【正文】 第一章 軟件概述 CRM 簡(jiǎn)介計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，也改變著傳統(tǒng)的商業(yè)模式。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)如火如荼的開展，使得企業(yè)接觸客戶的方式、銷售產(chǎn)品的方式和服務(wù)客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求越來越高，要求的產(chǎn)品和服務(wù)要比以往更好，在產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快、價(jià)格越來越低的情況下，能夠爭(zhēng)取到更多的客戶對(duì)于信息時(shí)代的商家來說尤為重要。 企業(yè)管理信息化一步步走向?qū)崿F(xiàn)使得以客戶為中心的新的客戶關(guān)系管理模式的建立成為可能?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展以及在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。同時(shí)，需求的拉動(dòng)，管理理念的更新無時(shí)無刻不在提醒著企業(yè)商家客戶關(guān)系管理的勢(shì)在必行。CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷的改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。 CRM 的現(xiàn)狀與發(fā)展客戶關(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào) CRM 不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)?CRM 不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到 CRM 實(shí)施的全過程。最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來說都有很大的誘惑力。然而，明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實(shí)施了 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的 CRM 徹底的失敗了。2022 年 CRM 開始有所下滑,并且 2022 年 CRM 繼續(xù)下滑?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)在就像一個(gè)燙手的山芋，各企業(yè)都爭(zhēng)相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實(shí)施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對(duì)于一個(gè)大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進(jìn)、客戶服務(wù)部門的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。3展望 2022 年以后的 CRM 市場(chǎng)。2022 年開始 CRM 將逐步在中小企業(yè)中得到應(yīng)用。在2022 年，企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長(zhǎng)方法來逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)。吸收了前段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)將在新的一年里以更加現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)待 CRM：1. 企業(yè)將制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的 CRM 目標(biāo)。2. 企業(yè)將在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型?！? 3. 企業(yè)將意識(shí)到實(shí)施 CRM 系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問題。即企業(yè)將意識(shí) CRM 是一項(xiàng)管理重于技術(shù)的活動(dòng)。另一方面，無論從技術(shù)，還是從市場(chǎng)方面看，CRM 還是有很大發(fā)展空間。 有研究表明小型和中型企業(yè)占 CRM 市場(chǎng)還不到 15%，所以對(duì)于提供商來說還有很大的空間。 而且可以看到在這個(gè)領(lǐng)域沒有哪家廠商做的很好，這對(duì)于 CRM 供應(yīng)商來說都是一個(gè)施展拳腳的地方。Gartner 的市場(chǎng)分析專家 Joe Outlaw 對(duì)此也表示贊同，他說：“據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒有被完全滲透，現(xiàn)在這些公司中僅僅 20%實(shí)施了某種 CRM 系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)，這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的 IT 預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想 CRM 會(huì)是他們的首選之一。 ”所以，放眼于廣大的 CRM 市場(chǎng)，今后將是 CRM 的復(fù)蘇的開端，企業(yè)和供應(yīng)商都將從前一段 CRM 實(shí)施失敗的蕭條時(shí)期復(fù)蘇。在接下來的幾年時(shí)間里，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的復(fù)蘇，企業(yè)對(duì) CRM 需求的增加，另外為了降低企業(yè)呼叫中心等成本，CRM 系統(tǒng)將逐漸占據(jù)企業(yè)管理信息化的主流，并且將 CRM 推到一個(gè)全盛時(shí)期。 CRM 教學(xué)與浙科 CRM 教學(xué)軟件越來越多的企業(yè)呼喚行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，越來越多的供應(yīng)商投入到 CRM 開發(fā)大軍之中的時(shí)代，CRM 的專業(yè)人才更是炙手可熱。企業(yè)希望實(shí)施 CRM 的時(shí)候能夠獲得中肯的指導(dǎo)，供應(yīng)商希望開發(fā) CRM 系統(tǒng)的時(shí)候得到更多的需求與分析?？梢钥吹?，屬于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)時(shí)代的 CRM 教育已經(jīng)迫在眉睫。然而，CRM 畢竟是一門新興的學(xué)科，它結(jié)合了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶關(guān)系以及最新的信息技術(shù)于一身，它不僅僅是一門技術(shù)，更是一種思想，因而對(duì)于 CRM 教學(xué)的把握不能只停留在理論的表面。浙江航大科技開發(fā)有限公司的《浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件》提取企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想，集中解決了 CRM 培訓(xùn)教育過程中的種種缺憾，并且靈活運(yùn)用 WEB 技術(shù)開發(fā)而成。整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷售、營(yíng)銷、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化” 、 “客戶溝通集成自動(dòng)化”與“客戶信息智能分析”等功能，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。同時(shí)，基于 WEB 的操作模式，讓操作者在實(shí)踐與真實(shí)環(huán)境之中學(xué)習(xí)體會(huì) CRM 的精髓，完善 CRM 理論知識(shí)的體系。4第二章 系統(tǒng)功能說明 功能介紹《浙科客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)軟件》通過全真模擬企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流