【正文】 員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績進行考核評估,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場經(jīng)濟，發(fā)揮競爭機制的重要措施；是實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保證。因此，酒店須建立自上而下和自下而上相結(jié)合的、嚴格的、透明的管理人員考評體系，做到考評與培訓(xùn)相結(jié)合；勞動貢獻與勞動報酬相結(jié)合；考評結(jié)果與浮動工資、職務(wù)升遷相結(jié)合，以更好地開發(fā)酒店人力資源,發(fā)揮管理者的積極性、主動性和創(chuàng)造性,不斷地提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益。二、 考評對象　　酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。三、 考評內(nèi)容　?。ㄒ唬┕芾砣藛T的考評與其崗位職責(zé)相對應(yīng)，按照定考評要素和項目進行綜合性考評。其內(nèi)容一般由五個部分組成：　?。弧　?；　??；　??；　　?！　。ǘ┛荚u要素和項目可根據(jù)各酒店各部門各層次管理人員的功能特征增減設(shè)置?！　。ㄈ┛荚u內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見附表（一）。　　（四）部門經(jīng)理級（不含部門經(jīng)理）以下管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行。　　四、考評辦法　　考評以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對照考評《客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），通過逐項打分的方法，逐項累計表現(xiàn)結(jié)果。每個季度進行一次，每年進行四次，年終進行一次年度考評?！　。ㄒ唬┛荚u按百分制評定（各要素評分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）：　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　　、減分（10分）?！　。ǘ┛荚u時間　　季度考評是對前三個月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評，考評時間為每年10月及次年1月的1～10日進行；年度考評，每年進行一次。在季度考評的基礎(chǔ)上進行?？荚u時間為次年的1月10～20日進行?！　。ㄈ┟考径瓤荚u按綜合得分高低進行排列，依次分為四個檔次：　　A檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者；　　B檔（滿意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者；　　C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分）不足80分者；　　D檔（差）：綜合得分低于60分者?！　。ㄋ模┟恳患径鹊目荚u結(jié)果在下一季度執(zhí)行?！　∥濉⒖荚u程序　　考評要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評和逐級考評相結(jié)合，依如下程序進行。　?。ㄒ唬┳晕铱荚u?！　∮杀豢荚u人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行自我評估、打分，報告直接上級?！　。ǘ┲鸺壙荚u與復(fù)核　　，總經(jīng)理復(fù)核；　　，總經(jīng)理/副總經(jīng)理復(fù)核；　　，部門總監(jiān)復(fù)核；　　，如請下屬或同級進行考評?！　。ㄈ┛荚u確定?！　?. 按自我評估為40%，上級評估為60%的權(quán)重加總二者打分，得出被評估人的季度考評結(jié)果；　　2. 上一級復(fù)核人對考評結(jié)果有異議可同考評人交換意見，也可將自己意見反映在考評表上，考評結(jié)果以上級裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評估人見面；　　3. 被評估人同意評定結(jié)果可簽字承認，也可提出異議要求修改考評結(jié)果，考評人或復(fù)核人聽取后可進行修正，也可說明理由不予改動，以考評結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評估人?！　。ㄋ模┛荚u結(jié)果處理。　　，要將考評結(jié)果填寫于評語欄內(nèi)同被考評人見面，評語要肯定成績，提出希望和要求，以達到激勵和促進員工進步的目的；　　，獎罰、扣除浮動工資額由各酒店在浮動工資的10%～50%幅度內(nèi)自行確定；　　、獎勵和懲罰的主要依據(jù)之一，被評為 A檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開表彰；連續(xù)兩個季度被評為D檔（差）者，酒店派專人進行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理；　　、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評定浮動工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評完成后由人力資源部將其存檔、備查?！　×?、考評要求　　（一）要堅持嚴格、客觀、公正、公平、求實、合理的原則。　?。ǘ┮陨隙拢瑢嵭兄鸺壙荚u，逐級復(fù)核，一級評一級，不準(zhǔn)越級考評，不準(zhǔn)越權(quán)復(fù)核?！　。ㄈ┮煜け豢荚u人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握被考評人的工作表現(xiàn)?！　。ㄋ模┮_掌握《標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，給予符合實際的結(jié)論?！　。ㄎ澹┮浞职l(fā)揚民主，把考評作為行之有效的上下級溝通方式，允許被考評人對考評結(jié)果提出異議?！　。┮栏竦目荚u文檔管理制度。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無權(quán)調(diào)閱、傳播、擴散?！　∑?、附表 　?。ㄒ唬?客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)?！　。ǘ?年 季度客務(wù)總監(jiān)營業(yè)指標(biāo)考評表?！　。ㄈ?年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表。　?。ㄋ模?年 季度客房部經(jīng)理營業(yè)指標(biāo)考評表?！　。ㄎ澹?管理人員季度綜合考評表。　?。?管理人員年度綜合考評表。表一 客務(wù)部管理人員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)　要 素　項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個人素質(zhì)（30分）（1）敬業(yè)精神　愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，銳意進取，積極改進工作，設(shè)法解決問題，不推諉，不等待，不計較個人得失，主動圓滿完成各項任務(wù)，成績突出。　比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較，能較好地完成工作任務(wù)，成績顯著?！≡趰彵M責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級交待的工作任務(wù)，成績一般。　工作主動性較差，推諉，等待，患得患失，不負責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)能力　有較強的決策計劃和組織控制能力，對下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，部門工作井然有序并有活力，客人和上級滿意程度在全店最佳。　有一定的決策計劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級滿意程度在全店較好。　決策計劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級滿意程度在全店一般?！∪狈M織計劃能力，工作安排無條理，既不能嚴格管理，又無具體督導(dǎo)，部門士氣較低，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到客人和上級投訴和批評。（3）業(yè)務(wù)知識　精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，有豐富的實踐經(jīng)驗，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。　熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，有較豐富的實踐經(jīng)驗，努力學(xué)習(xí)，進步顯著?！≌莆毡緧徫粯I(yè)務(wù)及管理知識，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般。　對本崗位業(yè)務(wù)知識一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。 續(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個人素質(zhì)（30分）（4）創(chuàng)造能力　銳意改革，努力創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進工作，提出合理化建議，在實踐中有所突破，成績突出?！【哂懈母锖蛣?chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動作用改進工作，能夠提出合理化建議，在實踐中進步顯著?！≥^守舊，無創(chuàng)新愿望，按部就班完全成工作，工作不求無功，只求無過?！∫蜓嘏f，滿足現(xiàn)狀，不思進取，工作消極被動。（5）酒店意識　熱愛酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！∧芤跃频旰涂腿死妫容^主動為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)?！∫话隳芫S護酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。 不能顧全酒店利益，不能及時為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽和利益。（6）店規(guī)店紀　模范遵守各項規(guī)章制度，以身作則，有很強的自我約束力?！∽杂X遵守規(guī)章制度，有較強的自我約束力?！∫话隳茏袷匾?guī)章制度，有一定的自我約束力?！∽晕壹s束力差，有違紀違規(guī)事件。（7）人際關(guān)系 辦事公正，嚴于律已，善于待人，團結(jié)、合作能力強，對內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對外有較好的社會交往關(guān)系。　辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團結(jié)、合作能力較強，有一定威信和較好的人際關(guān)系?！∞k事比較公正，有一定的團結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不高，人際關(guān)系一般?！F結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差。 續(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個人素質(zhì)（30分）（8）溝通能力　全局觀念強、溝通協(xié)調(diào)主動、快捷、有效、部門之間關(guān)系密切，相互支持?！∪钟^念較強，與他人溝通比較主動，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合，支持較好?！∪钟^念一般，與他人溝通的主動性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)有一定難度。 全局觀念差，小團體主義觀念較強，不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào)，影響了工作。（9）儀容儀表　嚴格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位，能督導(dǎo)下屬儀容儀表。　較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表?！x容儀表一般?！〔荒茏袷貎x容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。（10）表達能力 邏輯思維和分析判斷能力較強、語言、文字表達準(zhǔn)確、流暢、精練。（能獨立對外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨立起草計劃，報告及其他文件）　有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語言、文字表達清楚、有條理?！∵壿嬎季S和分析判斷能力一般，語言、文字表達能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作?！∵壿嬎季S和分析判斷能力較差，語言、文字表達詞不達意，使下級不能正確理解指令，影響工作。經(jīng)營指標(biāo)（30分）按客務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理管轄工作分別制定標(biāo)準(zhǔn)。詳細內(nèi)容見表二、表三、表四?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　±m(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門管理（30分）（1）員工管理　嚴格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最佳?！栏窆芾恚劻P分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好?！」芾磔^嚴，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神表現(xiàn)一般或有一、二項有問題?！」芾硭尚福劻P無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。（2）客人意見　部門因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，無客人投訴。　因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，有客人一般投訴2次以下，且處理善后較好。　在客人一般投訴3次，處理后無遺留問題?！∮锌腿艘话阃对V4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成?！⊥对V確系部門管理或員工因素引發(fā)。（3）現(xiàn)場督導(dǎo)　營業(yè)期間現(xiàn)場督導(dǎo)到位，70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求和意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效?！‖F(xiàn)場督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場時間在70%—60%之間，能夠征詢客人需求和意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好?！∧軌蜻M行現(xiàn)場督導(dǎo)，在現(xiàn)場時間少于60%，較少征詢客人需求和意見，管理效果一般?！≥^少進行現(xiàn)場督導(dǎo)，或檢查不細，督導(dǎo)不力，出現(xiàn)差錯?！≡诂F(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進行調(diào)整。（4）工作效率　按時、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成任務(wù)?！“磿r、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般?！∥茨馨磿r、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 續(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門管理（30分）（5）環(huán)境衛(wèi)生　制度健全，措施具體，責(zé)任落實，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)?！≈贫冉∪?，措施具體，責(zé)任基本落實，經(jīng)營與工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！〗?jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！∝?zé)任不落實，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。（6）員工培訓(xùn)　有計劃，有措施，落實到位，考核達標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達到100%?！∮杏媱?，有措施，落實較好，綜合培訓(xùn)率達到90%以上（含90%），不足100%。　有計劃，落實一般，綜合培訓(xùn)率達到85%（含85%），不足90%。計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率不足85%?！【C合培訓(xùn)率為各類培訓(xùn)的項目落實率、出勤率的項目平均值。（7）差錯事故　部門員工未違反店紀店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯事故或損失。　個人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀店規(guī)或操作規(guī)范2次，造成差錯，損失500元以下（含500元），無遺留問題?！€人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯或事故苗頭3次以下無遺留問題，損失500—1000元（含1000元）?！€人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯事故，損失超過1000元。　差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。（8）設(shè)備管理 按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對客服務(wù)，報修及時?！“从媱澢鍧崱⒈ｐB(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較及時?！∥窗从媱澢鍧?、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時?！∥窗从媱澢鍧崱⒈ｐB(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 續(xù)表要 素項 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門管理 （30分）（9）表格檔案 管理 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全?！“匆?guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范?！”砀裉顚戄^規(guī)范，文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范?！∥臋n收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。（10）部門間合 作　有主動配合意