【正文】 ②你目前的收入在1000元以下,10002000元,20003000元,30004000元,4000以上 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________③你每個月的收入主要用于哪些消費(fèi) 住房:占 %。服裝:占 %。吃飯:占 %。生活用品:占 %.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)一家生產(chǎn)紹興黃酒的企業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入葡萄酒或其他果酒的生產(chǎn)與經(jīng)營,提出市場調(diào)研的內(nèi)容和主要方法.【總結(jié)】營銷是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵,現(xiàn)代企業(yè)能否在市場經(jīng)濟(jì)大潮中生存,發(fā)展,主要看其是否能以不斷創(chuàng)新的營銷觀念為導(dǎo)向,適應(yīng)市場,做出正確的營銷決策.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________市場營銷是追求顧客滿意的活動前面已經(jīng)提到,為什么要追求顧客滿意 顧客滿意和不滿意會給我們的市場帶來什么樣的影響 與我們的營銷績效有什么樣的關(guān)系呢 國外有這樣一個調(diào)查事例:一個顧客購買了某個品牌的商品,如果他感到滿意的話,企業(yè)追求顧客滿意,如果一個顧客不滿意,叫好事不出門,壞事傳千里.顧客滿意與否,作為一個企業(yè),只有追求顧客滿意,而且真正做到讓顧客滿意,什么樣的情況才能使顧客最為滿意呢 實(shí)際上,顧客在購買商品的時候,就會覺得滿意,如果超過這個預(yù)期,他說:我的一切努力都是為了追求顧客的驚喜,正是顧客的一次次驚喜,提高滿意度如何衡量,它的影響因素是什么 ,我們把它叫做顧客總成本.,他的滿意度就越高.那么,顧客所獲得的利益都包括哪些 顧客所付出的代價又包括哪些呢 顧客總利益顧客所獲得的總利益,或曰顧客總價值,就是顧客在購買某一商品或服務(wù)時所期望獲得的一組利益,包括產(chǎn)品價值,服務(wù)價值,人員價值,形象價值等等.產(chǎn)品價值就是不同的產(chǎn)品有不同的功能,不同的功能會帶來不同的顧客滿意度,因此就有不同的價值.服務(wù)價值就是服務(wù)的范圍,質(zhì)量等顧客所期望得到的另一種利益.人員價值指的是與顧客接觸的人員給顧客留下的價值.形象價值就是顧客購買產(chǎn)品后自身形象的提高給顧客帶來的價值.顧客總成本顧客在接受產(chǎn)品和服務(wù)時,也要相應(yīng)地付出一些代價,我們把顧客所付出的全部代價,即顧客為了購買和使用一個產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間,精神,體力,貨幣等等,時間成本,精神成本,體力成本以及其他方面的成本.,消費(fèi)者當(dāng)然希望價格越便宜越好.時間成本就是消費(fèi)者在購買和使用商品的過程中在時間上所花費(fèi)的代價.精神成本就是由于產(chǎn)品質(zhì)量等方面的原因,對消費(fèi)者所造成的精神方面的傷害.體力成本就是消費(fèi)者在購買和使用產(chǎn)品的過程中所耗用的體力.使用成本就是消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中所花費(fèi)的代價.圖21顧客讓度價值示意圖在營銷過程當(dāng)中,應(yīng)認(rèn)真分析決定顧客滿意與否的各類因素,力求做到給顧客提供的總價值盡可能多,同時又使顧客付出的總代價盡可能少,這樣,顧客的滿意度就會提高,企業(yè)的市場競爭力就會增加,進(jìn)而,市場回報(bào)自然也就增加了.那么,怎樣才能做到這一點(diǎn)呢 要想達(dá)到顧客滿意,就需要找到不滿意顧客,找出并解決他們不滿意的問題,使其轉(zhuǎn)化為忠誠顧客.【自檢】怎樣才能贏得客戶的滿意 ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________全員營銷概念在一個企業(yè)里,任何一個部門都不可能獨(dú)立完成追求顧客滿意的營銷目標(biāo),必須要有各部門的有機(jī)配合,經(jīng)過采購,生產(chǎn),銷售,.在全員營銷管理過程中,權(quán),利的界定,通過內(nèi)部的市場化,各個環(huán)節(jié)都能達(dá)到下一個環(huán)節(jié)的滿意,從而最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意.目標(biāo)管理中國的許多國有企業(yè),———企業(yè)最高決策者的思想比較容易更新,在思想上,中層干部必須理解企業(yè)的戰(zhàn)略性調(diào)整是為適應(yīng)競爭的需要而做出的理性選擇。其次是能力革命,也就是說,在戰(zhàn)略調(diào)整中,不同的競爭環(huán)境和不同的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)都要求有不同的組織結(jié)構(gòu),不同的營銷目標(biāo)和不同的崗位設(shè)置,營銷方案的實(shí)施要靠人來實(shí)現(xiàn),所謂學(xué)習(xí)性企業(yè)就表現(xiàn)在這些方面.通用電氣公司的韋爾奇是一個非常成功的管理者,人才可以大致分為這樣三個層面(如下圖所示):第一個層面大約占20%左右,是那些能夠適應(yīng)崗位并有一定創(chuàng)造力的人,他們是企業(yè)的核心骨干,對這部分人要給予獎勵,要通過激勵機(jī)制發(fā)揮他們的主觀能動性,以使企業(yè)獲得更大的回報(bào)。另外70%的員工,是那些沒有太大的創(chuàng)造能力,但能適應(yīng)崗位需要的人才。第三部分約占10%左右,是一些不適應(yīng)崗位,或者說不適應(yīng)現(xiàn)在崗位的員工,對他們要進(jìn)行富有人情味的調(diào)整.圖22韋爾奇人才分類圖檢查監(jiān)督機(jī)制在企業(yè)的全員營銷的目標(biāo)管理中,要保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn),就要實(shí)行檢查監(jiān)督機(jī)制.如果企業(yè)沒有一個很好的檢查監(jiān)督機(jī)制,就不可能保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn).那么,為什么要檢查呢 ,信任是重要的,用人不疑,疑人不用,總檢查不是不相信下屬嗎 如果不相信下屬的話,管理怎么能夠充分發(fā)揮它的作用呢 我們說,信任固然重要,但人都是有惰性的,時間長了,就必須約束它的成員的行為,督促大家堅(jiān)持不懈地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作,通過檢查把各種隱患扼殺在最微小的狀態(tài),信任確實(shí)是重要的,但比信任更重要的是監(jiān)控.如巴林銀行的倒閉,最關(guān)鍵的原因之一就在于它的檢查監(jiān)督體系沒有很好地發(fā)揮作用,過分地信任了尼克里森,不知道為什么,就是因?yàn)闆]有很好地運(yùn)用它的檢查監(jiān)督機(jī)制,過分地信任了尼克里森,結(jié)果毀掉了巴林銀行.內(nèi)部營銷與外部營銷的結(jié)合上面提到了檢查監(jiān)督,在全員營銷的概念之下,還要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷與外部營銷的結(jié)合.前面提到的市場營銷全部是指外部營銷,所謂外部營銷就是把顧客作為營銷目標(biāo),目的是追求顧客滿意.而內(nèi)部營銷,則是把員工作為營銷目標(biāo),只有在員工滿意的基礎(chǔ)上才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意.那么,內(nèi)部營銷靠什么來實(shí)現(xiàn)呢 要靠制度,靠機(jī)制,靠管理.我們經(jīng)常說,管理10個人和管理1萬個人不是一個概念,就必須要靠制度,靠人來管人是不行的,人管人累死人,靈活的機(jī)制和科學(xué)的管理,為不同的崗位設(shè)定不同的目標(biāo),才能實(shí)現(xiàn)全員營銷的最大化.營銷在企業(yè)中的地位那么,作為一個企業(yè),究竟應(yīng)該把營銷擺在什么地位呢 有的企業(yè)認(rèn)為,營銷和財(cái)務(wù)相比,財(cái)務(wù)比營銷更為重要,應(yīng)該以財(cái)務(wù)為中心,到底應(yīng)該以財(cái)務(wù)為中心,還是以營銷為中心 營銷在企業(yè)中究竟應(yīng)該擺在什么樣的地位和發(fā)揮什么樣的作用呢 圖23 20世紀(jì)20年代以前企業(yè)職能分布圖從圖中可以看出,一個企業(yè)有很多職能,有生產(chǎn),財(cái)務(wù),人事,營銷,新產(chǎn)品開發(fā),是因?yàn)樵?0世紀(jì)20年代之前,絕大部分商品處于短缺狀態(tài),根本不愁銷售,營銷當(dāng)然也就得不到足夠的重視,而且營銷學(xué)本身也沒有發(fā)展到比較科學(xué)的境地.圖24 20世紀(jì)20年代以后企業(yè)職能分布圖從上圖中發(fā)現(xiàn),到了這個階段,在企業(yè)眾多的職能當(dāng)中,營銷所占的面積,比如說重視了廣告,在營銷中,如何根據(jù)市場上反映的有關(guān)信息去指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動并做出相應(yīng)調(diào)整的這些問題,是打著營銷的旗號做推銷或銷售的事情,營銷的作用并沒有得到充分的發(fā)揮.圖25 二戰(zhàn)以后營銷處于中心地位圖26顧客滿意概念開始被引入第二次世界大戰(zhàn)以后,隨著二戰(zhàn)的結(jié)束,大量軍工企業(yè)轉(zhuǎn)化為民用,供過于求的市場環(huán)境進(jìn)一步加劇,如何解決產(chǎn)品滯銷問題引起了企業(yè)的重視,市場營銷跳出了單純的流通領(lǐng)域,它不僅僅研究流通,而且還研究消費(fèi),從內(nèi)部流通到消費(fèi),從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程,根據(jù)消費(fèi)者的需求來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動,這時候營銷活動就處在了中心地位.圖26與圖25相比,有了較大的變化,,盡管企業(yè)的各個部門都直接或者間接地對顧客滿意與否產(chǎn)生影響,可是生產(chǎn),財(cái)務(wù),人事等非營銷部門同顧客并不發(fā)生直接接觸,直接面對顧客,面對市場的是營銷部門,是他們和顧客洽商,營銷部門是企業(yè)對外的一個窗口.圖27市場營銷既處于中心位置,又是對外的窗口,營銷處在中心地位,其中心地位就決定了要根據(jù)它來整合企業(yè)的其他職能,生產(chǎn)什么,生產(chǎn)多少以及如何生產(chǎn),營銷部門又是一個窗口地位,它是企業(yè)唯一直接面對顧客,面對市場的部門,——營銷部門工作的好壞,不僅影響銷售部門本身,而且還影響整個企業(yè)的對外形象及整個品牌的形象.綜合以上說明,在企業(yè)經(jīng)營過程中,市場營銷既處于中心地位,又處于窗口地位,它的努力程度,不但直接關(guān)系到銷售的多少,而且還起到整合企業(yè)內(nèi)部職能的作用,同時又對維護(hù)和提升品牌形象以及企業(yè)的整體形象具有決定性的影響.【自檢】從20世紀(jì)20年代到現(xiàn)在,營銷在企業(yè)經(jīng)營過程中的地位發(fā)生哪些變化,這些變化說明了什么 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【總結(jié)】在競爭日趨激烈的市場上,企業(yè)要想占有一席之地,作為一個經(jīng)濟(jì)組織,企業(yè)存在于社會的合理性是它能夠創(chuàng)造價值.競爭是企業(yè)營銷策略的本質(zhì),如果它所采取的競爭手段不能有效地創(chuàng)造出令顧客滿意的價值,應(yīng)該把不斷地創(chuàng)造市場認(rèn)可的價值作為營銷的中心,通過市場營銷過程的整合和協(xié)調(diào)運(yùn)作加以實(shí)現(xiàn).【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________營銷環(huán)境營銷環(huán)境是指企業(yè)外部影響營銷活動的,才能夠有效地開展?fàn)I銷活動.企業(yè)的營銷環(huán)境是不斷變化的,這種變化或者給某些企業(yè)帶來新的市場機(jī)會,.企業(yè)的市場環(huán)境包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境.宏觀環(huán)境是指那些給公司造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量,包括人口環(huán)境,經(jīng)濟(jì)環(huán)境,自然環(huán)境,技術(shù)環(huán)境,政治和法律環(huán)境以及社會和文化環(huán)境.微觀環(huán)境是指企業(yè)本身及其市場營銷中介,顧客,競爭者和其他社會公眾,這些都會影響公司為其目標(biāo)市場服務(wù)的能力.微觀環(huán)境直接影響企業(yè),如顧客收入水平的變化,顧客偏好的改變,顧客群體的大小,都直接影響著企業(yè)的營銷決策,導(dǎo)致企業(yè)對其營銷決策做出相應(yīng)的調(diào)整.除此之外,在微觀環(huán)境當(dāng)中,競爭者也會直接影響企業(yè)的營銷活動.宏觀環(huán)境對企業(yè)營銷行為的影響常常表現(xiàn)為兩種形式,一種是直接影響,另一種是間接地通過微觀環(huán)境加以影響.比如產(chǎn)品質(zhì)量法,2000年9月1日頒布了新修訂的《質(zhì)量法》,其中規(guī)定,消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題,既可以投訴生產(chǎn)者,消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題找到銷售者,銷售者往往推給生產(chǎn)廠家,作為中間商,.在微觀環(huán)境當(dāng)中,影響企業(yè)的因素主要表現(xiàn)為顧客,競爭對手,中間商,供應(yīng)商和社會公眾.顧客和競爭對手會對企業(yè)的營銷策略產(chǎn)生影響自不待言,中間商在整個企業(yè)分銷鏈中也起著非常重要的作用,他不但關(guān)系到產(chǎn)品是否能順利地轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中,如果企業(yè)要采取降價的營銷策略,而供應(yīng)商給企業(yè)的生產(chǎn)資料的價格居高不下,降價策略就難以實(shí)現(xiàn),是一種客觀存在.【案例】中國有家企業(yè)曾經(jīng)非常紅火,可是,自從它在湖南常德遇到了危機(jī),便失去了很多消費(fèi)者的信任,1999年6月,可口可樂在比利時也遇到了危機(jī),比中國那家企業(yè)所遇到的危機(jī)要嚴(yán)重得多,而可口可樂卻只用了兩周,也就14天的時間就擺脫了危機(jī), ,從更深層次來講,是由于可口可樂在社會公眾當(dāng)中有非常好的口碑,這是它在危機(jī)公關(guān)中得以成功的一個非常重要的原因.宏觀環(huán)境影響企業(yè)的要素包括政治,法律,社會