【正文】 .....................18 報(bào)表管理 ...............................................................................................................................20 日歷管理 .............................................................................................................................21 設(shè)置 .....................................................................................................................................23第三章 CRM 教學(xué)實(shí)驗(yàn) ...........................................................................................28 實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備 ...............................................................................................................................28 開始實(shí)驗(yàn) ...............................................................................................................................29 主要業(yè)務(wù)流程 .......................................................................................................................312第一章 軟件概述 CRM 簡(jiǎn)介計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，也改變著傳統(tǒng)的商業(yè)模式。CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷的改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。許多企業(yè)實(shí)施了 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的 CRM 徹底的失敗了。在2022 年，企業(yè)和供應(yīng)商都將采取新的增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)。Gartner 的市場(chǎng)分析專家 Joe Outlaw 對(duì)此也表示贊同，他說(shuō)：“據(jù)我們調(diào)查中間市場(chǎng)還沒有被完全滲透，現(xiàn)在這些公司中僅僅 20%實(shí)施了某種 CRM 系統(tǒng)，但是當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)，這些中型企業(yè)將會(huì)得到他們的 IT 預(yù)算經(jīng)費(fèi)，我想 CRM 會(huì)是他們的首選之一。整個(gè)教學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程以客戶生命周期管理為主線，涵蓋了企業(yè)“銷售、營(yíng)銷、服務(wù)業(yè)務(wù)信息化” 、 “客戶溝通集成自動(dòng)化”與“客戶信息智能分析”等功能，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的協(xié)同工作。一旦發(fā)現(xiàn)線索，就可以在線索表單中建立相關(guān)信息。7組織的線索積累到一定的程度，需要對(duì)線索的來(lái)源、狀態(tài)、行業(yè)等進(jìn)行一定的分析，對(duì)確定今后業(yè)務(wù)開展的方向起到一定的指導(dǎo)作用。聯(lián)系人管理同樣提供了“瀏覽聯(lián)系人” ， “新建聯(lián)系人” ，“聯(lián)系人報(bào)告”等功能來(lái)管理聯(lián)系人信息。12 銷售機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)是公司正在進(jìn)行或已經(jīng)結(jié)束的對(duì)外交易、銷售以及合作。13銷售機(jī)會(huì)一旦成功（機(jī)會(huì)的階段修改為“成功” ） ，意即本次銷售完成，個(gè)人的已完成銷售額將增加此機(jī)會(huì)的總金額，所以成功的銷售機(jī)會(huì)是個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的直接體現(xiàn)。并且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料對(duì)于整個(gè)組15織內(nèi)部是公開的，這樣更加方便了所有成員的參考借鑒。為每個(gè)財(cái)政季度做好銷售預(yù)測(cè)，是公司扎扎實(shí)實(shí)開展業(yè)務(wù)的先決條件，也是企業(yè)內(nèi)部資金周轉(zhuǎn)必須參考的因素。進(jìn)入市場(chǎng)拓廣頁(yè)，用戶可以方便的新建市場(chǎng)拓廣、瀏覽任務(wù)信息、查看事件任務(wù)報(bào)告等。包括：反饋留言統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、已處理的客戶反饋留言、已處理的客戶投訴等等。根據(jù)用戶權(quán)限，可以按日、按周、按月瀏覽個(gè)人以及小組的活動(dòng)情況。點(diǎn)擊“確定” ，輸入配額的數(shù)量并保存，配額添加成功。注意：只有管理員才能對(duì)工作崗位進(jìn)行添加、修改、刪除設(shè)置。：我們用標(biāo)準(zhǔn)的字段集合來(lái)存儲(chǔ)有關(guān)客戶，機(jī)會(huì)，線索和聯(lián)系人的部分信息。： 管理員是整個(gè)系統(tǒng)的最高權(quán)限擁有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議重新設(shè)置并保存好管理員的用戶名與登陸密碼。進(jìn)行了以上幾項(xiàng)相關(guān)配置之后，CRM 實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)已經(jīng)可以正式投入使用了。31 主要業(yè)務(wù)流程浙科 CRM 教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)集中了客戶關(guān)系管理的核心思想，將企業(yè)管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售以及客戶服務(wù)等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程整合并加以改善，體現(xiàn)了企業(yè)管理的自動(dòng)化和信息化。跟蹤每個(gè)“線索”和“客戶（聯(lián)系人） ”，從線索中挖掘新的客戶，從已有的客戶中發(fā)現(xiàn)新的“機(jī)會(huì)”并把這些機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為成功的銷售；關(guān)注銷售渠道中的每筆交易，從中找出銷售瓶頸所在和原因；通過(guò)建立科學(xué)的“銷售預(yù)期” ，更好的管理個(gè)人以及組織的銷售情況；銷售過(guò)程中建立完整的競(jìng)爭(zhēng)“對(duì)手”資料，為以后的機(jī)會(huì)把握提供參考。在使用 CRM 教學(xué)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的時(shí)候，可以根據(jù)以上的業(yè)務(wù)流程安排教學(xué)實(shí)驗(yàn)，也可以參考其它的業(yè)務(wù)