【正文】 除了這三大主要業(yè)務(wù)流程，CRM 系統(tǒng)還包含了：數(shù)據(jù)分析、知識庫、團隊管理等諸多功能，這些功能靈活的組合和運用是最終客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的保證。系統(tǒng)將記錄事件以及事件受理情況的詳細信息。在 CRM 系統(tǒng)中要及時處理來自客戶的反饋留言和投訴，第一客服人員在接到事件后生成事件單，依據(jù)設(shè)定的流程轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的人員進行處理。所有這些使你可以始終處于銷售運作決勝的前端，并獲取關(guān)于銷售渠道、銷售預(yù)期、競爭對手業(yè)績等等的更多信息。CRM系統(tǒng)完美實現(xiàn)企業(yè)銷售運作上的自動化，為其增加收入和減少運作成本，是企業(yè)提升利潤和優(yōu)勢的一大加速利器。你可以通過對現(xiàn)有“客戶”進行跟蹤調(diào)查、查看以往的銷售“機會”記錄或者開展新的“市場拓廣”活動以及“報表”的智能分析等來提取所需要的市場信息，從中發(fā)現(xiàn)新的“線索” ，為企業(yè)市場、產(chǎn)品和銷售32決策服務(wù)。CRM 與市場營銷：作為一名市場營銷人員，不僅需要調(diào)用一切手段調(diào)查市場的需求走向，為企業(yè)今后的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)內(nèi)容作出預(yù)測；同時，還要不斷拓廣企業(yè)的市場份額，通過各種宣傳關(guān)懷活動，發(fā)現(xiàn)潛在客戶機會，為企業(yè)的銷售打好基礎(chǔ)。CRM 系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部不同層次、不同部門的用戶需要，利用客戶信息作為主線，讓用戶在實際操作中體會到客戶關(guān)系管理在整個企業(yè)中所占據(jù)的重要地位。根據(jù)管理員分配的崗位角色，您現(xiàn)在可以開始操作整個 CRM 系統(tǒng)的不同功能模塊。管理員審核用戶的注冊申請，同時根據(jù)不同用戶指定不同的工作崗位和用戶角色（參考 設(shè)置/用戶審核） 。30填寫好要注冊的用戶信息，確定后提交申請。 開始實驗開始實驗還需要注冊一個用戶作為您進入 CRM 系統(tǒng)的身份證明。：為了擴充系統(tǒng)的實用性，管理員可以進入產(chǎn)品類別和產(chǎn)品列表頁，為系統(tǒng)添加新的產(chǎn)品類別和產(chǎn)品。管理員設(shè)置好如上的工作崗位結(jié)構(gòu)后，對注冊的用戶按照不同的班級和權(quán)限分配不同的崗位可以方便的管理每個班級的用戶信息。在工作崗位設(shè)置中，上級崗位用戶總是可以讀寫他所領(lǐng)導(dǎo)的下級崗位用戶擁有的客戶、聯(lián)系人、線索、機會等信息。：管理員可以根據(jù)實際情況進入“設(shè)置” ，選擇“組織結(jié)構(gòu)資料” ，按照您的需要修改組織結(jié)構(gòu)的資料。28第三章 CRM 教學(xué)實驗 實驗準備啟用 CRM 教學(xué)系統(tǒng)之前，首先要根據(jù)實際情況對 CRM 教學(xué)系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進行配置，這樣便于以后對系統(tǒng)用戶和信息進行管理和控制。：為了能方便管理員查看每個用戶進入系統(tǒng)后的操作記錄，以便于對用戶進行考核。：管理員可以在用戶審核里查看到系統(tǒng)目前所有的無效用戶（申請注冊） 。為了定制適合您的組織的信息，系統(tǒng)管理員可以定制相關(guān)的代碼表字段。點擊共享組添加，輸入組名，選擇組的成員并保存，共享組添加完成。 讀寫：選擇讀寫使得組織中所有的用戶都能夠查看，編輯關(guān)于客戶，聯(lián)系人，線索或機會的信息。只讀：選擇只讀使得組織中所有的用戶都能夠查看關(guān)于客戶，聯(lián)系人，線索或機會的信息，但是不能編輯或增加相關(guān)的信息。：只有管理員才能進行操作包括客戶/聯(lián)系人、銷售機會、線索、文檔的共享設(shè)置和共享組的添加、修改、刪除。要想查看組織中的全部資料，那么您必須被指定為工作崗位層次中的最高等級。：工作崗位作為用戶信息的一部分，它控制了用戶對組織中數(shù)據(jù)的可見性等級。25：修改用戶登錄密碼，修改時必須先輸入原密碼，正確方能修改。共享組設(shè)置請參考“共享模式設(shè)置” 。24點擊個人配額“添加” ，選擇配額的年份、季度。：修改用戶的個人信息、密碼（只讀用戶除外） ，管理員可以添加、修改、刪除配額和共享組。23 設(shè)置為了方便組織和個人管理資料和進行相關(guān)參數(shù)設(shè)置，同時根據(jù) CRM 系統(tǒng)教學(xué)使用的要求，軟件提供了豐富的“設(shè)置”功能。在每個工作日里，如果有新的事件發(fā)生，可以在首頁選擇添加事件。選擇頁面右上角的“日歷”就可以進入日歷管理頁。22 日歷管理設(shè)立日歷管理是為了滿足個人、團體以及組織按照日期來管理活動（事件和任務(wù)）的需要。一旦企業(yè)可以把握住這些市場規(guī)律，也就把握住了市場的脈搏，讓這些市場規(guī)律指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)和銷售將會取得事半功倍的效果。21 報表管理企業(yè)擁有了詳細全面的客戶信息，如果不去分析提取加以利用，也等于一堆白紙。20CRM 系統(tǒng)也提供了客戶服務(wù)報表頁，通過圖形報表直觀地展示了每個月份/財年的客戶服務(wù)進展情況。19客戶投訴：客戶投訴捕捉處理客戶針對公司產(chǎn)品、服務(wù)等的投訴事件。客服管理主要分為：反饋留言（捕捉處理客戶反饋留言事件） 、客戶投訴（捕捉處理客戶投訴事件） 、客戶服務(wù)（所有的客戶服務(wù)任務(wù)）三個子項。用戶可以選擇查看“我的任務(wù)” ， “未完成任務(wù)”,“歷史任務(wù)”和“所有任務(wù)” ，對于未完成的市場拓廣任務(wù)，應(yīng)該在任務(wù)結(jié)束前及時進行關(guān)注；對于歷史任務(wù)，也需要做一定的跟蹤調(diào)查，研究拓廣的效果，從中尋找新的線索。市場拓廣的工作是企業(yè)營銷的重要組成部分，在客戶關(guān)系管理的過程中也得到了很好地實現(xiàn)。18 市場拓廣市場拓廣是針對公司的行業(yè)領(lǐng)域,在一定時期所作的統(tǒng)一促銷宣傳或者客戶關(guān)懷等活動。選擇團隊成員某個季度的銷售預(yù)期進入詳細信息頁，就可以瀏覽到相關(guān)的定額、定額%、完成額、未完成額等。在銷售預(yù)期主頁用戶可以方便的創(chuàng)建新的銷售預(yù)期，瀏覽其它季度的預(yù)期情況。在季度銷售預(yù)期里包括了定額(參見設(shè)置個人配額)，定額百分比，已完成額，預(yù)期總收入，最佳總收入等信息，所有這些信息可以幫助您了解您所在的團隊的銷售進展情況，并據(jù)此做出正確的預(yù)計。17 銷售預(yù)期管理銷售預(yù)期是對您在特定財季里能夠創(chuàng)造的收入的最好估計。在詳細信息頁，用戶可以瀏覽到該對手的特長與弱點、相關(guān)信息以及曾經(jīng)參與競爭的機會等。競爭對手的主頁仍然提供了對手一覽、添加對手和對手報告功能。CRM系統(tǒng)提供了一個管理和分析競爭對手的功能平臺，不論是同行業(yè)的老對手，還是銷售過程中遇到的新力量，用戶都可以方便