學(xué)選人之道，悟留人之道，啟用人之器，得育人之法，本片幫助老總活的輕松自在，幫助企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青!學(xué)習(xí)課程：第一章 招人一、 招人渠道：外部和內(nèi)部通道二、 建立員工檔案第二章 選人和育人一、 培訓(xùn)二、 考核三、 店長(zhǎng)述職表第三章 用人一、 總部組織架構(gòu)二、 店內(nèi)組織架構(gòu)三、 職業(yè)生涯管理：為員工發(fā)展設(shè)計(jì)多重路線，員工職責(zé)生涯發(fā)展道路有2種途徑：（一） 是專業(yè)上的提升（二） 是管理上的提升四 三種晉升渠道（一） 管理人員晉升渠道（二） 服務(wù)人員晉升渠道（三） 技術(shù)人員晉升渠道例：競(jìng)選大賽（一） 競(jìng)聘人員名單確定（二） 競(jìng)聘崗位要求（三） 評(píng)審結(jié)果例：后廚技術(shù)人員競(jìng)賽第四章 留人實(shí)務(wù)一 、留住高層人員（一） 高層人員有何心理1. 求成就感2. 公平展示3. 容易短視（二） 企業(yè)使用策略1. 實(shí)行股權(quán)激勵(lì)2. 調(diào)節(jié)工作氛圍三、 留住中層人員（一）留住哪類中層人員（二）中層有何心理（三）企業(yè)實(shí)用策略三、留住基層人員（一）留住哪類基層 （二）基層有何心理（三）企業(yè)實(shí)用策略（四）留人途徑（舉例），年終獎(jiǎng)學(xué)習(xí)收獲：總裁修煉贏在領(lǐng)導(dǎo)力可以幫助管理者學(xué)選人之術(shù)，習(xí)留人之道，啟用人之器，得育人之法。本片幫助老總活的輕松自在，幫助企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。餐飲酒店投訴應(yīng)對(duì)技巧學(xué)習(xí)目的：偌大的市場(chǎng)，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠(chéng)度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！ 美國(guó)的一位總統(tǒng)曾說：危機(jī),危機(jī),是危也是機(jī)。那顧客投訴也應(yīng)該是一樣的，店方如果能處理的特別好，那就是不打”不成交，顧客非但沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此有意的橋梁，大大提高了顧客的忠誠(chéng)度，但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！如果說顧客投訴后會(huì)有兩種選擇：一是搭上拜拜”的列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠(chéng)顧客的座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售忠誠(chéng)顧客座席的票”！學(xué)習(xí)課程：第一講 顧客投訴的核心思想（一）1. 前言2. 充分預(yù)防的核心思想3. 反面案例（一）：衣服掉進(jìn)痰盂里第二講 顧客投訴的核心思想（二）1. 反面案例（二）：誤喝的飲料2. 反面案例（三）：團(tuán)宴上的中華煙3. 反面案例（四）：酒水變垃圾4. 反面案例（五）；飯口之后的投訴（上）第三講 顧客投訴的核心思想（三）（五）：飯口之后的投訴（下）（六）：鍋?zhàn)袪C傷的客人（七）：客人自帶的海鮮第四講| 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（一）1. 引言2. 技巧一：蔥粉了解現(xiàn)狀及形成的原因第五講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（二）1. 技巧二：善用對(duì)比原則2. 技巧三：尋求第三方支持第六講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（三）1. 技巧四：學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確地贊揚(yáng)2. 技巧五：善用語言技巧第七講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（四）1. 技巧六：善于用勢(shì)2. 技巧七：必要時(shí)借助外力3. 技巧八（上）：學(xué)會(huì)獲取非語言信息的能力第八講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（五）1. 技巧八（下
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