【正文】 員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的重要措施；是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的重要保證。因此，酒店須建立自上而下和自下而上相結(jié)合的、嚴(yán)格的、透明的管理人員考評(píng)體系，做到考評(píng)與培訓(xùn)相結(jié)合；勞動(dòng)貢獻(xiàn)與勞動(dòng)報(bào)酬相結(jié)合；考評(píng)結(jié)果與浮動(dòng)工資、職務(wù)升遷相結(jié)合，以更好地開(kāi)發(fā)酒店人力資源,發(fā)揮管理者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,不斷地提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、 考評(píng)對(duì)象　　酒店總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、主管等酒店管理人員。三、 考評(píng)內(nèi)容　?。ㄒ唬┕芾砣藛T的考評(píng)與其崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)，按照定考評(píng)要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性考評(píng)。其內(nèi)容一般由五個(gè)部分組成：　??；　?。弧　。弧　?；　　?！　。ǘ┛荚u(píng)要素和項(xiàng)目可根據(jù)各酒店各部門(mén)各層次管理人員的功能特征增減設(shè)置?！　。ㄈ┛荚u(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表（一）?！　。ㄋ模┎块T(mén)經(jīng)理級(jí)（不含部門(mén)經(jīng)理）以下管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行?！　∷?、考評(píng)辦法　　考評(píng)以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對(duì)照考評(píng)《客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》），通過(guò)逐項(xiàng)打分的方法，逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次，每年進(jìn)行四次，年終進(jìn)行一次年度考評(píng)?！　。ㄒ唬┛荚u(píng)按百分制評(píng)定（各要素評(píng)分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）：　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　?。ㄕ?0分）；　　、減分（10分）?！　。ǘ┛荚u(píng)時(shí)間　　季度考評(píng)是對(duì)前三個(gè)月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)，考評(píng)時(shí)間為每年10月及次年1月的1～10日進(jìn)行；年度考評(píng)，每年進(jìn)行一次。在季度考評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行?？荚u(píng)時(shí)間為次年的1月10～20日進(jìn)行?！　。ㄈ┟考径瓤荚u(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列，依次分為四個(gè)檔次：　　A檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者；　　B檔（滿意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者；　　C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分）不足80分者；　　D檔（差）：綜合得分低于60分者。　?。ㄋ模┟恳患径鹊目荚u(píng)結(jié)果在下一季度執(zhí)行?！　∥?、考評(píng)程序　　考評(píng)要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評(píng)和逐級(jí)考評(píng)相結(jié)合，依如下程序進(jìn)行。　?。ㄒ唬┳晕铱荚u(píng)?！　∮杀豢荚u(píng)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估、打分，報(bào)告直接上級(jí)。　?。ǘ┲鸺?jí)考評(píng)與復(fù)核　　，總經(jīng)理復(fù)核；　　，總經(jīng)理/副總經(jīng)理復(fù)核；　　，部門(mén)總監(jiān)復(fù)核；　　，如請(qǐng)下屬或同級(jí)進(jìn)行考評(píng)?！　。ㄈ┛荚u(píng)確定。　　1. 按自我評(píng)估為40%，上級(jí)評(píng)估為60%的權(quán)重加總二者打分，得出被評(píng)估人的季度考評(píng)結(jié)果；　　2. 上一級(jí)復(fù)核人對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議可同考評(píng)人交換意見(jiàn)，也可將自己意見(jiàn)反映在考評(píng)表上，考評(píng)結(jié)果以上級(jí)裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評(píng)估人見(jiàn)面；　　3. 被評(píng)估人同意評(píng)定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽(tīng)取后可進(jìn)行修正，也可說(shuō)明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評(píng)估人?！　。ㄋ模┛荚u(píng)結(jié)果處理?！　?，要將考評(píng)結(jié)果填寫(xiě)于評(píng)語(yǔ)欄內(nèi)同被考評(píng)人見(jiàn)面，評(píng)語(yǔ)要肯定成績(jī)，提出希望和要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的；　　，獎(jiǎng)罰、扣除浮動(dòng)工資額由各酒店在浮動(dòng)工資的10%～50%幅度內(nèi)自行確定；　　、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的主要依據(jù)之一，被評(píng)為 A檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開(kāi)表彰；連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為D檔（差）者，酒店派專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強(qiáng)、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理；　　、10月10日完成后，由部門(mén)送人力資源部審核，作為評(píng)定浮動(dòng)工資依據(jù)記錄后，返回部門(mén)保存；年度考評(píng)完成后由人力資源部將其存檔、備查。　　六、考評(píng)要求　?。ㄒ唬┮獔?jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則。　?。ǘ┮陨隙?，實(shí)行逐級(jí)考評(píng)，逐級(jí)復(fù)核，一級(jí)評(píng)一級(jí)，不準(zhǔn)越級(jí)考評(píng)，不準(zhǔn)越權(quán)復(fù)核。　?。ㄈ┮煜け豢荚u(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)?！　。ㄋ模┮_掌握《標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評(píng)人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，給予符合實(shí)際的結(jié)論。　?。ㄎ澹┮浞职l(fā)揚(yáng)民主，把考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式，允許被考評(píng)人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議?！　。┮?yán)格的考評(píng)文檔管理制度。各部門(mén)和人力資源部設(shè)專(zhuān)人保管考評(píng)文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散?！　∑?、附表 　　（一） 客務(wù)部管理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。　?。ǘ?年 季度客務(wù)總監(jiān)營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表。　?。ㄈ?年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考評(píng)表?！　。ㄋ模?年 季度客房部經(jīng)理營(yíng)業(yè)指標(biāo)考評(píng)表?！　。ㄎ澹?管理人員季度綜合考評(píng)表?！　。?管理人員年度綜合考評(píng)表。表一 客務(wù)部管理人員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)　要 素　項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個(gè)人素質(zhì)（30分）（1）敬業(yè)精神　愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問(wèn)題，不推諉，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。　比較愛(ài)崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計(jì)較，能較好地完成工作任務(wù)，成績(jī)顯著?！≡趰彵M責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，成績(jī)一般。　工作主動(dòng)性較差，推諉，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)能力　有較強(qiáng)的決策計(jì)劃和組織控制能力，對(duì)下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，部門(mén)工作井然有序并有活力，客人和上級(jí)滿意程度在全店最佳?！∮幸欢ǖ臎Q策計(jì)劃和組織控制能力，部門(mén)分工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級(jí)滿意程度在全店較好?！Q策計(jì)劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級(jí)滿意程度在全店一般?！∪狈M織計(jì)劃能力，工作安排無(wú)條理，既不能?chē)?yán)格管理，又無(wú)具體督導(dǎo)，部門(mén)士氣較低，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到客人和上級(jí)投訴和批評(píng)。（3）業(yè)務(wù)知識(shí)　精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高?！∈煜け緧徫粯I(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著?！≌莆毡緧徫粯I(yè)務(wù)及管理知識(shí)，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般?！?duì)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。 續(xù)表要 素項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個(gè)人素質(zhì)（30分）（4）創(chuàng)造能力　銳意改革，努力創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，成績(jī)突出。　具有改革和創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，在實(shí)踐中進(jìn)步顯著。　較守舊，無(wú)創(chuàng)新愿望，按部就班完全成工作，工作不求無(wú)功，只求無(wú)過(guò)?！∫蜓嘏f，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動(dòng)。（5）酒店意識(shí)　熱愛(ài)酒店，從酒店全局出發(fā)，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！∧芤跃频旰涂腿死妫容^主動(dòng)為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)?！∫话隳芫S護(hù)酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。 不能顧全酒店利益，不能及時(shí)為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽(yù)和利益。（6）店規(guī)店紀(jì)　模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，有很強(qiáng)的自我約束力。　自覺(jué)遵守規(guī)章制度，有較強(qiáng)的自我約束力。　一般能遵守規(guī)章制度，有一定的自我約束力。　自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。（7）人際關(guān)系 辦事公正，嚴(yán)于律已，善于待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對(duì)外有較好的社會(huì)交往關(guān)系。　辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信和較好的人際關(guān)系?！∞k事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不高，人際關(guān)系一般?！F(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差。 續(xù)表要 素項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注個(gè)人素質(zhì)（30分）（8）溝通能力　全局觀念強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)主動(dòng)、快捷、有效、部門(mén)之間關(guān)系密切，相互支持?！∪钟^念較強(qiáng)，與他人溝通比較主動(dòng)，能協(xié)調(diào)好部門(mén)之間的關(guān)系，相互配合，支持較好?！∪钟^念一般，與他人溝通的主動(dòng)性不夠，部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)有一定難度。 全局觀念差，小團(tuán)體主義觀念較強(qiáng)，不能與其他人和部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)，影響了工作。（9）儀容儀表　嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位，能督導(dǎo)下屬儀容儀表。　較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表?！x容儀表一般。　不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。（10）表達(dá)能力 邏輯思維和分析判斷能力較強(qiáng)、語(yǔ)言、文字表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、精練。（能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃，報(bào)告及其他文件）　有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語(yǔ)言、文字表達(dá)清楚、有條理?！∵壿嬎季S和分析判斷能力一般，語(yǔ)言、文字表達(dá)能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作?！∵壿嬎季S和分析判斷能力較差，語(yǔ)言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，使下級(jí)不能正確理解指令，影響工作。經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（30分）按客務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理管轄工作分別制定標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)表二、表三、表四?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　±m(xù)表要 素項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門(mén)管理（30分）（1）員工管理　嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門(mén)員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最佳?！?yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門(mén)員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。　管理較嚴(yán)，有獎(jiǎng)有罰，部門(mén)員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)一般或有一、二項(xiàng)有問(wèn)題?！」芾硭尚?，獎(jiǎng)罰無(wú)力，部門(mén)員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。（2）客人意見(jiàn)　部門(mén)因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表?yè)P(yáng)，無(wú)客人投訴?！∫蚍?wù)優(yōu)秀受到客人表?yè)P(yáng)，有客人一般投訴2次以下，且處理善后較好?！≡诳腿艘话阃对V3次，處理后無(wú)遺留問(wèn)題。　有客人一般投訴4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成?！⊥对V確系部門(mén)管理或員工因素引發(fā)。（3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)　營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，70%以上時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)征詢客人需求和意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。　現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在70%—60%之間，能夠征詢客人需求和意見(jiàn)，有重要活動(dòng)在現(xiàn)場(chǎng)組織指揮效果較好?！∧軌蜻M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少于60%，較少征詢客人需求和意見(jiàn)，管理效果一般?！≥^少進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，出現(xiàn)差錯(cuò)?！≡诂F(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。（4）工作效率　按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成任務(wù)?！“磿r(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般。　未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 續(xù)表要 素項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門(mén)管理（30分）（5）環(huán)境衛(wèi)生　制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)?！≈贫冉∪?，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！〗?jīng)營(yíng)和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！∝?zé)任不落實(shí)，經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。（6）員工培訓(xùn)　有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到100%?！∮杏?jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%），不足100%。　有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%（含85%），不足90%。計(jì)劃不周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率不足85%?！【C合培訓(xùn)率為各類(lèi)培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、出勤率的項(xiàng)目平均值。（7）差錯(cuò)事故　部門(mén)員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯(cuò)事故或損失。　個(gè)人或部門(mén)員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)范2次，造成差錯(cuò)，損失500元以下（含500元），無(wú)遺留問(wèn)題?！€(gè)人或部門(mén)員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯(cuò)或事故苗頭3次以下無(wú)遺留問(wèn)題，損失500—1000元（含1000元）?！€(gè)人或部門(mén)員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯(cuò)事故，損失超過(guò)1000元。　差錯(cuò)事故等級(jí)還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會(huì)影響情況而定。（8）設(shè)備管理 按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門(mén)設(shè)備臺(tái)賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。　按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門(mén)設(shè)備臺(tái)賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對(duì)客服務(wù)，報(bào)修較及時(shí)。　未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門(mén)設(shè)備臺(tái)賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)?！∥窗从?jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門(mén)設(shè)備臺(tái)賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對(duì)客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。 續(xù)表要 素項(xiàng) 目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）～2分C(一般)～1分D(差)～0分備 注部門(mén)管理 （30分）（9）表格檔案 管理 按規(guī)范填寫(xiě)各類(lèi)表格，文檔收集及時(shí)，立卷有序，歸檔整齊，有專(zhuān)人管理，借閱手續(xù)齊全?！“匆?guī)范填寫(xiě)各類(lèi)表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范?！”砀裉顚?xiě)較規(guī)范，文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范?！∥臋n收集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。（10）部門(mén)間合 作　有主動(dòng)配合意