【正文】 面衛(wèi)生檢查店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)檢查吧臺(tái)零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位。安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務(wù)員值臺(tái)的順序檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚池、劃單處檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符 合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時(shí)下維修單。指出檢查中的問(wèn)題向責(zé)任人指出問(wèn)題落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷了解開市的訂臺(tái)情況，有無(wú)重要宴會(huì)及顧客需親自安排。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客人，如有重要客人親自安排菜品對(duì)A級(jí)顧客接待安排巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)了解客流，對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)18:00至20:30營(yíng)運(yùn)巡視巡視前廳秩序落座不超3分鐘，出品不超10分鐘巡視迎賓引領(lǐng)及來(lái)店安排分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)巡視餐中服務(wù)1．路過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)2．督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺(tái)，注意巡臺(tái)事項(xiàng)，有無(wú)服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不仔細(xì)等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會(huì)進(jìn)行表?yè)P(yáng)巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理巡視營(yíng)銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂(lè)送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺(tái)面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一桌客人巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率，巡臺(tái)過(guò)程中注意巡視點(diǎn)菜者的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度的原因。巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行巡視顧客信息收集顧客意見、客戶經(jīng)理服務(wù)1及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴，無(wú)異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)21:30至閉店后期管理了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人，主動(dòng)征求客人意見，并親自將客人送到門口，協(xié)助客人拿好打包食品，誠(chéng)摯地請(qǐng)客人再次光臨。檢查后期崗位值守狀況督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況收尾管理檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏檢查后期整理與現(xiàn)場(chǎng)收尾工作用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。檢查值班安排值班人員交接檢查明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。巡視前廳當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法）與明日工作計(jì)劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。掌握明日重要客情信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況，督導(dǎo)收尾工作，對(duì)當(dāng)天 工作中出問(wèn)題的員工進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面的溝通。檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班做好收尾、交接工作，如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無(wú)誤后簽退打卡下班按店內(nèi)要求執(zhí)行2．每周一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通參加服務(wù)部每周工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長(zhǎng)下周重點(diǎn)要求后，正式寫入《工作日記計(jì)劃篇》。新進(jìn)人員溝通重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《工作日記溝通與協(xié)調(diào)篇》。督導(dǎo)本周A類工作的落實(shí)。依據(jù)列入《工作日記計(jì)劃篇》中的本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周A類工作的落實(shí)。落實(shí)的主要技巧有：身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。A類工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過(guò)上下級(jí)的溝通。對(duì)實(shí)施過(guò)程要定期檢查。對(duì)實(shí)施結(jié)果要給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。下屬考核匯總對(duì)照《問(wèn)題報(bào)告單》、《過(guò)失單通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門周例會(huì)上總結(jié)，向店長(zhǎng)匯報(bào)。思考工作分析（三對(duì)照）對(duì)照一周工作計(jì)劃，分析自己的實(shí)施進(jìn)度與效果；對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失；對(duì)照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際，分析自己的崗位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少）的差距。成本與費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行整體及各區(qū)域的成本分析，以期找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。參與下周大型宴會(huì)單的策劃協(xié)同各崗位主管，對(duì)下周（近期）大型宴請(qǐng)的菜單進(jìn)行必要的分析，以確保服務(wù)質(zhì)量。3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通參加服務(wù)部月度工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫入《中作日記月度計(jì)劃篇》。人員溝通除與店長(zhǎng)進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問(wèn)式”溝通。加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問(wèn)題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫(kù)存物品盤點(diǎn)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫(kù)存剩余低值易耗品和餐具的盤點(diǎn)工作。下屬考核匯總對(duì)照《問(wèn)題報(bào)告單》、《過(guò)失通知單》，參照績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門月例會(huì)上總結(jié)，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。思考工作分析同“周分析”成本費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析，并找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。開市前檢查細(xì)則一、儀容儀表女孩：畫談妝，長(zhǎng)發(fā)盤起，梳光滑，帶統(tǒng)一發(fā)飾，工裝整潔，無(wú)皺無(wú)污漬，正確配帶工牌，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不配帶飾物，穿肉色絲襪，無(wú)破損，統(tǒng)一黑布鞋無(wú)破損。 男孩：發(fā)不過(guò)耳、過(guò)眉、無(wú)座，不留胡須，工裝無(wú)污漬、破損，皮鞋光亮，著黑襪子。 三寶：開瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全，點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。二、包房檢查房門門鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，開關(guān)自如，不卡殼、木見本色，玻璃透亮。地面無(wú)雜物，干凈、干爽。布草：臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致，潔凈無(wú)污漬，無(wú)皺褶，無(wú)孔洞；口布折疊整齊、一致，方向相同，無(wú)污漬；轉(zhuǎn)臺(tái)套無(wú)油漬，無(wú)孔洞，平整無(wú)皺，臺(tái)圍不過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。 餐桌、餐椅：餐桌不晃動(dòng)，餐椅干凈，不晃動(dòng)，不露尖銳物；椅罩平整、 干凈、無(wú)污漬，擺放準(zhǔn)確，與臺(tái)布或臺(tái)圍相切。 餐具：清潔無(wú)油漬，無(wú)破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》） 轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。 邊柜擺放：不銹鋼托盤潔凈，無(wú)水漬、污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無(wú)水、 內(nèi) 外無(wú)茶漬；暖壺擦試見亮見本色，無(wú)水漬，打滿開水，托盤干爽，臟物夾無(wú)污漬，積垢，擦試見亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一，墊布潔凈平整，不存放私人用品，餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可隨時(shí)上到臺(tái)面供客使用。 區(qū)域衛(wèi)生：四周木器見本色，金屬見亮，玻璃透亮，白墻、壁紙無(wú)污漬 ，空調(diào)無(wú)塵，掛飾無(wú)塵，擺放端正。 花盆內(nèi)無(wú)雜物，葉面無(wú)塵，無(wú)黃葉，花盆干凈。，開關(guān)靈活，無(wú)破損燈源。三、大廳檢查包括包房檢查的所有內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，還需檢查的內(nèi)容有：，餐車備好托盤和臟物夾。，統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無(wú)污痕。、餐椅擺放成一線，間距相同。，晶瑩剔透。四、吧臺(tái)檢查各種小件用具無(wú)污垢，清理干凈，鋼器見亮。冰柜里外保持干凈，無(wú)污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類，整齊劃一，無(wú)異味。展示柜清理干凈無(wú)塵，灑水要擦拭干凈。區(qū)域衛(wèi)生合格無(wú)塵。準(zhǔn)備好毛巾，紙巾，毛巾托及夾。酒水用量按要求準(zhǔn)備，保證供應(yīng)無(wú)估清現(xiàn)象。按規(guī)定時(shí)間打開燈源、空調(diào)及背景音樂(lè)。估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。打開電腦，進(jìn)入到正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并保持電腦與相關(guān)電器的清潔衛(wèi)生，做到正常使用無(wú)故障。五、傳菜部檢查：餐車清理干凈無(wú)污漬，下欄盤，杯筐數(shù)量充足，垃圾盆外部清理徹底無(wú)污漬，托盤放在規(guī)定位置人手一份，擺好墊布。，放至相對(duì)應(yīng)的格子里，數(shù)量充足。、保證能正常使用。，擺放在規(guī)定位置，箱套準(zhǔn)備足量，擺放整齊。，尤其備餐間及二樓水池處為重點(diǎn)，走廊衛(wèi)生達(dá)到地面無(wú)雜物，污痕，壁紙，白墻保持原色無(wú)破損。、充足。六、 洗手間、地磚、便池、洗手池清潔無(wú)污垢。，理石臺(tái)干爽無(wú)水，水籠頭見光亮。、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全，位置正確。，拖布、帚掃等放在規(guī)定位置，并保持干凈。，不凌亂，數(shù)量充足。，噴好清新劑，放好香球。，保持地面及臺(tái)面干爽，無(wú)異味，鏡面干凈。七、洗餐間，洗刷池及墻面邊臺(tái)干凈。，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。，打好洗凈劑。，各類架柜的衛(wèi)生。、干凈。，按類擺放，迅速及時(shí)。八、迎賓部，玻璃透亮，木器見本色。，準(zhǔn)備好訂餐用具。；九、保安部。，無(wú)雜物。3．門前獎(jiǎng)牌擦試光亮，無(wú)污痕、灰塵。第三章 工作信仰與傳播工作信仰管理思想：以顧客忠誠(chéng)為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長(zhǎng)和員工的積極性為中心。1）以顧客的忠誠(chéng)為核心：顧客忠誠(chéng)就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤(rùn)。3）以員工成長(zhǎng)和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。經(jīng)營(yíng)理念：1）經(jīng)營(yíng)成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績(jī)效是保障，信仰是靈魂3）有效信息是運(yùn)營(yíng)成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。管理理念：1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)與發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題同等重要。2）人是要求和激勵(lì)出來(lái)的，結(jié)果是檢查出來(lái)的，績(jī)效是考核出來(lái)的。3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無(wú)私、分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績(jī)效考評(píng)。日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)領(lǐng)跑者2）工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣3）工作作風(fēng)積極反應(yīng)企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對(duì)手做得更快、更好才行。 立即行動(dòng)行動(dòng)是成功最大的秘訣。行動(dòng)是夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。行動(dòng)意味著進(jìn)步。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。4）工作角色：上司、下屬、同事、客戶代表（1）上司的角色：教練、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判①教練會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn)●會(huì)設(shè)計(jì)成功首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的： 動(dòng)手之前先動(dòng)腦，主線工作不能少； 上司要求來(lái)細(xì)化，部門問(wèn)題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少?！駮?huì)培訓(xùn)“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能講故事更講案例，情理交融才感人； 做游戲更做典范，以身作則方服人； 講解示范與演練，糾正之后再演練； 合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。②啦啦隊(duì)長(zhǎng)會(huì)激勵(lì)●會(huì)激勵(lì)人是要求和激勵(lì)出來(lái)的 保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記； 指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表?yè)P(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。③替補(bǔ)隊(duì)員—會(huì)補(bǔ)位●會(huì)補(bǔ)位有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的情況出現(xiàn)時(shí)，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場(chǎng)”。 下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少； 日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時(shí)刻上得巧； 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)可以描，個(gè)人功績(jī)帶過(guò)了； 分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。④裁判會(huì)檢查●會(huì)檢查下屬只會(huì)做好上司檢查的事及時(shí)布置開好會(huì)，相關(guān)決定要檢查；按時(shí)巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐級(jí)查；（客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用）小的問(wèn)題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰；查出問(wèn)題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。（2）下屬的兩個(gè)角色●突擊隊(duì)長(zhǎng)：遇到