公共關(guān)系作業(yè)四-文庫(kù)吧
2025-03-09 07:43 本頁(yè)面
【正文】 0月6日（周三）10：45對(duì)外發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯和專賣部副主任科普的聲明。23：42對(duì)外宣布：公司有獎(jiǎng)回收“泰萊諾爾”膠囊。10月6日（周四）8：43發(fā)布：一投毒嫌疑人自殺?！瓕?shí)際上，對(duì)回收的800萬粒膠囊所做的實(shí)驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人為破壞）。盡管如此，強(qiáng)生公司由公司董事長(zhǎng)伯克為首的七人委員會(huì)毅然決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在5天內(nèi)完成），價(jià)值近1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表明強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”，不惜做出重大犧牲以示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終，公司的努力沒有白費(fèi)，他們的誠(chéng)意得到了社會(huì)公眾和新聞界的認(rèn)可。強(qiáng)生公司后來重新向市場(chǎng)投放了這種產(chǎn)品，并使用了新的抗污染包裝。強(qiáng)生公司不僅在價(jià)值高達(dá)12億美元的止痛片市場(chǎng)上收回了失地，還以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，利用倡導(dǎo)無污染藥品包裝趕走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場(chǎng)的70%。案例分析：針對(duì)強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊危機(jī)公關(guān)進(jìn)行分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)。字?jǐn)?shù)不少于350字案例啟示 由于公眾相對(duì)企業(yè)而言是弱勢(shì)群體 , 他們?cè)诶媸艿角趾r(shí)第一反應(yīng)并不是到底誰(shuí)侵害了他們的利益 , 而是能否保證他們的利益不被繼續(xù)損害并得到補(bǔ)償 , 尤其在嚴(yán)重的危機(jī)之下 , 企業(yè)應(yīng)當(dāng)率先承擔(dān)起責(zé)任 , 在水落石出之前采取切實(shí)有效的舉措給消費(fèi)者安全可靠可信賴的形象 , 如果企業(yè)愿意為消費(fèi)者挽回?fù)p失,那意味著消費(fèi)者至少會(huì)認(rèn)為企業(yè)和他們是站在天枰的同一邊。 從以上強(qiáng)生成功的案例中我們可以看出，對(duì)組織而言公眾公關(guān)政策的制定有十分重要的作用。 就強(qiáng)生而言，它的知名度給它帶來了一大批顧客的同時(shí)也造就了一大批潛在公眾。有一些潛在公眾，他們雖然并未成為強(qiáng)生的知曉公眾，行動(dòng)公眾。但他們是知曉公眾，行動(dòng)公眾身邊的人。他們對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品有初步的知曉，有可能成為強(qiáng)生產(chǎn)品的顧客。還有一些潛在公眾則是屬于對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品與自身利益關(guān)系不清楚，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)也沒有意識(shí)，不會(huì)積極去尋找問題真相，原因和解決方法。 在1982年強(qiáng)生“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡事故中，該危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)“作最壞打算的“危機(jī)管理方案”。特別有意思的是，這一危機(jī)管理方案的原則是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益”。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了很好的作用。 那時(shí)，強(qiáng)生公司一邊從市場(chǎng)上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)心，而這正是消費(fèi)者所希望的。如果它當(dāng)時(shí)竭力掩蓋事故真相，將會(huì)犯很大的錯(cuò)誤。這次危機(jī)公關(guān)強(qiáng)生公司此舉不僅挽回了知曉公眾與行動(dòng)公眾，也在潛在公眾意識(shí)到問題前拯救了公司形象。 由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織發(fā)生厲害關(guān)系的公眾對(duì)象，意識(shí)到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對(duì)性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為。對(duì)潛在公眾的作用不可忽視，，盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實(shí)公眾. 塑造企業(yè)形象的任務(wù)就是采取一系列措施來吸引這部分潛在公眾的注意力，盡快使這部分潛在公眾變
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